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投訴舉報自動受理系統(tǒng)整體解決方案

（以檢察院為例）

簡要說明

投訴舉報自動受理熱線系統(tǒng)

主要功能：語音咨詢（受理范圍、注意事項、檢務公開等）、書信舉報、當面舉報、錄音舉報、傳真舉報、人工接聽舉報、投訴結果反饋查詢、投訴數(shù)據(jù)分析

主要特點：可用普通電話線路；全天候24小時服務；密碼管理，人為干預少，保密性強；資料自動整理

適用行業(yè)：檢察、公安、紀委、經(jīng)委、反貪、工商、稅務、技監(jiān)、環(huán)保、名優(yōu)產(chǎn)品電碼防偽、相應職能管理部門等

情況概述

檢察工作，特別是反貪污、反受賄、反職務犯罪等工作，離不開廣大人民群眾的支持。多年的實踐證明，檢察機關查處的貪污、賄賂等職務犯罪案件，多數(shù)是由人民群眾舉報后經(jīng)偵查而成功的。所以廣泛發(fā)動群眾對違法犯罪行為進行投訴舉報是檢察工作中的重中之重。為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各檢察機關設立一個綜合的投訴舉報自動受理中心是較為科學的措施。

北京大業(yè)方中科技有限公司作為語音產(chǎn)品供應商和系統(tǒng)方案開發(fā)商，在從事CTI領域的工作中積累了豐富的經(jīng)驗。本公司根據(jù)用戶實際情況，研制開發(fā)了投訴舉報自動受理服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)涵蓋了當今最流行的計算機電話語音和計算機網(wǎng)絡兩大先進技術，分別提供了投訴舉報自動受理服務熱線和網(wǎng)上投訴舉報中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)以Windows95、Windows98、WindowsNT作為系統(tǒng)的操作平臺，采用計算機處理技術，自動化程度高，性能先進，運行平穩(wěn)，信息存儲量大，查詢方便，保密性強，無人值守，24小時全天候連續(xù)工作，界面友好直觀，操作簡單明了，可在前后臺運行，能根據(jù)投訴人的各種要求進行自動受理投訴，包括書信舉報、電話錄音舉報、傳真舉報、人工接聽等。

實現(xiàn)流程

問候語：你好，這里是濱海市人民檢察院投訴舉報服務熱線系統(tǒng)（擬，下同）

導航語：咨詢有關投訴舉報受理范圍請按1，咨詢有關受理說明請按2，咨詢科室分工請按3，咨詢投訴舉報注意事項請按4，咨詢書信舉報請按5，咨詢當面舉報請按6，電話錄音舉報請按7，傳真舉報請按8，人工接聽舉報請按9，查詢舉報處理結果請按0

具體語音：（省略）

具體錄音：請在聽到"嘀"一聲后開始投訴留言，結束按#號鍵

人工接聽：（省略）

再見語：謝謝你使用檢察院投訴舉報服務熱線系統(tǒng)，再見！

注：所有語音的具體內容的設定均由對方確認

系統(tǒng)功能

本系統(tǒng)充分借助計算機及通迅線路的優(yōu)勢，將高度普及的電話線路，同高科技的計算機處理緊密結合起來，通過電話語音這一人類最易溝通交流的途徑和手段，將檢舉人和檢察院緊密結合起來。檢舉人通過簡單的拔通服務電話，使用電話按鍵，利用自動語音導航和人工服務，實現(xiàn)以上熱線投訴舉報的自動咨詢及人工服務的各項功能。

系統(tǒng)優(yōu)點

1、 可使用普通電話線路，又可申請?zhí)厥夥�務號碼或800集中付費業(yè)務；
2、 舉報人可以在嚴格保密的情況下，每天24小時隨時向檢察機關舉報各類案件線索；
3、 舉報系統(tǒng)保密性強，非專門辦案部門及人員不能查聽舉報內容；
4、 各種資料自動整理，人為干預少；
5、 資料容量大，可長時間存儲，查詢方便；
6、 全中文界面，維護簡單，無須人工操作；
7、 投資低廉，效果好。

意義分析

現(xiàn)代社會，信息科技相當發(fā)達，計算機網(wǎng)、有線網(wǎng)、電話網(wǎng)日漸普及，三網(wǎng)合一已成為大趨勢。普通民眾通過電話進行溝通交流是最快捷最方便的手段和途徑。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和開放的進一步深入，一些國家機關事業(yè)單位的工作人員受外來思想的侵蝕開始腐化變質，黨中央、國務院多次表達了同腐敗作斗爭的決心與信心。在此大背景下，上馬投訴舉報服務熱線具有非常重大的意義：

1、 可以將檢察機關的反腐倡廉工作推進至一個更高的高度；

2、 可以將檢察機關接納群眾的投訴舉報工作提高到一個新的水平；

3、可以及時收集意見，及時發(fā)現(xiàn)腐敗苗頭，杜絕更大的違法犯罪；

4、 可以適時收集檢舉人的各類建議、投訴、意見等信息；

5、 減少人為干預，規(guī)范服務程序，提高服務水平；

6、 具有較大的新聞轟動效應。