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利用AVAYA IP OFFICE和Intel HMP構建電力呼叫中心

2005/12/27

1. 系統(tǒng)采用AVAYA公司的IP Office語音/數據融合通信解決方案實現對普通電話和傳真的數字化及VOIP轉換。IP Office的性能配置適用于端對端IP網絡，也可在電路交換網絡中發(fā)揮作用，它提供了豐富的語音功能、強大的數據處理能力、呼叫分配功能以及除IP之外與T1、E1、模擬線路等的連接功能。IP Office通過對H.323等開放標準的支持，可與整合通訊服務器上的呼叫中心相應的接入呼出模塊連接，實現PSTN上的電話和傳真接入以及系統(tǒng)語音和傳真向PSTN的輸出。



2. Intel NetStructure主機媒體處理(HMP)軟件產品，用在基于Intel構架之上的普通服務器上進行媒體處理任務，而無需專門的硬件支持。使用該軟件提供的媒體服務中，能夠構建出靈活的、可擴充的、低成本的下一代的IP媒體服務器。在呼叫中心使用它，配合IPPBX的VOIP能力提供IP自動語音和自動傳真(IVR/IFR)，來滿足客戶的低成本,分布式的要求。
   


3. HMP(IPIVR)： HMP服務器是呼叫中心系統(tǒng)的主服務器，它把原來的交換機（PBX）或是板卡式呼叫中心的ACD、IVR服務器、CTI服務器、錄音服務器等整合到一起，而且還整合進了VoIP語音網關、Internet接入等，使其能夠處理目前主要的溝通媒體形式。



4. 傳真服務器：傳真服務器是呼叫中心系統(tǒng)的從服務器，主要是為系統(tǒng)提供傳真服務。當客戶有傳真要求時，負責將要傳真的內容發(fā)到用戶的傳真機上，主要的應用有業(yè)務申請單、電費明細、用電常識、發(fā)送指定網頁和用電信息等。



5. 數據庫服務器：客戶服務系統(tǒng)的所有內部數據均存放在數據庫服務器上，數據庫服務器包含如下幾部分數據：<1〉業(yè)務數據<2>二呼叫中心數據。



6. 應用服務器：應用服務器同時承擔業(yè)務處理的應用服務器和WEB服務器兩種功能，響應瀏覽器端的訪問，解釋業(yè)務請求，對數據庫服務器執(zhí)行數據操作。

• 多媒體接入\呼出功能，支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出；


• IVR交互式應答；


• 全媒體排隊及ACD座席分配；


• 支持語音信箱，用戶的留言可以通過EMAI進行自動轉發(fā)；


• 支持遠端座席；


• 支持數字、模擬、無線、軟/硬IP座席終端；


• 支持基于IP的IVR、錄音功能；


• 提供分布式IP呼叫中心組網能力；


• 支持IP中繼自動備分路由；


• 統(tǒng)一消息處理；


• 支持最近聯系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等智能路由功能；


• 靈活的客戶數據處理功能，座席端的客戶數據和語音同步轉移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出；


• 普通座席支持簽入、簽出、示忙、示閑、呼叫保持、取消保持、呼叫轉移、三方通話、外拔、轉移IVR、留言處理、傳真處理、短信處理及EMAIL處理等功能；班長座席除了能進行與普通座席相同的操作外，還具有系統(tǒng)監(jiān)控的權力，包括IVR監(jiān)控和座席監(jiān)控；


• 強大的電力業(yè)務流程管理功能；


• 完善的監(jiān)控管理功能；


• 全程錄音及錄音管理功能；


• 強大的報表、統(tǒng)計分析功能；


• 強大的傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉發(fā)等；


• 提供系統(tǒng)自動外拔功能；


• 完善的系統(tǒng)管理功能，支持分布式呼叫系統(tǒng)集中管理。

• 業(yè)務受理

　　受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業(yè)務，實現用電營業(yè)窗口的自動化管理，自動受理各類用電業(yè)務。

• 信息咨詢

　　用戶可以通過多種手段（網站、特服電話、短信、EMAIL等）來查詢用電的相關信息，其中包括：有關政策法規(guī)、用電業(yè)務、停電預告等信息；關于新裝增容、用電變更、繳費（包括電費儲蓄、銀行代收、電卡表購電、負控購電、托收）等的業(yè)務介紹。人工咨詢與自動信息查詢能方便切換。
系統(tǒng)可以自動的根據用戶需求，通過傳真、短信及EMAIL向用戶發(fā)送相關的信息。

• 用電信息查詢

　　用戶可以通過自己的用電號及密碼，通過多種方式全天24小時很方便的獲取用電情況，其中包括居民戶和動力戶的本月及歷史電費、抄表及發(fā)行數據。
系統(tǒng)可以自動的根據用戶需求，通過傳真、短信及EMAIL向用戶發(fā)送用電信息。

• 故障報修

　　受理客戶故障報修請求，并通知相關單位進行及時處理 ；外理完畢后，業(yè)務代表將及時的回訪用戶，并采集用戶對處理結果的滿意度。

• 投訴與建議

　　受理客戶對供電業(yè)務、供電服務等方面的各類投訴和建議，并傳遞給相應部門進行處理；處理完畢后，業(yè)務代表將及時的回訪用戶，并采集用戶對處理結果的滿意度。

