平安銀行呼叫中心構(gòu)建質(zhì)檢系統(tǒng)
2011/01/12
CTI論壇(ctiforum)1月12日消息（記者 潘婷婷):隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來越多的重視。平安集團從2008年為保險電話中心上線友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)以來，其質(zhì)檢團隊工作效能得到大大提升。從最初只是停留在機械的聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題到如今質(zhì)檢與培訓(xùn)相結(jié)合，做到每一條質(zhì)檢結(jié)果都對座席形成一次高效的培訓(xùn)，在不斷解決問題的過程中實現(xiàn)呼叫中心質(zhì)檢工作從量變到質(zhì)變的飛躍。經(jīng)過實踐的驗證，友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)得到平安的充分地肯定，為實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的管理，平安集團再次為銀行呼叫中心部署友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)，至此，友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)已為平安電話中心產(chǎn)險、壽險、證券和銀行提供了統(tǒng)一的質(zhì)檢平臺。
友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)是一個基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，對坐席錄音進行更加科學(xué)、高效、準(zhǔn)確和公平的管理。系統(tǒng)由多個功能模塊組成，包括：錄音查詢、錄音查聽、任務(wù)分配、話務(wù)考評、成績查詢、技能考核、案例共享、報表統(tǒng)計、信息交流和系統(tǒng)管理等，通過質(zhì)檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在各角色間自動流轉(zhuǎn)，各角色可以毫無障礙的協(xié)同工作，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動化，極大的提高了質(zhì)檢工作的效率，同時系統(tǒng)中的申訴復(fù)議，條件觸發(fā)強制復(fù)檢，技能考核等功能又為質(zhì)檢工作的公平性提供了保障。
友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)采用工作流技術(shù)，數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)內(nèi)各角色間自動流轉(zhuǎn)，使工作的各個環(huán)節(jié)易控；數(shù)據(jù)的自動流轉(zhuǎn)，大幅減少人工溝通時間，提升工作效率。系統(tǒng)還搭建起前端運營和后臺質(zhì)檢之間有效的互動反饋機制，真正實現(xiàn)后臺為前端服務(wù)的質(zhì)檢理念。豐富的錄音標(biāo)識類型，多角度定位被質(zhì)檢語音的內(nèi)容，深度的數(shù)據(jù)挖掘，為客戶其他系統(tǒng)（如座席管理系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、預(yù)測外撥系統(tǒng)）提供了強大的數(shù)據(jù)支持。因此，該質(zhì)檢系統(tǒng)得到越來越多行業(yè)客戶的信任與喜愛。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
贵港市|
五大连池市|
保山市|
大冶市|
岳阳县|
东辽县|
勐海县|
外汇|
新昌县|
德惠市|
怀来县|
蕲春县|
阳山县|
孙吴县|
新建县|
平谷区|
色达县|
呼玛县|
惠东县|
常宁市|
抚州市|
安仁县|
搜索|
东乌|
黄大仙区|
吉首市|
屏东县|
湖北省|
陆河县|
北安市|
昌黎县|
阜阳市|
甘孜|
乌兰察布市|
建宁县|
余庆县|
洮南市|
鄄城县|
天峻县|
郓城县|
阿拉善右旗|