Genesys帶來(lái)Klout分數功能，更好服務(wù)于社交媒體客戶(hù)
2012/06/19
導讀：Genesys Social Engagement產(chǎn)品的新Klout功能讓企業(yè)深入認識到具有廣泛社會(huì )影響力的客戶(hù)。
CTI論壇(ctiforum)6月19日消息（編譯 鄧旭 ）：2012年6月12日，客戶(hù)體驗解決方案提供商Genesys公司今日宣布將Klout整合到Genesys Social Engagement解決方案中。通過(guò)整合Klout分數功能，社交媒體和其他客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)現在可以通過(guò)客戶(hù)的社交媒體地位確定優(yōu)先等級，并發(fā)送給理想資源進(jìn)行解決。比如，具有較高社交媒體地位和影響力的客戶(hù)根據它們的Klout分數應該與一家專(zhuān)業(yè)的或了解社交的客戶(hù)服務(wù)代理商結盟。
新聞背景
如今，大多數客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)都根據交易或客戶(hù)關(guān)系管理數據確定優(yōu)先級并細分。這些屬性包括客戶(hù)地位、購買(mǎi)歷史或其他信息。但是，在社交媒體世界里，這些屬性只表明了客戶(hù)情況的一半。事實(shí)上，客戶(hù)地位較低的客戶(hù)可能具有較高的社交媒體影響力和放大能力，對于企業(yè)意味著(zhù)巨大的價(jià)值。推特上有數千名粉絲的某個(gè)人有可能給公司的品牌造成不可彌補的損害。
Klout分數是有關(guān)個(gè)人的社交媒體地位和影響力的一個(gè)關(guān)鍵指標，范圍是從1分到100分。Klout分數采用多個(gè)變量計算，包括個(gè)人的粉絲數量、更新頻率、他們的朋友和粉絲的Klout分數以及愛(ài)好、轉發(fā)和共享的數量。
2011年上市的“Genesys Social Engagement”產(chǎn)品能夠分析社交媒體互動(dòng)（比如推特、面書(shū)網(wǎng)站上的帖子以及RSS輸入）并且應用智能客戶(hù)路由和商業(yè)規則來(lái)將這些互動(dòng)與呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)組織或其他組織中的適當的資源相匹配。通過(guò)結合Klout屬性，這些社交媒體互動(dòng)現在可以根據它們的社交媒體影響力和放大能力來(lái)評估和發(fā)送。事實(shí)上，這些功能超越了社交媒體互動(dòng)，也可以用于電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)。
引述：
“在過(guò)去的20年里，Genesys一直都是每一家大型呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)組織的引擎，而且給遍布全球的客戶(hù)服務(wù)代理人智能化地發(fā)送了數百萬(wàn)個(gè)語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)和社會(huì )互動(dòng)。”Genesys公司產(chǎn)品管理和戰略副總裁Merijn te Booij說(shuō)，“通過(guò)在Genesys Social Engagement產(chǎn)品中結合Klout功能，我們正在讓了解社交的企業(yè)根據商業(yè)價(jià)值和社會(huì )影響在新的對話(huà)中與他們的客戶(hù)互動(dòng)。”
“Klout的用途就是讓人們利用他們的影響力，不論是向接待人員出示Klout分數來(lái)獲取進(jìn)入國泰航空公司頭等艙休息室的權利，還是只通過(guò)影響其他人就可以獲得卓越的客戶(hù)服務(wù)，”Klout的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)副總裁Matt Thomson說(shuō)，“Klout將是Genesys Social Engagement解決方案的一個(gè)額外的強大功能，讓企業(yè)能夠從多個(gè)社交媒體渠道中獲得立即可升級的信號，告訴他們應該將注意力轉向哪里。”
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CTI論壇報道
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