奧迪堅成功打造263客戶服務(wù)中心_電信

奧迪堅成功打造263客戶服務(wù)中心

2002/11/27

　　由美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司和其合作伙伴北京華泰貝通強強聯(lián)手，共同打造的263客服中心系統(tǒng)工程成功交付，263客戶服務(wù)中心于將于近期正式投入運行。本系統(tǒng)構(gòu)建在奧迪堅 ALTISERVE® 呼叫中心平臺之上，完全實現(xiàn)了263客服務(wù)中心業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，售后服務(wù)，投訴處理，客戶回訪和市場調(diào)查等多種服務(wù)功能，并且同時建立了客戶識別，業(yè)務(wù)識別，業(yè)務(wù)記錄，服務(wù)跟蹤等多種服務(wù)機制，更好的服務(wù)于中國網(wǎng)民。

　　263網(wǎng)絡(luò)集團是中國著名的新媒體，領(lǐng)先的電信增值運營商，擁有企業(yè)用戶和個人用戶兩大客戶群，其業(yè)務(wù)主要包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)和以電子郵件服務(wù)，短信息，在線商城，全國聊天網(wǎng)以及撥號上網(wǎng)問題解答，上網(wǎng)卡用戶基本查詢，查詢續(xù)費地點及方法，我要投訴等眾多客戶服務(wù)。但是，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，對服務(wù)就提出了更高的要求。

　　263.net是基于網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務(wù)的企業(yè)，但由于上網(wǎng)對地點、設(shè)備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣，另外雖然網(wǎng)絡(luò)技術(shù)積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。這無疑對網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)產(chǎn)生很高的要求，必須建立一個國際領(lǐng)先的強大的呼叫中心，為客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運營提供堅實而長遠(yuǎn)的支持，來滿足其不斷增長的業(yè)務(wù)需求和集團的發(fā)展的需求。263客服服務(wù)中心的構(gòu)建迫在眉睫，經(jīng)過方案確定，產(chǎn)品選型，系統(tǒng)實施和系統(tǒng)運行的過程中，經(jīng)過一系列的評測和考核，作為基于IP 的一體化呼叫中心的杰出典范的奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司脫穎而出，奧迪堅的 ALTISERVE?平臺在同行十幾家的竟標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)中一路遙遙領(lǐng)先，其電信級的穩(wěn)定性，極高的性能價格比，高度靈活性，良好的開放性以及個性化應(yīng)用，易于管理維護等等在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)得較為出眾，達到了263集團客戶服務(wù)中心的高要求。

　　針對263業(yè)務(wù)高速增長特點，奧迪堅 ALTISERVE®平臺不僅在功能、性能和容量上提供了很好的支持，而且許多獨具特色的設(shè)計也充分發(fā)揮了效用，如強大而靈活的 IVR功能，可以迅速調(diào)整和充分優(yōu)化服務(wù)流程，保證客戶得到很好的服務(wù)，提供大量數(shù)據(jù)庫服務(wù)； ACD 智能排隊算法，使坐席資源得到充分利用；另外，將郵件，短信，自動傳真，自動外撥等功能與系統(tǒng)以及坐席軟件充分集成，提供強大的自動服務(wù)和集群服務(wù)的支持，有效解決了大量客戶的服務(wù)問題；并且提供靈活而強大的配置，監(jiān)控和管理機制，支持呼叫中心的策略性運營，大大提高呼叫中心的運營能力。通過 ALTISERVE 平臺的 ALTIGEN API 的開發(fā)接口，實現(xiàn)了263原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接。

　　263客戶服務(wù)系統(tǒng)和奧迪堅呼叫中心平臺的成功融合，使263客戶服務(wù)中心以經(jīng)濟的成本快速實現(xiàn)了國際領(lǐng)先的高性能的呼叫中心系統(tǒng)，憑借高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，成為網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長，完全達到了用戶預(yù)期和長遠(yuǎn)的要求，為開展電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)樹立了良好的典范。

　　作為全球領(lǐng)先一體化呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，奧迪堅堅持以客戶為中心，將復(fù)雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，并以最簡單為客戶提供成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案，此次成功打造中國263網(wǎng)絡(luò)集團的客戶服務(wù)中心，又一次體現(xiàn)了奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺的強大的技術(shù)和優(yōu)越的服務(wù)。

（注：263網(wǎng)絡(luò)集團客戶服務(wù)系統(tǒng)的客服熱線號為：010-64262631，010-64240263）

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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