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億迅（中國）孫莉:便民服務(wù)深入千家萬(wàn)戶(hù)

2006/04/05

億迅（中國）最佳商業(yè)咨詢(xún)服務(wù)資深顧問(wèn) 孫莉

　　今天我為大家呈現的是我們服務(wù)理念的定位和提升方法。首先客服中心的發(fā)展趨勢已經(jīng)在我們亞洲地區越來(lái)越占有重要的地位。那么服務(wù)中心的概念如何地位我想和大家分享一下。

　　現在我們看到了這張圖就是一個(gè)媒介機構，就是政府、服務(wù)機構和個(gè)人。作為個(gè)人來(lái)講，能夠和政府溝通的渠道就是我們的服務(wù)機構，反之亦然。現在很多的政府企業(yè)都建立了呼叫中心，包括我們以前做過(guò)的一些企業(yè)，像山東社保，目前把門(mén)已經(jīng)開(kāi)啟了我們的熱線(xiàn)電話(huà)。山東社保包括山東十幾個(gè)地市，他們建立客戶(hù)中心的目的就是為了有一個(gè)對外的窗口。

　　他們希望通過(guò)這種服務(wù)機構的設立，為我們的老百姓和客戶(hù)提供一個(gè)平臺，能夠把我們的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售得更好。

　　客服中心建設的初期第一個(gè)就是選擇場(chǎng)地。到底是在建立在市中心還是設在郊區，還是設在鬧市區。到安置系統和制訂規范最后到組建團隊。實(shí)際上這個(gè)過(guò)程就是根據我們客戶(hù)的需求，來(lái)進(jìn)行轉化的。流程的制訂、梳理和規劃是要根據客戶(hù)不同的需要來(lái)進(jìn)行的。

　　大家現在看到的是管理的模型。企業(yè)在發(fā)展戰略的時(shí)候會(huì )經(jīng)過(guò)客戶(hù)、運營(yíng)和服務(wù)。然后我們再確定運營(yíng)方向，確定我們的服務(wù)方向到底是哪里？大家可能會(huì )問(wèn)服務(wù)理念的定位到底是什么呢？其實(shí)服務(wù)兩個(gè)字很簡(jiǎn)單，但是我們要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)又是怎么樣的呢？

　　服務(wù)的理念第一個(gè)就是服務(wù)本身。在品牌服務(wù)的過(guò)程當中，第一個(gè)是要有服務(wù)的形態(tài)。同時(shí)在服務(wù)形態(tài)產(chǎn)生之后要產(chǎn)生一些附加的東西，包括對客戶(hù)提供一些超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的產(chǎn)品。這個(gè)都是我們需要做的事情。另外一個(gè)就是為客戶(hù)提供一個(gè)便利的服務(wù)。怎么樣的服務(wù)才叫便利的服務(wù)？是不是客戶(hù)的所有需求我們都要認同？是否所有客戶(hù)不認同的地方我們都需要改造？所有的這些都和我們的服務(wù)本身是有關(guān)系的。

　　我們要強調企業(yè)的總目標怎么樣完成。第一個(gè)我們就需要分解我們的目標，在分解目標的過(guò)程中，我們希望通過(guò)我們分解目標和任務(wù)來(lái)實(shí)現我們的目標。過(guò)程有三個(gè)服務(wù)的定位，第一個(gè)就是超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)，然后是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，然后是服務(wù)。我們以前在給一些部門(mén)培訓的過(guò)程中都有強調這三點(diǎn)。對于我們服務(wù)理念的定位，我們說(shuō)提供服務(wù)是一個(gè)基礎，提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的升華，如果能夠作出超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)是我們的目標。

　　我們經(jīng)營(yíng)的很多企業(yè)里面，包括我們來(lái)講建立過(guò)很多的客服中心，但是大部分都是停留在基礎服務(wù)上，而要做到超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)還很不到位。

