坐巴士還是的士？——CRM軟件未來發(fā)展趨勢_企業(yè)_CRM

坐巴士還是的士？——CRM軟件未來發(fā)展趨勢

2005/12/07

　　我們之所以選擇企業(yè)管理軟件這個行業(yè)，正是因為認同這個行業(yè)的發(fā)展機遇，也相信因為這個產業(yè)可以為企業(yè)的管理變革帶來契機而具有持續(xù)的生命力。如今，計算機硬件和網絡已經基本普及，軟件的附加價值自然逐步增加。財務、進銷存、ERP等軟件在企業(yè)里的應用，也會推動企業(yè)對CRM軟件的認同和需求。

　　但是，我們還要對CRM行業(yè)進行深入地思考和觀察，CRM產品功能的"兩個融合和一個集中"是CRM軟件行業(yè)發(fā)展的趨勢。兩個融合，一個是CRM與ERP功能的融合，也許ERPII真的成為現實；另一個是CRM與電子商務的功能融合；一個集中，是指CRM行業(yè)的廠商集中度，會進一步提高，生存下來的廠商更具商業(yè)價值。

趨勢一：市場進一步細分

　　遠見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進一步細分，不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務，隨著平臺化技術的發(fā)展，產品化的CRM軟件可能會退出高端市場，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產品化，甚至軟件并不一定意味要提供服務。服務的環(huán)節(jié)變得薄弱，分銷渠道的作用越來越大。未來的CRM軟件功能會更完善，系統也更穩(wěn)定。

　　因此，高端的CRM軟件市場就象坐的士，靠提供個性化的服務獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個性化的需求，這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。

趨勢二：功能的進一步融合

1、CRM與ERP的融合

　　多數CRM廠商強調黃金客戶分析和客戶數據挖掘，可以多角度查詢，統計客戶的發(fā)貨記錄，交易記錄，應收帳款，客戶毛利等。其實，ERP或者進銷存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套系統呢？客戶深度分析和數據挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴展并融合這些功能。但是ERP對于未交易的客戶信息管理，銷售團隊的管理，售前的營銷活動管理，還沒有一個很好的思路。因此，這是才CRM管理的重點。所以，CRM與ERP或者進銷存的融合的重點是客戶基本資料的共享集成，潛在的客戶一旦成交，就可以將潛在客戶信息自動轉入ERP系統中，而不用重復輸入。
在服務管理方面。現在的ERP功能中薄弱的是客戶服務、維修管理，而為客戶提供優(yōu)質服務，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM將來會體現以下的服務功能：維修記錄，客戶回訪記錄，客戶投訴記錄等信息，可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期，提醒產品保養(yǎng)周期，客戶投訴記錄在CRM系統中可以反饋給相關部門或者責任人。

2、CRM與E-Commerce電子商務的融合

　　CRM軟件系統與公司對外網站的聯接，企業(yè)可以將網站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價自動轉入CRM系統，客戶信息經過確認，正式啟用；詢價信息自動生成報價單；

　　企業(yè)信息自動發(fā)布在網站。企業(yè)可以將自己的動態(tài)信息，發(fā)布相關網站，當然，這要建立信息的行業(yè)標準，例如：如果建立了信息檢索的互聯網標準，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業(yè)化、結構化。

　　利用CRM發(fā)布客戶滿意調查和客戶需求調查；

趨勢三：廠商的集中度進一步提高

　　隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點將在產品和技術創(chuàng)新、銷售和服務能力方面，倘若CRM軟件廠商有機會和資本結合，進一步網羅到高級人才等資源，隨著經驗的積累，通過并購，CRM軟件廠商的集中度，會進一步提高。

因此，在未來企業(yè)管理信息化的高速公路上，企業(yè)選擇坐巴士還是坐的士，需要企業(yè)量力而行。如果企業(yè)的管理需求比較個性，又有充裕的資金和專業(yè)的人才，對實施周期有足夠的預期，當然可以選擇乘坐服務好的出租車；如果是中小企業(yè)，在信息化方面關注的重點是夯實企業(yè)管理基礎，因此可以選擇任我行這輛豪華巴士，舒適、安全、準時地將企業(yè)送達理想目的地，既節(jié)約了成本又享受信息化帶來的便捷和益處。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯

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