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SPASPlatForm電信綜合業(yè)務(wù)運營平臺業(yè)務(wù)建議書

2005/10/26

預約會議
　　主持預約一個會議，它包含：會議開始時間、時長（后付費方式不用設(shè)置）、會議人數(shù)、會議參與人電話或者IP、設(shè)置與會人員的模式、初始發(fā)言狀態(tài)、背景音、會議音量、會議主題（需要錄音）等。

• 建立會議

　　或許有的會議相當?shù)闹匾�，有些用戶不習慣預約一個會議，這個時候的會議主持可以不用預約會議，在建立會議的時候可以發(fā)起群呼與會人員或者逐個的呼叫與會人員。但是對于預付費方式，和預約會議一樣，必須設(shè)置會議時長和會議人數(shù)、會議主題等。


• 會議控制

　　控制與會人員的發(fā)言狀態(tài)，處理群眾的發(fā)言請求、保持會場紀律，確認到場人數(shù)、對進入會場人員的控制、清除無關(guān)旁聽人員，保持會場的保密性、點名應(yīng)答請求處理和通報、會議表決通報、會議投票統(tǒng)計通報等。


• 清除會場

　　在會議沒有到時，或者是預約了一個沒有會議時長（只能后付費系統(tǒng)實現(xiàn)）的會議結(jié)束時清理會場，保持會場的人員全部退場，不能在會場中逗留聊天，不然費用還是歸算在會議當中。


• 會議點名

　　在開會的開始，為了確保與會人員不缺席，在會議開始時進行一次點名。另外在會議當中，為了避免一些重要的會議沒有人中途退場，實施臨時點名的方式，并實施通報。


• 會議背景音控制

　　在預定完會議后，開會當中發(fā)現(xiàn)會議的音量可能不是很理想，應(yīng)與會人員的有權(quán)提出修改會議的音量和內(nèi)容，這個工作也是由會議主持完成。


• 發(fā)言功能控制

　　一般的會議當中不是每一個人開始都擁有發(fā)言權(quán)，只是局部人員才有發(fā)言權(quán)，一般的群眾都是處于靜默模式下面。在會議進行當中，領(lǐng)導可能要求某人發(fā)言，或者是某人請求發(fā)言，這個發(fā)言權(quán)的授予也是由會議主持完成。另外會議當中可能需要進行一個廣播式的發(fā)言，或者是討論都需要會議主持進行控制。


• 會議表決

　　一般在會議當中可能會針對某一項議案進行表決，與會人員需要對議案投出是還是不是的表決結(jié)果，由會議主持對會議表決結(jié)果進行通報。


• 會議監(jiān)控

　　凡是與會議有關(guān)的情況都會實行適時的監(jiān)控，包括時間控制、人數(shù)監(jiān)控、發(fā)言狀態(tài)監(jiān)控、臨時會議室監(jiān)控、發(fā)言請求監(jiān)控、旁聽人員進入會場監(jiān)控、與會人員離開會場監(jiān)控等


• 會議總結(jié)

　　在會議即將結(jié)束，會議主持應(yīng)當對本次會議進行一次總結(jié)，這個權(quán)力也可能是由領(lǐng)導完成，如果是會議支持完成時，其他的與會人員（包括領(lǐng)導）都必須處于靜默模式，會議總結(jié)完成之后就是散會，退出系統(tǒng)。


• 會議統(tǒng)計

　　會議統(tǒng)計主要完成會議人數(shù)、到場人數(shù)、投票、表決、點名、臨時會議室使用情況、會議時長等

• 會議發(fā)言權(quán)

　　一般會議主持擁有很高的權(quán)限，通常情況下都處于發(fā)言模式，擁有最高的會議發(fā)言權(quán)。


• 會場音量控制

　　實施臨時會場音量控制。


• 權(quán)力轉(zhuǎn)移

　　如果臨時有更重要的任務(wù)需要自己離開會場，會議主持有權(quán)將自己的權(quán)力放棄，移交給其他的與會人員，不能是不在會場當中的人員。會議主持一旦移交了自己的控制權(quán)就不能再次要會自己的控制權(quán)，也就是只有移交沒有獲取的權(quán)力。


• 踢人控制

　　在會議當中，有些與會人員可能已經(jīng)與剩下的會議無關(guān)，會議主持就需要將這些無關(guān)的人員轉(zhuǎn)為旁聽模式，或者是直接踢出會場，當然這部分人員也可一自行退出會議。還有些會議可能是異常的保密，不能有任何的旁聽人員，這個時候主持應(yīng)當清理所有的旁聽人員，有些會議在預約的時候就應(yīng)當設(shè)置成免打擾的功能。