　　我想和大家溝通一下我們的服務(wù)品質(zhì)的提升方式。一個(gè)是現場(chǎng)管理，還有培訓，員工職業(yè)生涯規劃，還有團隊建設。

　　對于現場(chǎng)部分，我們要提高我們的服務(wù)品質(zhì)的方式就是質(zhì)檢。在這個(gè)過(guò)程中，像我們以前操作的一些項目，包括機場(chǎng)最開(kāi)始的建設當中，比較重要的一點(diǎn)就是發(fā)現我們剛開(kāi)始的一些服務(wù)品質(zhì)，包括語(yǔ)音語(yǔ)調，還有服務(wù)的態(tài)度和意識。在這個(gè)過(guò)程中沒(méi)有得到很好的提升。在這個(gè)過(guò)程中，我們的班長(cháng)或者是管理人員，怎么樣通過(guò)電話(huà)進(jìn)行質(zhì)檢。首先我們要制訂一個(gè)質(zhì)檢的標準，然后再有一個(gè)質(zhì)檢的表格。這些都需要我們的管理人員有一些經(jīng)驗才可以做到。

　　如果我們的質(zhì)檢人員發(fā)現對電話(huà)有疑問(wèn)，或者是我們的客服人員和客戶(hù)有一些爭執，我們一定要直接制止，避免給公司造成不必要的損失。如何能讓客服人員做得更好，就是激勵。激勵又分內在激勵和外在激勵。內在激勵包括愿望、興趣、成就感、責任意識。外在激勵包括報酬、提升、表?yè)P。

　　外在激勵的效果就是見(jiàn)效快、效果顯著(zhù)，但持久性差。內在激勵的效果就是速度慢、形式后有很強大的動(dòng)力。

　　下面講一下培訓部分。我們的培訓部分在做運營(yíng)的過(guò)程中，會(huì )給我們的坐席人員和管理人員進(jìn)行培訓。我們也建議客服采用這樣的環(huán)節，就是建立培訓需求與計劃，在這個(gè)過(guò)程中是需要這個(gè)需求和計劃不要和我們的坐席人員和管理人員的實(shí)際經(jīng)驗脫軌。我們一般進(jìn)行培訓之前會(huì )進(jìn)行大量的訪(fǎng)談，了解我們的坐席人員或者是管理人員的疑問(wèn)，來(lái)制訂我們的培訓需求。在計劃部分我們會(huì )根據客戶(hù)中心的發(fā)展計劃來(lái)進(jìn)行規劃。首先我們要對新員工進(jìn)行培訓，然后對資深的員工進(jìn)行培訓。最后對客服中心的管理人員進(jìn)行培訓。接下來(lái)就是培訓的評估與反饋。我們目前客服中心做的評估和反饋會(huì )少一些。做這個(gè)工作就是希望我們的坐席在這個(gè)工作中得到提升。我們易訊是通過(guò)把我們的反饋表進(jìn)行提交，然后和我們的客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的交流。互動(dòng)的交流就是指通過(guò)我們的管理人員對坐席人員的認同點(diǎn)，還有活動(dòng)中看大家積極的表現。還有看平時(shí)的績(jì)效考核綜合得出的反饋。然后我們再進(jìn)行培訓實(shí)施。

　　這里大家會(huì )看到一個(gè)質(zhì)檢部分。那么培訓和質(zhì)檢有什么關(guān)系呢？實(shí)際上培訓就是在發(fā)現問(wèn)題。質(zhì)檢就是把一些重大問(wèn)題及時(shí)作出處理。作為投訴來(lái)講我們不能很好的去避免，但是我們可以通過(guò)質(zhì)檢的方式去及時(shí)回避這些問(wèn)題的存在。

　　我們可以看到培訓的實(shí)施和需求、計劃和我們的質(zhì)檢是息息相關(guān)的。我們希望各位客服中心的同仁在培訓和質(zhì)檢過(guò)程中能夠遵循這些循環(huán)。能夠把流程的優(yōu)化、組織結構、績(jì)效、質(zhì)檢系統的連接起來(lái)，這樣就可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

　　下面是職業(yè)生涯規劃部分。我們易訊公司部分第一個(gè)就是人生的規劃，然后是長(cháng)期規劃、周期規劃和短期規劃。我們現在建議業(yè)界的同仁，首先要做一個(gè)近期的規劃。我們怎么樣保證坐席人員怎么樣在公司更好的發(fā)展。如果不給他們一個(gè)很好的員工的長(cháng)遠規劃，對于他們的滯留問(wèn)題是非常重要的。

