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Genesys UC Connect 解決方案白皮書(shū)

2011/09/29

• 讓聯(lián)絡(luò )中心以外的資源參與客戶(hù)服務(wù)工作，例如：后勤部門(mén)的工作人員現場(chǎng)銷(xiāo)售人員分支機構和零售店面的工作人員


• 利用Genesys所建立的最佳做法保護企業(yè)內部知識人員的生產(chǎn)力


• 擴大專(zhuān)業(yè)技能勞動(dòng)力資源的范圍和數量，提高效率


• 利用最佳的可用資源滿(mǎn)足客戶(hù)要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度


• 實(shí)現您在統一通信(Unified Communications)方面的投資回報

　　主要是由于傳統技術(shù)的固有限制，遠程客戶(hù)溝通幾乎全都是通過(guò)位于具體聯(lián)絡(luò )中心之內的座席人員進(jìn)行處理。這種做法導致了各種困難局面的出現，例如：

　　1、如何培養聯(lián)絡(luò )中心的座席人員(其平均年流動(dòng)率為20%至50%)才能讓他們積累到有關(guān)整個(gè)企業(yè)的知識并將這些知識清楚地表達出來(lái)?

　　2、如何為客戶(hù)服務(wù)工作配備人員才既能保持較低的人工成本，同時(shí)又能應對客戶(hù)來(lái)電/聯(lián)絡(luò )工作量的突然增加？

　　找到一種能將企業(yè)內部專(zhuān)家融入到客戶(hù)服務(wù)工作中來(lái)的途徑就可以大大提高處理客戶(hù)問(wèn)題的能力, 讓企業(yè)從容應對這些困難局面，同時(shí)也節約了成本，不必將短期聯(lián)絡(luò )中心座席人員培訓成為面向所有客戶(hù)的唯一資源。

　　此外舉例來(lái)說(shuō)，由于能夠利用分支機構內的接受過(guò)客戶(hù)相關(guān)培訓的更多資源，你就可以在工作量達到中等水平的時(shí)候著(zhù)手為聯(lián)絡(luò )中心配備人員，并在工作量達到高峰和頂峰時(shí)動(dòng)用更多的可用資源。

　　統一通信(U C)是將客戶(hù)服務(wù)擴展到聯(lián)絡(luò )中心之外的最強有力的方法之一。許多供應商都擁有U C 平臺這一軟件資產(chǎn)，在企業(yè)的后勤部門(mén)和分支機構里幾乎每個(gè)工作人員的電腦上都裝有相關(guān)軟件。U C能使協(xié)作和溝通更為輕松，讓工作人員的工作效率更高。U C 客戶(hù)端還提供了一個(gè)可將后勤工作人員無(wú)縫融入到客戶(hù)服務(wù)工作之中的門(mén)戶(hù)端。

　　Genesys UC Connect 解決方案可實(shí)現Genesys套件與常用UC平臺之間的整合，不僅能夠利用整個(gè)企業(yè)內的任何資源，而且節約成本。那些在以“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心作為單點(diǎn)聯(lián)系”的舊式模式下大部分無(wú)法解決的困難局面有望可以得到解決。

　　Genesys UC Connect是唯一能夠充分利用企業(yè)UC資產(chǎn)的解決方案，可實(shí)現客戶(hù)服務(wù)資源的動(dòng)態(tài)擴展，讓分公司員工、后勤部門(mén)員工、以及專(zhuān)家座席能夠參與應對意外的或季節性的工作高峰，而無(wú)需額外雇用人員或使用外包資源。

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