• 會議延長

　　當發(fā)現(xiàn)會議時長不夠，而且對預付費方式下的預付費卡余額足夠的情況下（后付費也可以）可以延長會議時間

1. 統(tǒng)一聊天業(yè)務(wù)；


2. 予付費聊天業(yè)務(wù)；
   
3. 話務(wù)員導航聊天業(yè)
   
4. 呼叫方付費聊天業(yè)
   
5. 會議業(yè)
   
6. 對對碰業(yè)
   
7. 語音信箱業(yè)
   
8. 主題聊天
   
9. QQ直通
   
10. 主持人聊天

1. Web服務(wù)器；


2. 數(shù)據(jù)庫接口；


3. 話務(wù)員接
   
4. 主持人接
   
5. 短信接
   
6. Web接

1. 系統(tǒng)所有模塊的日志管理：包括顯示實施日志，查詢歷史日志，以及日志分析處理；
   
2. 通道狀態(tài)實時監(jiān)視：監(jiān)視每路通道的忙閑狀態(tài)
   
3. 聊天室狀態(tài)實時監(jiān)視：實時監(jiān)視每個聊天室的人數(shù)，誰在發(fā)言，誰在旁聽等信
   
4. 統(tǒng)計/計費：統(tǒng)計呼叫情況，生成話務(wù)報表，同時根據(jù)計費策略與原則生成話
   
5. 錄音/監(jiān)聽/強拆：作為系統(tǒng)唯一的控制手段，管理員可隨時監(jiān)聽聊天室每個人的發(fā)言，并視情況可以進行錄音或強制拆掉某一用戶的通

• 聽自己的動人標語；


• 修改個人資料：性別、身高、年齡；


• 修改動人標語；


• 修改密碼；


• 設(shè)置離線可打擾標志；


• 聽好友留言；

7.2.2.2 好友管理*

　　象QQ、Yahoo Messager等一樣，系統(tǒng)提供空間存儲用戶的好友名單。用戶可以通過WEB或IVR語音導航增加、刪除、瀏覽自己的好友。

　　同時，用戶可以視其為通訊錄或電話本，通過WEB或IVR語音導航選擇好友名單中的一個好友并發(fā)出呼叫指令，系統(tǒng)將為之呼叫該好友。

7.2.2.3 監(jiān)控、管理功能

　　系統(tǒng)網(wǎng)管模塊可以監(jiān)控每個聊天室有多少人、多少發(fā)言者、多少旁聽者及正在發(fā)言者。同時也可以監(jiān)視到有多少人在私聊。

　　同時網(wǎng)管模塊也提供了一些管理手段：監(jiān)聽聊天室、錄音、對聊天室廣播、踢人、黑名單管理等。

　　管理人員可以監(jiān)聽每一個聊天室或會場，進行錄音和廣播，或者將不正常言論者踢出聊天室。網(wǎng)管系統(tǒng)還會將被踢出者加入黑名單，之后系統(tǒng)將禁止黑名單上的用戶進入系統(tǒng)。

第八章 一號通業(yè)務(wù)

8.1概述

　　隨著社會的進步、科技的發(fā)展，人們的生活發(fā)生很大的變化，現(xiàn)在人們的通信方式多種多樣，如：辦公電話、住宅電話、手機、小靈通、市話通、呼機等。通信方式多了，聯(lián)系也方便了。對于商業(yè)發(fā)達的城市，有很多人每天幾乎使用以上列出的所有通信工具，有些人手機號碼就有兩個，每種通信聯(lián)系方式有一個號碼，通信號碼多了不方便管理，一旦通信工具變更或號碼升位，又很難在最短的時間內(nèi)通知所有的朋友，往往造成通信聯(lián)絡(luò)中斷，重要信息丟失，給生活和工作帶來諸多不便。并且相互之間需記許多號碼，聯(lián)系中也帶來許多不便，名片上也要印上不同的號碼，有些號碼即使不便公開，但由于怕丟失一些商業(yè)機會，也不得不印上。另外對方聯(lián)系中也有諸多不便，往往是用了幾種方式才聯(lián)系上，特別是給一些商業(yè)客戶帶來不便。