　　中期的規劃我們是建議對我們的管理人員。在這個(gè)過(guò)程中，我們希望通過(guò)不同的職能定位，使我們的管理人員在這個(gè)過(guò)程中有最大限度的發(fā)揮。

　　長(cháng)期規劃主要是對我們呼叫中心的規劃，在這個(gè)規劃當中有的可能是我們做不到的。但是我們希望一些國有企業(yè)會(huì )看到呼叫中心的長(cháng)遠發(fā)展。

　　剛才我們有講長(cháng)遠發(fā)展的過(guò)程中也希望我們的坐席人員通過(guò)我們團隊建設這樣的活動(dòng)，在一個(gè)大集體中得到很好的發(fā)展。像我們以前做一些團隊建設的時(shí)候，可能會(huì )給大家開(kāi)展一些活動(dòng)或者是競賽，這個(gè)目的是非常健康的，而且是非常積極的。在我們實(shí)施的一些項目當中，可以看到一些地市銀行會(huì )做一些比賽，但是比賽的結果沒(méi)有及時(shí)的做總結和匯總，使大家覺(jué)得一參加這個(gè)活動(dòng)就是沒(méi)有任何結果的。所以我們希望我們的客服中心能夠及時(shí)的匯總結果，提高我們的凝聚力。

　　我們現在的客服中心都是成班、成組、成隊列的。我們希望在這個(gè)過(guò)程中，我們的坐席人員有很好的同事關(guān)系，在我的周?chē)�都是一些比較積極向上的精神。

　　另外在團隊建設上，我們希望我們的管理人員在這個(gè)過(guò)程中去給予坐席人員一些任務(wù)，能夠讓他在短期內得到完成，這也是團隊建設的激勵。

這些就是我們易訊公司的總結，大家有什么問(wèn)題可以進(jìn)行溝通，謝謝大家。

　　問(wèn)：我們看到演講的題目是《便民服務(wù)深入千家萬(wàn)戶(hù)》。能不能和我們講一下你們的用途？
　　孫莉：這個(gè)主題我們有講客服中心的整體架構。后來(lái)我們想服務(wù)的意識和服務(wù)的定位是非常重要的。就是我講的超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還有服務(wù)，三個(gè)不同的階段。我們真正的呼叫中心是否能夠達到超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)。我們講的核心服務(wù)就是超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)。同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中，一個(gè)品質(zhì)的實(shí)現要通過(guò)幾種方式。

　　問(wèn)：你們的客服給居民提供例子是否可以講一下？

　　孫莉：我們給山東社保做的一個(gè)例子，主要是想推動(dòng)山東社保的形象。在我們這個(gè)項目實(shí)施的過(guò)程中，他們所有客服人員的培訓都是由我們進(jìn)行的。我們可以感受到他們很想把他們的服務(wù)推出去，而不是像營(yíng)銷(xiāo)那樣給他們帶來(lái)產(chǎn)值的東西。因為山東社保主要是對一些民工和低保戶(hù)還有老百姓的咨詢(xún)。但是山東社保并沒(méi)有一個(gè)執行力或者是解決力。只是說(shuō)我可以告訴你去哪里可以進(jìn)行咨詢(xún)。這樣就建立了老百姓和政府的溝通渠道。我們在以前操作的時(shí)候就是政府行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心一定要定義為超出客戶(hù)滿(mǎn)意值的服務(wù)。這種服務(wù)最重要的就是對客服人員的培訓。

　　問(wèn)：如果社保出了問(wèn)題你可以解決得了嗎？

　　孫莉：山東社保沒(méi)有解決力，只有咨詢(xún)力。他有兩個(gè)部門(mén)，客服中心是山東社保，他的職能部門(mén)是真正實(shí)施的。我們各行各業(yè)的呼叫中心也好，受理單據也好，都是一個(gè)受理過(guò)程。能夠讓老百姓感到我找政府最起碼有了一個(gè)溝通渠道。


本文根據大會(huì )記錄整理。

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