• 電費催繳

　　對于欠費的用電客戶，在系統(tǒng)中可以設定需要進行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音，系統(tǒng)將自動根據設定的條件撥打相應客戶的電話，播放相應的提示語音進行欠費催繳。也可以通過設定條件后由短消息系統(tǒng)自動給欠費用戶發(fā)送電費催繳短消息的方式進行電費催繳。

• 高度融合

　　呼叫中心將多個功能服務器通過軟件技術進行整合，最終通過一臺電信級服務器提供統(tǒng)一的服務，減少了偶合點，提高了整體性能，并且使系統(tǒng)實現容錯處理成為可能。

• 功能強大

　　呼叫中心系統(tǒng)集網絡、VoIP、通訊、數據庫等先進技術于一身，完全具備滿足電力客戶服務中心系統(tǒng)所需要的ACD、CTI、IVR、留言、錄音、座席、Email處理、短消息處理、Web應用處理等全方位功能。呼叫中心系統(tǒng)擁有的多樣系統(tǒng)接口能夠實現與電力系統(tǒng)內其它應用和生產系統(tǒng)的互聯，為其功能的擴展打下良好基礎。

• 統(tǒng)一路由分配

　　呼叫中心系統(tǒng)對ACD功能進行了擴展，實現了全媒體統(tǒng)一排隊。系統(tǒng)不僅能夠對以往的電話、留言、傳真等形式的媒體類型進行排隊，而且對其它媒體類型，如Email、短消息、網絡電話、WEB呼叫、WEB聊天等，也能夠進行排隊處理。系統(tǒng)為所有媒體類型劃分優(yōu)先級，ACD根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現全媒體的統(tǒng)一智能路由。

• 分布式

　　由于呼叫中心系統(tǒng)的電話語音功能基于VoIP技術，因此克服了以往話務語音對PSTN的依賴，只要電力數據網絡能夠到達，電話語音就可以到達，為實現多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心做好準備。

• 擴展性高

　　呼叫中心系統(tǒng)采用先進的模塊化設計思想，做到了模塊功能不交叉，運行過程不干擾。在添加新的功能時，只需要增加相應的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實現系統(tǒng)的平滑擴展。

• 可靠性高

　　呼叫中心系統(tǒng)的主要服務器，采用雙機互備結合HA軟件"MiniHA"，實現了數據、應用程序、通信資源的高度可用性。雙機資源互備，HA軟件"MiniHA"輪循檢測主、備機的硬件、系統(tǒng)及應用程序。當故障發(fā)生時，自動進行主備機切換，使系統(tǒng)對外不表現出任何故障，提供接近24*7不間斷連續(xù)服務。

• 安全性高

　　整合通訊服務器和傳真服務器采用LINUX和UNIX操作系統(tǒng)，保證呼叫中心系統(tǒng)的運行環(huán)境穩(wěn)定。
LINUX系統(tǒng)的開源特性使系統(tǒng)非常堅固，很少被病毒侵擾，這就有效的克制了由于病毒所帶來的眾多系統(tǒng)煩惱，不僅使系統(tǒng)穩(wěn)定的運行，而且減少了日常維護工作量。

　　LINUX和UNIX系統(tǒng)可以說是呼叫中心系統(tǒng)運行的最佳系統(tǒng)平臺。呼叫中心系統(tǒng)對能夠處理的媒體形式進行多線程或多進程管理，每種媒體都有專門的線程或進程進行控制，避免相互間產生影響。這種通過增加系統(tǒng)資源的方式降低了系統(tǒng)的復雜性，把系統(tǒng)運行風險轉加給LINUX和UNIX操作系統(tǒng)。而LINUX和UNIX操作系統(tǒng)的超強性能又為系統(tǒng)運行提供了保證。


• 技術先進

　　系統(tǒng)采用先進的VOIP技術能充分適應IP通訊技術的發(fā)展，最大利用企業(yè)的各種資源。采用VoIP技術，實現了對語音信號進行編碼數字化，因此只要供電公司內部網絡能夠到達，呼叫中心的電話就可以到達。由此可見，呼叫中心已經解決了遠端座席由于地域差異所帶來的技術壁壘，淡化了遠端和本地的概念。對于遠端座席功能來說，系統(tǒng)無需任何特殊處理模塊，所有的配置均與本地座席相同，只要能夠登錄到呼叫系統(tǒng)的系統(tǒng)服務端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數據，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務。

　　為了能夠為客戶服務人員提供統(tǒng)一的操作界面，呼叫中心系統(tǒng)使用ActiveX技術中的控件技術將客戶端操作接口嵌入到業(yè)務系統(tǒng)的WEB頁面中。呼叫中心客戶端控件封裝了全部用戶操作，嵌入在業(yè)務系統(tǒng)的處理頁面中，業(yè)務處理頁面通過調用控件提供的功能，控制與客戶的媒體交互。客戶端控件直接與呼叫中心媒體處理服務系統(tǒng)以socket方式通信，避免了通過應用服務器中轉，效率和可靠性都得到提高，并且獨立性強，即使應用服務器沒有響應，操作人員也能對它進行操作。

思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