融博結合Asterisk提供呼叫中心一體化解決方案
2006/11/21
目前呼叫中心面臨著(zhù)三大難題。集成難、價(jià)格貴，以及應用的不確定性和多變性。集成難是因為，交換機與CTI、IVR、錄音系統以及其它應用系統的集成，產(chǎn)品來(lái)自多個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)家標準不統一，并且需要實(shí)戰的磨合；價(jià)格主要是交換機以及相關(guān)的產(chǎn)品（CTI、IVR、錄音、傳真及應用等）的采購成本較高；呼叫中心應用除本身的基本業(yè)務(wù)功能外，由于業(yè)務(wù)和市場(chǎng)都在不斷地變化，要求產(chǎn)品具有相當的靈活性和可擴展性。
正是基于以上原因，融博公司與太公網(wǎng)合作，經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的研發(fā)與項目實(shí)施，將Asterisk與融博呼叫中心應用生成器融為一體，向客戶(hù)提供呼叫中心一體化解決方案。主要解決以下三個(gè)方面的問(wèn)題：
- 提供基于A(yíng)sterisk軟交換的快速應用開(kāi)發(fā)平臺。
- 融博CRM與Asterisk軟交換緊密整合,提供軟電話(huà),座席管理和監控,客戶(hù)管理,服務(wù)工單管理,銷(xiāo)售管理,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理,知識管理等大量豐富功能。
- 支持CS和BS兩種模式,提供海量數據優(yōu)化,支持數百萬(wàn)級數據量數據。
做為一個(gè)開(kāi)放源代碼的軟件和VoIP PBX系統，Asterisk正受到越來(lái)越多的廣泛關(guān)注和應用，Asterisk集CTI、IVR、錄音、傳真等于一體，結合融博的呼叫中心應用軟件，完全可以為客戶(hù)提供一套經(jīng)濟、穩定、靈活和擴展性強的呼叫中心平臺。
Asterisk
Asterisk是一個(gè)完整的軟件PBX，運行于Linux，提供你希望從PBX獲得的全部功能而且更多。Asterisk支持3種協(xié)議的VoIP，除了包含傳統的CTI、IVR和錄音能外，利用較便宜的硬件，還能提供支持號碼簿、電話(huà)會(huì )議、交互語(yǔ)音響應、呼叫排隊等的語(yǔ)音郵件服務(wù)，以及三方通話(huà)、來(lái)電顯示等。它幾乎將呼叫中心全部功能可以集于一身。隨著(zhù)IP
PBX市場(chǎng)需求的不斷增加和相關(guān)技術(shù)的飛速發(fā)展，用戶(hù)對于IP PBX的需求不僅僅局限于IP PBX和傳統PBX的融合，用戶(hù)期望IP PBX能夠提供語(yǔ)音、會(huì )議、數據、傳真等更多的個(gè)性化的功能。
Asterisk IP PBX與相關(guān)板卡結合就能夠實(shí)現IP PBX與呼叫中心完美結合的一體化解決方案。該方案結合了IP網(wǎng)的靈活性及硬件平臺自身強大的通信能力、板載資源、媒體處理能力和多種接口等而產(chǎn)生的一種高效、便捷、低成本的應用方案。與傳統PBX及IP
PBX相比，提供了更多的特性、增加了更為廣泛的應用。
做為一個(gè)開(kāi)放源代碼的軟件和VoIP PBX系統，Asterisk正受到越來(lái)越多的廣泛關(guān)注和應用。Asterisk是一種功能非常齊全的應用程序，與相關(guān)板卡（(如EC400P卡）結合就能夠提供許多電信功能，能夠把你的x86機器變成你自己的交換機，還能夠當作一臺除語(yǔ)音服務(wù)器外，還可以實(shí)現電話(huà)會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )傳真、錄音和遠程接入（RAS）等多功能企業(yè)級商用交換機。
Asterisk 是由 Digium 公司開(kāi)發(fā)的開(kāi)放源碼軟件 PBX，其發(fā)展非常的快，已經(jīng)擁有大量的用戶(hù)和開(kāi)發(fā)者。Digium 公司除了開(kāi)發(fā)
Asterisk 源代碼外，還開(kāi)發(fā)低成本的電話(huà)接口卡。Asterisk 可以運行于 Linux 和其它 Unix 類(lèi)操作系統。Asterisk
PBX可以不需要額外的硬件就能夠運行。