　　基于以上情況，能不能撥一個號碼就能聯(lián)系上所有的通信工具，這樣"一號通"就孕育而生，目的是只要公布一個號碼、記住一個號碼，無論使用哪種通信工具，隨時隨地都能聯(lián)系上。一號通業(yè)務(wù)的開放，使個人擁有了自己終生不變的唯一通信號碼，它不因個人通信工具或號碼的變更、個人物理位置的改變中斷通信聯(lián)絡(luò)，保障個人通信時時暢通，萬無一失。 一號通業(yè)務(wù)向用戶提供多種靈活的個性化的通信管理與控制功能，向用戶提供臨時轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、按時間表轉(zhuǎn)移、來話密碼、來話呼叫篩選、呼叫限額、語音信箱、短消息通知等業(yè)務(wù)功能。

　　從企業(yè)角度來看，在國內(nèi)市場競爭格局初步形成的今天，各大電信運營商之間的競爭將更加激烈，同質(zhì)競爭也將愈演愈烈。在這種情況下，運營商要爭取客戶，就要有新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)，而 "一號通"作為一種創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足了運營商拓展市場的需要。

　　建設(shè)"一號通"業(yè)務(wù)平臺，可以克服運營商接入不足，發(fā)揮交換網(wǎng)絡(luò)和長途網(wǎng)絡(luò)資源豐富的優(yōu)勢，利用運營商與電信、聯(lián)通、移動等互連互通的條件，迅速發(fā)展高端用戶群。

　　隨著電信業(yè)務(wù)的不斷蓬勃發(fā)展，用戶多樣化的業(yè)務(wù)需求，電信運營商計劃投入建設(shè)的新一代語音增值業(yè)務(wù)平臺，應(yīng)該具有前瞻性，能夠不斷滿足現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，保障系統(tǒng)在相當長的一段時間內(nèi)的可用性，可擴展性，進而保護投資。基于SPASPLatForm 電信運營綜合業(yè)務(wù)平臺的一號通系統(tǒng)作為一種較新的電話語音增值服務(wù)，利用成熟的Internet技術(shù)與傳統(tǒng)的語音技術(shù)相結(jié)合，有效解決多種通信工具使用不便的問題，同時也解決了話費高等問題。

8.2應(yīng)用業(yè)務(wù)模式

8.2.1.個人一號通
　　個人用戶申請一號通，可以用一號通號碼統(tǒng)一管理身邊多個真實通信號碼，他人只需撥打自己的一號通號碼，就可以自動連續(xù)地呼叫到身邊不同的真實號碼上。當用戶已登記的號碼遇忙或無人應(yīng)答時，就會自動地接通另一個已登記的號碼上，電話永不占線，最大限度地接通您的來電。同時系統(tǒng)提供給用戶多種呼轉(zhuǎn)策略和主叫篩選（好友、陌生人、黑名單等）功能，讓用戶擁有方便的同時不被無故打擾。個人用戶可通過WEB方式設(shè)置自己使用一號通號碼作為接入號時需要綁定的主叫號碼（可多個）。

8.2.2.企業(yè)一號通
　　企業(yè)統(tǒng)一號碼：企業(yè)可以將所有總機登記一個一號通號碼，做到智能轉(zhuǎn)移，永不占線；企業(yè)統(tǒng)一號碼能提供給企業(yè)一個簡單方便的通訊方式。它能把公司的眾多號碼統(tǒng)一起來，而不必讓您的客戶記住公司的各種通訊方式。更不必因為公司遷址、換號等變化而需一一通知每個客戶。如果公司在不同的工作時間有不同的電話，也不必一一告訴您的客戶，只需正確設(shè)置好統(tǒng)一號碼即可。
企業(yè)辦公助理：傳真儲發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)及傳真信箱，及為用戶提供一個傳真信箱，通過此信箱為客戶提供一定數(shù)量傳真的存儲和轉(zhuǎn)發(fā)，并設(shè)置傳真庫為客戶存儲一定時間和數(shù)量的傳真；名片管理，可將用戶名片信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為用戶的使用提供便利；重要事件提醒、事件計劃安排；

8.3一號通系統(tǒng)功能
　　一號通系統(tǒng)利用特定的接入號通過公用電話交換網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)及移動網(wǎng)接入到本系統(tǒng)，完成主被叫的呼叫連接并完成計費和話務(wù)管理。

第九章 聲訊、語音信箱業(yè)務(wù)

9.1．概述
　　隨著社會的進步，人們消費心理的日益成熟，信息消費的需求更趨于理性化，人們需要更多的是真正能夠解決實際問題的有價值的信息。而大量的專業(yè)性的信息來自于社會各個專業(yè)機構(gòu)的信息源。這些信息源普遍存在的特點是信息的容量大、變化速度快。聲訊服務(wù)要想為用戶提供這些含金量高的信息，首先必須具備一個可以轉(zhuǎn)換消化這些信息的技術(shù)平臺。基于SPASPLatForm 電信運營綜合業(yè)務(wù)平臺的聲訊、語音信箱業(yè)務(wù)可以為您提供如下功能。

