奧迪堅IP技術力助政府建設應急聯動系統(tǒng)
2003/06/23
隨著國內政府職能的加強，政府信息化的建設，需要政府更多的運用數字化、信息化綜合管理城市和提高處理特殊、突發(fā)、應急、重大事件的反應速度能力。政府呼叫中心的建立則作為政府提高人民公仆形象，提高服務水平的重要手段，得到了越來越多政府事業(yè)單位的青睞。奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司，是來自美國的基于IP分布式呼叫中心的技術領導者，自從1998年進入中國市場以來，一直致力于先進呼叫中心技術的研發(fā)，成功為自來水行業(yè)，燃氣行業(yè)，工商等眾多政府事業(yè)提供完善的呼叫中心解決方案，為政府和老百姓之間建立起來良好的溝通渠道。但是，隨著4月-5月的一場突如其來的SARS襲擾，為政府事業(yè)服務水平提出了更高的要求，"應急"與"聯動"等功能的實現顯得尤為重要，解決各個不同職能政府單位之間的信息共享的問題，使得相關部門能夠快速聯動響應，當發(fā)生大火，洪水、能源中斷，疫病甚至是恐怖襲擊等可能出現的來自自然和人為的災害時候，能夠更好的保護人民生命和財產的安全，更好的服務于社會。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術在為政府應急聯動系統(tǒng)的建立上面，有獨特的技術優(yōu)勢和更為全面的應用。
政府的應急聯動系統(tǒng)中，"應急"需要體現一個"快"字，"聯動"需要體現一個"通"字。這種全新的指揮調度模式使得離散的資源得以互聯和共享，能實施迅速高效的各部門聯合行動，我們設想一下，某個地方發(fā)生火災，這個時候應該是消防、急救同時快速趕到現場，甚至需要公安部門也一起到場，但是作為報警的人肯定是撥119，如果沒有聯動系統(tǒng)，那么急救等部門可能會延誤時間，從而耽誤救護、破案。但是，如果這些號碼都進行了整合，甚至就是一個統(tǒng)一的號碼，當呼叫中心接到報警后，接警人員經過初步判斷后接入處警人員，處警人員根據實際情況可以馬上調度相關部門，如果是重大事件，可以通過設在市府等地的遠程指揮席、相關政府部門的值班席實施指揮，可以非常有效地實現"應急"與"聯動"，這些指揮與處理流程不僅體現在語音和通信處理上面，還可以通過相關的業(yè)務軟件在"業(yè)務流"上得到非常順暢的處理。
要實現"應急"與"聯動"不僅要做到系統(tǒng)與業(yè)務的合理設計，還需要許多關鍵技術和設備的支持。奧迪堅的政府應急聯動系統(tǒng)是建立在奧迪堅的基于IP的呼叫中心系統(tǒng)平臺之上的，是一個結合公安、交警、消防、急救、防洪、護林防火、人民防空、公共事業(yè)（包括市長公開電話網絡、城管投訴、水電及電路搶修、工程搶險、燃氣管道搶修）等在內的統(tǒng)一指揮調度平臺，可以實現所有報警、急救、求助、投訴，只需撥打統(tǒng)一的特服電話號碼就能得到政府相應部門的救助。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數據庫系統(tǒng)，CRM等應用接口很好地集成在一起，系統(tǒng)通過奧迪堅先進的呼叫中心技術自動快速獲取報警、急救、求助、投訴人的詳細地址，并顯示出救助事件地點附近的公安、交警、消防、急救等部門警力和救助資源的分布，信息網絡根據事件類型自動提供相應的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案，由指揮員利用這些信息快速的跨部門、跨警區(qū)、跨警種下達命令，完善的無線覆蓋網，使個聯動單位能及時的收到指令，趕赴現場處理各種事件。整個系統(tǒng)將PBX、IP網關、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網上呼叫、自動話務分配、電話會議、高級話務路由，一址多尋等功能集成于一體，可以進行遠程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理，可以非常簡單和高效地實現"應急聯動"。
其中值得一提的是，奧迪堅領先的基于IP分布式技術，是幫助應急聯動系統(tǒng)實現物理結構分離而業(yè)務和調度職能統(tǒng)一的重要功能，其中，基于IP的數據同步轉移技術，可以在實現語音調度指揮的同時，實現業(yè)務數據的同步交流；奧迪堅的IP分布式遠程座席功能可以非常容易地實現在政府各個職能部門設置指揮席和值班席；奧迪堅的多種路由優(yōu)先策略，可以保證實現"聯動"線路的冗余備份，保證在任何情況下都能順利實現"聯動"暢通。將奧迪堅系統(tǒng)與GPS系統(tǒng)集成，則使整個應急聯動系統(tǒng)更加專業(yè)和智能，在"應急"方面得到進一步的升華。
美國奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)無論在音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現出眾，并且在構建分布式呼叫中心上面擁有更先進的技術優(yōu)勢，IP技術大力推動了政府實施建立應急聯動系統(tǒng)。除此之外，該系統(tǒng)還能為政府帶來：
1、 高性價比，使政府的財政資金得到最大程度的利用；
2、 高穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；
3、 系統(tǒng)結構簡單，最大程度地節(jié)約安裝空間，并且在結構上為高穩(wěn)定性提供有力支持；
4、 管理維護簡單，圖形化"傻瓜"式的管理模式最大限度地為政府節(jié)約維護成本；
5、 整個系統(tǒng)擁有良好的擴展性，升級方便，系統(tǒng)可以隨時擴容并增加服務內容；
6、 系統(tǒng)支持遠程管理，可以更加有效地為用戶提供維護支持
7、 避免了各不同部門由于建立獨立的呼叫服務中心進行重復投資，造成資金、人力物力和頻率資源上的嚴重浪費，及信息資源沒有互聯，不能共享的問題。
建立政府的應急聯動系統(tǒng)的時候，奧迪堅不僅有有關鍵技術和設備的支持，并且還與合作伙伴一起進行了多種方案設計，而且可以根據實際情況提供多種切實可行的工程實施方案。根據政府現有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實施方式：
1、 一次到位式實施，即一次性實現全部系統(tǒng)的整合與聯動，但需要有充足的資金，也需要合適的實施機遇，比如保證最大限度地不浪費原有的資源環(huán)境等。
2、 分步實施，即先保證最大限度的"應急"并實現部分"聯動"，在機會成熟時再分步實施其它部分。
3、 在原有的系統(tǒng)上進行改造與整合，如果原有的系統(tǒng)已經具備了一定條件，為了保護既有投資，我們可以在原有的系統(tǒng)上進行改造。
針對不同的政府建設應急聯動系統(tǒng)的需求，奧迪堅與合作伙伴都可以為其度身定做，幫助政府實現將眾多的應急特服號碼（如110、119、120、122等）統(tǒng)一為一個特服號碼、便于記憶，采用統(tǒng)一的網絡信息平臺，幫助政府將離散的資源有效進行共享，使人民群眾更好地得到相應的服務、救助和保護。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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