透視CT中間件_CT中間件

透視CT中間件

張瑞 2002/09/03

　　一個多月前，兩個大型的呼叫中心展會在北京先后舉行，著實讓業(yè)界熱鬧了一番。會上，有兩家廠商的主打產(chǎn)品是CT中間件。由此讓人想起一年多以前國內(nèi)掀起的CT中間件熱潮。現(xiàn)在，其中的很多廠商已經(jīng)轉(zhuǎn)營其他產(chǎn)品或銷聲匿跡，而在市場仍然活躍的只有少數(shù)幾家廠商。這里不妨舊話重提: CT中間件產(chǎn)品有什么特點？CT中間件能給呼叫中心建設帶來什么？

　　為適應新技術的發(fā)展，CT中間件下一步將突破傳統(tǒng)交換機的限制，出現(xiàn)新的跨越。

技術：不斷前行

　　近年來，呼叫中心建設出現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，技術因素是關鍵，其中CT中間件更是起了推波助瀾的作用。

　　20世紀90年代初期，基于板卡方案的客戶服務系統(tǒng)逐漸興起，應用主要集中于語音服務，如電話銀行、聲訊臺服務等。20世紀90年代后期，CTI技術大行其道，通過交換機進行語音數(shù)據(jù)融合的呼叫中心方案的提出，大型呼叫中心的建設成為可能。建立一套可支持大呼叫量、具備高可靠性和完備的管理監(jiān)控手段、可提供多種應用的客戶服務系統(tǒng)，是各行業(yè)（尤其是電信、移動、銀行、民航等提供普遍服務的行業(yè)）的工作重點。

　　交換機方案的基礎就是CT中間件。CTI技術使呼叫的語音內(nèi)容和信息的數(shù)據(jù)形式結(jié)合在一起，來自PSTN的電話呼叫的控制信息，通過交換機的CTI LINK接口傳輸?shù)揭蕴W(wǎng)上，通過TCP/IP協(xié)議與應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器進行數(shù)據(jù)交換。

　　如果說，具有CTI LINK接口的交換機是支持大型呼叫中心的硬件設備，CT中間件就相當于是設備驅(qū)動程序，通過計算機的交互界面能夠?qū)艚羞^程進行控制。許多大型計算機公司都看好這一方向，通過購買技術或自主開發(fā)向這一領域進軍。當時主要的CT中間件產(chǎn)品有：IBM的CallPath、HP的CCM、Intel（Dialogic）的CT-CONNECT、Microsoft的TAPI等。

　　從技術特點來看，呼叫中心所使用CT中間件的主要技術能力包括：通用設備支持（如對符合CSTA標準的交換設備的支持）、呼叫控制（CT中間件核心能力）、呼出控制（如Fax、OutBound Call、短消息的管理）。后來，隨著網(wǎng)絡通信技術的發(fā)展，增加了多通道接入（包含電話、Web、E-mail、VoiceMail等通道混合排隊）、軟排隊（如座席技能路由）以及多媒體處理等內(nèi)容。

　　一些交換設備廠商也提出，中間件產(chǎn)品一般只適用于本公司的交換設備，對通用設備（跨硬件平臺）支持能力較差，因此只能依賴于與硬件設備一起組成全套的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。從目前的技術現(xiàn)狀來看，CT中間件產(chǎn)品最重要的一個技術特點是上下層接口的完備封裝和通用性支持，這是CT中間件產(chǎn)品與系統(tǒng)應用平臺的重要區(qū)別。

　　隨著呼叫中心建設的普及和發(fā)展，CT中間件的發(fā)展在技術層面上的需求相對穩(wěn)定。一方面，現(xiàn)有的技術特點已基本滿足呼叫中心服務的需求，難點在于如何充分利用現(xiàn)有技術，發(fā)揮技術特點，并把技術與應用充分結(jié)合；另一方面，對于使用者來說，建立呼叫中心的目標更側(cè)重于服務職能的發(fā)揮，而不是單純做新技術的嘗試者，呼叫中心的使用者不愿承擔過多的技術風險。

　　CT中間件的技術內(nèi)容還將不斷充實，但從實際應用來看，呼叫中心建設者對CT中間件選型時關注的已不僅是技術的先進性，還包括產(chǎn)品的成熟性。

功能：多種層次

　　在大型呼叫中心中使用CT中間件的另一個重要原因是，實現(xiàn)了通道控制與業(yè)務應用的分離，這樣既利于業(yè)務系統(tǒng)的集成，又利于系統(tǒng)規(guī)模的擴展。

　　呼叫中心系統(tǒng)是一個典型的“三層結(jié)構(gòu)”，CT中間件在呼叫中心系統(tǒng)中處于交換設備與應用系統(tǒng)之間，起著承上啟下的作用。CT中間件向下提供通用性支持（對主要交換機消息接口和符合CSTA標準的交換設備的支持）; 向上提供應用接口或開發(fā)控件，包括呼叫控制、座席管理以及其他設備接口等功能，這些是CT中間件的核心功能。