9.2 聲訊業(yè)務(wù)功能
9.2.1 信息查詢功能

　　利用信息編碼手冊找出您所需要的信息的號碼，用市內(nèi)任一部電話撥打此號碼，便可聽到自動應(yīng)答的信息內(nèi)容．如果信息比較復雜，則可用語音菜單來提示一級一級的逐級查詢．

9.2.2 欠費通知功能（可選）
　　可進行催繳電話費、水費、電費、煤氣費等, 并可設(shè)置催繳語氣等.

9.2.3 聽歌、點歌、送歌、賀詞定時播送服務(wù)（可選）
　　本服務(wù)中透過各條線路進行預約點播歌曲.用戶通過電話選歌及留言,系統(tǒng)將依使用者所設(shè)定的日期和時間,播電話至使用者指定的電話號碼,并播出該歌曲及留言.

9.2.4 娛樂節(jié)目服務(wù)（可選）
　　可利用可視化環(huán)境編制一些復雜的、各種各樣的闖關(guān)游戲娛樂節(jié)目，令用戶耳目一新。

9.2.5 動態(tài)信息查詢服務(wù)（可選）
　　本系統(tǒng)具有多種數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)語音合成功能，經(jīng)由相容的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，系統(tǒng)可及時取得或更新有關(guān)不斷變化的信息服務(wù)的資料。例如：查詢當時的動態(tài)股票信息、物價、銀行利率、航空機票、電話費、高考分數(shù)查詢、水電查詢等方面的服務(wù)。

9.3語音郵箱(傳真可選)
　　發(fā)話人通過鍵入郵箱號碼,在郵箱中留言,郵箱所有者定期或不定期地查詢郵箱中的信息,系統(tǒng)同時可通過與短信系統(tǒng)互連,通知郵箱所有者的移動電話.語音郵箱可提供如下功能:主人留言、客人留言、提取留言、通知號碼(電話、移動電話)。除個人郵箱外,還可以提供商業(yè)郵箱等多項服務(wù).

其服務(wù)方式包括:
普通用戶郵箱
發(fā)話人通過鍵入號碼在郵箱系統(tǒng)中留言,郵箱主人可隨時聽取郵箱里的話音信息.
虛擬電話
用戶撥一個虛假的電話號碼直接進入郵箱.
商業(yè)郵箱
用于一般企業(yè):產(chǎn)品意見投訴箱、產(chǎn)品系列介紹
用于政府機關(guān):市民意見投訴箱、市民信息交流服務(wù)
用于商店:商品介紹、商品意見投放箱、電話購物
用于水電營業(yè):讀(水電、煤氣表)表、代結(jié)帳或列單
傳真郵箱接收、存儲和發(fā)送傳真,并自動產(chǎn)生傳真文件發(fā)送到預先登記的傳真機上,或由用撥叫相應(yīng)的信息號碼后發(fā)送傳真.

定時呼叫
　　郵箱用戶通過話機鍵入設(shè)定信息的投送日期、時間和受話人的電話號碼,錄入話音,到達指定時間,郵箱系統(tǒng)自動呼叫受話人聽取信息.

留言通知
　　本系統(tǒng)和移動電話系統(tǒng)互通,當郵箱內(nèi)有留言時,立即通知郵箱用戶的移動電話.

9.4 人工座席子系統(tǒng)
　　人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話耳機和計算機終端設(shè)備。人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、電話、運行Windows系統(tǒng)的PC微機和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理CTI應(yīng)用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面（C/S方式或B/S方式，給座席代表提供最大的易用性，桌面應(yīng)用系統(tǒng)本身還具有軟電話功能，實現(xiàn)各種電話操作，如電話摘機、掛機、轉(zhuǎn)接、保持、外撥、會議、咨詢等。呼叫信息隨著電話振鈴能夠自動彈出在座席終端上。其所實現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)提出的要求來定制。在人工座席按可按照部門或其它標準進行分組管理，每組里的座席按功能可劃分為普通座席（前臺員工）、專家座席（部門主管）。

　　普通座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席CTI應(yīng)用軟件，提供查詢、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　專家座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

座席控制系統(tǒng)有如下功能 ：

1. 內(nèi)部呼叫功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以呼叫系統(tǒng)內(nèi)任一個其他座席