Asterisk支持者們通常列舉開(kāi)放源碼專(zhuān)用交換機的優(yōu)點(diǎn)是：技術(shù)成本更低廉、編碼能力更強。而基于IP基礎上的專(zhuān)用分組交換機 （PBXs）（又稱(chēng)通信服務(wù)器）價(jià)格優(yōu)勢可能非常大。盡管Asterisk的許多部署是針對自己展開(kāi)的，大的公司甚至通信服務(wù)供應商都依賴(lài)于它。英國電信（BT）在公司內部使用Asterisk,
還有傳聞?wù)f(shuō)Vonage使用它來(lái)開(kāi)展一項商業(yè)服務(wù)。IBM和英特爾(Intel)也認識到了它的潛力，現在兩家公司都在設法增強Asterisk的功能，以滿(mǎn)足（用戶(hù)）更高的應用要求。
Asterisk 提供PSTN和VOIP網(wǎng)絡(luò )的實(shí)時(shí)連接
使用 Asterisk 作為電話(huà)交換平臺，不但可以替換高性能的PBX，而且其還可以提供比普通 PBX 更豐富的功能。例如：
- 通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò )從家庭網(wǎng)絡(luò )連接到公司網(wǎng)絡(luò )；
- 通過(guò)VOIP，因特網(wǎng)或專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )連接不同地域的辦公室；
- 為員工提供基于WEB或電子郵件的語(yǔ)音郵件系統；
- 建立交互式語(yǔ)音應用，提供在線(xiàn)訂購等應用；
Asterisk 還提供一些新的特性
- 為隊列定制不同的等待音樂(lè )Music-on-Hold(MOH) ，支持各種音樂(lè )格式，包括MP3；
- 通過(guò)代理處理呼叫隊列，并可提供呼叫隊列監控機制；
- 與Text-to-speech系統集成（目前可與Festival開(kāi)源軟件系統以及Cepstral Swift speech synthesis系統集成）；
- 產(chǎn)生用于電話(huà)計費系統的呼叫數據記錄(CDR) ；
- 語(yǔ)音識別系統集成（可與如Sphinx語(yǔ)音識別系統集成）；
- 提供與普通電話(huà)線(xiàn)路、ISDN基本速率和主速率互通的能力；
- 等等...
應用(Applications)
應用是在A(yíng)sterisk中用于建立撥號邏輯的命令。包括簡(jiǎn)單的命令，如Goto，也包括一些非常復雜的命令，如VoiceMail(語(yǔ)音郵件),
Meetme(電話(huà)會(huì )議)等。通過(guò)這些命令，可以程序化的建立PBX的邏輯，從而建立豐富功能的PBX。
呼叫方案(Dial Plan)
呼叫方案保存于一個(gè)叫 extensions.conf 的文本文件中，這個(gè)文件用于建立內線(xiàn)(Extensions)與動(dòng)作的關(guān)聯(lián)。每個(gè)內線(xiàn)屬于一個(gè)上下文(Context)
，可以是一個(gè)自定義名稱(chēng)的上下文，如 incoming_SIP或PSTN_in等，也可以是默認上下文(Default)。用戶(hù)通過(guò)通道配置文件中指定的上下文連接到
Asterisk PBX，相應上下文的呼叫方案（唯一）決定這個(gè)用戶(hù)的呼叫行為，管理用戶(hù)權限，區分內線(xiàn)和外線(xiàn)用戶(hù)等。
所有的呼叫行為都定義在Dialplan中， 如可以設置只在某時(shí)段內允許發(fā)起呼叫，包含其它上下文等。在Dialplan中可以實(shí)現豐富的功能，例如：
- 當用戶(hù)在一定的時(shí)間內沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，自動(dòng)轉接到語(yǔ)音郵件進(jìn)行留言；
- 將呼叫接入到一個(gè)多方電話(huà)會(huì )議中；
- 將呼叫轉移到另一路內線(xiàn)或另一個(gè)PBX上；
- 阻止未認證或不受歡迎的呼叫者的呼叫；
- 通過(guò)來(lái)電號碼（主叫號碼）從數據庫中查找信息，從而確認接聽(tīng)該電話(huà)的代理組(Group of Agents)；
- 建立呼叫隊列，并使用代理組處理呼叫。
注：融博呼叫中心應用生成器的相關(guān)信息，請訪(fǎng)問(wèn)融博公司網(wǎng)站。
北京融博興業(yè)信息科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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