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PAS-95598中國電力客戶服務(wù)系統(tǒng)

2002/04/26

系統(tǒng)概述

　　PAS-95598電力綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)面向用戶提供電話、傳真、網(wǎng)上等方式的咨詢、查詢、受理、申告、建議、自動業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)對外面向客戶統(tǒng)一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對內(nèi)協(xié)調(diào)各職能部門面向客戶服務(wù)的快速響應(yīng)以及各支撐系統(tǒng)面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。系統(tǒng)以提供“個性化、社會化、信息化”服務(wù)為重要特征，具有“滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿足實時處理”的能力。系統(tǒng)在設(shè)計、實現(xiàn)上，以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺為基礎(chǔ)，竭力為電力業(yè)務(wù)運營商建立一個強(qiáng)大、開放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足用戶日益增長的對高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持電力企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。

系統(tǒng)功能

• 提供主動呼叫和回訪服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
• 具備網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區(qū)集中以及外包服務(wù)等；
• 強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、告警管理功能；
• 提供公告欄、墻板、語音信箱等輔助功能；
• 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
• 強(qiáng)大的話務(wù)質(zhì)檢功能；
• 完善的統(tǒng)計分析報表功能；
• 人員管理和權(quán)限管理功能；

業(yè)務(wù)功能

• 用電客戶新裝、增容、用電變更等業(yè)務(wù)受理；
• 優(yōu)惠政策、相關(guān)政策法規(guī)、安全用電常識、合理用電常識、停電預(yù)告、營業(yè)網(wǎng)點的地址及經(jīng)營的業(yè)務(wù)等信息咨詢；
• 電量電費、收費項目、業(yè)務(wù)申請?zhí)幚韺崟r情況等信息查詢功能；
• 受理客戶停電、電力設(shè)備故障，從GIS等系統(tǒng)獲取準(zhǔn)確故障地點信息，支持現(xiàn)有的通信方式通知搶修部門進(jìn)行搶修跟蹤搶修情況，提供催辦與考核等故障報修處理功能；
• 受理用戶的故障申告以及對電力的各項業(yè)務(wù)提出的投訴、建議等，改善服務(wù)形象；
• 對欠費用戶進(jìn)行有選擇地自動撥叫和播放催繳語音進(jìn)行催繳；
• 向客戶發(fā)布公告、停電預(yù)告、月電費通知、重要電力新聞、故障搶修恢復(fù)等主動信息通知服務(wù)；
• 主動對服務(wù)質(zhì)量和市場需求進(jìn)行調(diào)查，并可統(tǒng)計分析，為營銷決策提供依據(jù)。

系統(tǒng)特色

• 系統(tǒng)以面向客戶為中心，統(tǒng)一企業(yè)客戶服務(wù)層面和服務(wù)組織；
• 提供強(qiáng)大的與支撐系統(tǒng)互聯(lián)的手段，面向客戶服務(wù)提供信息共享；
• 完善的工作流管理和監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量；
• 靈活開放的呼叫中心平臺，便于加掛各種基本業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)；
• 支持多種接入手段、多種交換設(shè)備和各種信令處理；
• 充分考慮與原有系統(tǒng)的集成，保護(hù)原有投資；
• 支持超大容量處理：單呼叫中心BHCA>200K，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心BHCA>1M；
• 全面、整體的解決方案，確保投資利益；

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