2. 監(jiān)視通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以監(jiān)視通話座席


3. 強行插入通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以插入到正在通話的座席，優(yōu)先本座席同另一方通話


4. 呼叫轉(zhuǎn)移功能，本座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)中相應(yīng)的空閑座席


5. 呼叫保持功能，本座席可以將呼叫保持以便處理更為重要的事情


6. 外線呼叫服務(wù)功能，本座席如果具有此權(quán)限且開始服務(wù)的時候可以播打或呼叫外線電話


7. 消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通過文字交流，以便在對方和本座席交換意見


8. 電話本功能，用戶可以方便處理與自己有聯(lián)系的電話記錄,系統(tǒng)消息提示功能，用戶可以查看到相應(yīng)的系統(tǒng)消息，以便可以更好地控制本系統(tǒng)

• 內(nèi)部呼叫功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以呼叫系統(tǒng)內(nèi)任一個其他座席


• 監(jiān)視通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以監(jiān)視通話座席


• 強行插入通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以插入到正在通話的座席，優(yōu)先本座席同另一方通話


• 呼叫轉(zhuǎn)移功能，本座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)中相應(yīng)的空閑座席


• 呼叫保持功能，本座席可以將呼叫保持以便處理更為重要的事情


• 外線呼叫服務(wù)功能，本座席如果具有此權(quán)限且開始服務(wù)的時候可以播打或呼叫外線電話


• 消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通過文字交流，以便在對方和本座席交換意見


• 電話本功能，用戶可以方便處理與自己有聯(lián)系的電話記錄


• 系統(tǒng)消息提示功能，用戶可以查看到相應(yīng)的系統(tǒng)消息，以便可以更好地控制本系統(tǒng)

• 按照業(yè)務(wù)流程播放預先錄制的提示語音；


• 接受、判斷用戶的電話按鍵；


• 完成自動業(yè)務(wù)的處理；


• 支持基于WEB的VoIP訪問IVR方式；


• 可根據(jù)需要隨時完成IVR與人工座席之間的相互轉(zhuǎn)接；


• 支持多語應(yīng)用，目前包括：普通話、粵語、英語。


• 開放系統(tǒng)設(shè)計，具有良好的可擴展性及高效靈活的業(yè)務(wù)管理開發(fā)環(huán)境。


• 語音更新功能，編制后的語音可以下載系統(tǒng)中，實現(xiàn)語音的動態(tài)在線更新。

• 營業(yè)廳受理

　　用戶到營業(yè)廳提供有效的電話號碼和密碼，通過操作員開通此項業(yè)務(wù)。系統(tǒng)營業(yè)終端發(fā)送開通指令，通過和交換機用戶數(shù)據(jù)、IP、SCP相關(guān)接口完成數(shù)據(jù)配置。

• 語音受理

　　用戶可以通過撥打特服號，在自助語音的幫助下申請彩話業(yè)務(wù)。

• WEB受理　　

　　用戶也可以通過彩話業(yè)務(wù)網(wǎng)站在線申請彩話業(yè)務(wù)，注銷彩話業(yè)務(wù)、并且可以通過該網(wǎng)站對用戶帳戶和個人信息進行修改、背景音查詢、試聽、定制和修改。


• 短信受理

　　用戶也可通過短信交互的方式定制彩話業(yè)務(wù)

• 使用特服號的一次撥號方式

　　已注冊電話用戶需要"彩話"服務(wù)時，先被叫號碼前加撥一個特服號，即可以使用彩話服務(wù)。

• 使用特服號的二次撥號方式

　　已注冊電話用戶需要"彩話"服務(wù)時，先撥打一個特定的特服號，在語音的引導下，再撥打被叫號碼。

• 已注冊電話用戶提機后即進入"彩話系統(tǒng)"

　　不需要撥打特服號就可以直接撥打被叫號碼，夠享受音樂帶來的樂趣。（需智能網(wǎng)支持）

• 包月服務(wù)費

　　通過向主叫用戶收取包月服務(wù)費。

• 信息費

　　可對彩話的內(nèi)容收取一定的信息費等形式實現(xiàn)增值。

• 通話費

　　也可按使用的時長收費

• 隨意開始/停止播放定制背景音樂


• 按被叫分組播放不同背景音樂


• 背景音可調(diào)


• WEB方式定制背景音樂


• 插播表情音效


• WEB方式定制表情


• 上傳音樂、表情音效


• WEB管理功能


• 可與第三方接口（如客服中心等）對接


• 支持短信接口

斯普瑞特公司供稿 CTI論壇編輯