　　有的CT中間件還向上延伸，提供了一部分管理功能，如系統(tǒng)監(jiān)控、人員工作量管理、呼叫統(tǒng)計報表等工具，可以根據(jù)情況選用。因為很多CRM系統(tǒng)結(jié)合在呼叫中心系統(tǒng)中使用，這種情況在概念上容易造成混淆，認為CRM等管理功能是CT中間件的重點，其實CRM是CT中間件之上應用部分的范疇。

　　我們看到，大型呼叫中心系統(tǒng)建設的主力軍還是系統(tǒng)集成商，它們專注于行業(yè)解決方案，跟蹤行業(yè)的應用需求，并把一部分功能模塊化，保證應用系統(tǒng)建設切合行業(yè)特點并快速實施。目前，面對呼叫中心這樣系統(tǒng)規(guī)模大、集成度高、新技術不斷發(fā)展并且近在眼前的市場，把技術問題甩給專業(yè)公司，把精力集中于拓展市場，以保證快速搶占這一新興領域—這對于行業(yè)集成廠商是一個現(xiàn)實的做法; 對于呼叫中心的使用者來說，也是一個安全的選擇。

　　電信運營、電力等行業(yè)都提出了自己的呼叫中心行業(yè)建設規(guī)范; 金融、民航等企業(yè)也分別針對自己的特點進行招標。不同地區(qū)、不同行業(yè)的建設模式是各不相同的。適應大集中、多點分布、遠端座席、語音前置等應用場景，能夠靈活多變，具有大呼叫量處理能力、高安全性和可靠性、良好的延展性和伸縮性—這些是CT中間件產(chǎn)品競爭的焦點。

　　人力、設備、維護等成本，是用戶使用呼叫中心必然要考慮的重要因素。適當?shù)闹虚g件的使用，將使這些成本都能夠得到有效控制。

投資：綜合考慮

　　在CT中間件普及以前，呼叫中心系統(tǒng)中使用的交換機叫做“排隊機”。以往，在“設備驅(qū)動”觀念的影響下，交換機由廠商提供，各廠商憑借各自的專有設備各霸一方天下。“割據(jù)”的形成，必然使不同廠商設備之間的兼容性和協(xié)同工作能力難以讓人滿意。

　　長此以往，用戶對同一廠商的產(chǎn)品勢必形成越來越深的依賴。雖然近年來CSTA等標準使各種交換機設備在一定程度上實現(xiàn)了統(tǒng)一，但交換機CTI系統(tǒng)的復雜性仍舊使開發(fā)人員感到頭痛。技術人員不得不接受各種各樣的培訓和認證，以保證在系統(tǒng)建設方面的發(fā)言權。反過來，這也使培養(yǎng)技術人才的成本加大，風險增高。

　　顯然，CT中間件產(chǎn)品的使用，使呼叫中心系統(tǒng)的軟件與設備間的相關性減弱，使系統(tǒng)在擴展、移植和業(yè)務疊加時投資得到充分保護。實際上，呼叫中心系統(tǒng)建設周期的縮短，也得益于CT中間件。

　　實施效率對整個系統(tǒng)建設意義重大，這是廠商產(chǎn)品、服務機制和響應能力共同作用的結(jié)果。而對系統(tǒng)建設者來說，則保證了其決策的有效性。在鐵通全國26個省市客戶服務中心的建設中，承建方利用現(xiàn)有的設備對青牛軟件等公司的中間件產(chǎn)品進行了詳細的對比測試，青牛USE產(chǎn)品的設備無關性保證、完備的產(chǎn)品化封裝和及時響應的服務培訓體制，得到了一致認同。

　　目前，在呼叫中心市場上，國內(nèi)廠商的優(yōu)秀表現(xiàn)已經(jīng)打破了國外中間件廠商“一統(tǒng)天下”的局面。隨著國外廠商之間的并購和調(diào)整，CT中間件市場出現(xiàn)了新的格局，以青牛軟件為代表的國內(nèi)專業(yè)CT中間件產(chǎn)品廠商已占據(jù)了很大的市場份額。服務本地化、方案本土化、大規(guī)模、高穩(wěn)定性是國內(nèi)中間件產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，這也直接促成了CT中間件整體價格水平的下降。

　　呼叫中心市場已從啟蒙階段走向啟動階段，隨著市場份額的擴大，市場細分的趨勢日益明顯，CT中間件產(chǎn)品廠商也將呈現(xiàn)出專業(yè)化趨勢，技術服務比重逐步增加。面對越來越激烈的競爭和業(yè)務發(fā)展的新形勢，規(guī)劃和設計好企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，并在滿足經(jīng)營需求的基礎上重整業(yè)務運行支撐系統(tǒng)，提高管理、運行、服務能力，進而提升核心競爭力，成為運營商的當務之急和重要戰(zhàn)略。

　　系統(tǒng)建設者雖然在系統(tǒng)選型等階段關注過程，但更關注于結(jié)果，因此，在選擇和使用CT中間件時，應該有一個綜合的、理性的考慮。

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