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CTI中間件選型指南之四：小型呼叫中心/小型交換機方案

2010/03/09

客戶情況及需求

　　哈爾濱煙草，業(yè)務員80個，通過煙草呼叫中心系統(tǒng)，給零售戶主動撥電話實現(xiàn)卷煙的電話訪銷銷售，從而改變過去依賴于人工訪問的傳統(tǒng)模式。煙草公司的訪銷人員通過電話訪問即可以快速獲取經銷商的市場反饋和訂單需求信息，并據此進行貨物的調配和發(fā)送，而不必到達客戶現(xiàn)場后再獲取相關信息，大大加速了市場響應速度。同時，廣大零售戶的主動呼入和投訴建議，也在第一時間智能分配到相關座席員進行處理，并增加客戶滿意度調查功能。極大方便了煙草公司的銷售和管理工作，工作效率提高非常明顯。

　　需要的功能:來電彈屏客戶信息, CTI智能路由，統(tǒng)計分析,大屏實時監(jiān)控,IVR自動語音提示,錄音等呼叫中心功能,

系統(tǒng)方案：

　　1.實現(xiàn)的呼叫中心功能

　　來電彈屏客戶信息, CTI智能路由，報表統(tǒng)計分析,大屏實時監(jiān)控,IVR自動語音提示,錄音。

　　2. 投入的設備


　　3.系統(tǒng)結構圖

系統(tǒng)特/優(yōu)點：

　　系統(tǒng)穩(wěn)定——比板卡,IP一體化方案穩(wěn)定性大大增強。
　　性價比高——相對于傳統(tǒng)大型PBX, Avaya IP office以低廉的價格極具有競爭優(yōu)勢。
　　擴容簡單——8個擴展模塊，最大達 272 用戶，建議使用控制在100座席內。

系統(tǒng)缺點:

　　穩(wěn)定性及容量比傳統(tǒng)大型PBX差。
　　不能保證 24*7*365的電信級穩(wěn)定性

  1. 在100個座席以上呼叫中心里不宜采用。

  2. 目前Avaya IP office只支持TAPI接口，CTI服務器只能運行在WINDOWS平臺上。

　　CTI中間件性能及穩(wěn)定性受到操作系統(tǒng)的影響.

系統(tǒng)擴展應用：

　　這一方案對于需要新建比較穩(wěn)定可靠的小型呼叫中心系統(tǒng)（100座席內），而預算又不是很充足的用戶非常適合。因為這樣的配置，即保證了前期項目投資的風險，又有高端品牌交換機和CTI中間件產品的穩(wěn)定性，后期的系統(tǒng)擴容升級也能隨時增加。

CTI論壇編輯


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