企業(yè)級(jí)增值業(yè)務(wù)大有作為
--思安華勝總經(jīng)理吳畏看2005年呼叫中心市場(chǎng)
彭芳 2005/03/02
所謂三十年河?xùn)|，三十年河西，在產(chǎn)業(yè)技術(shù)和應(yīng)用市場(chǎng)也是如此。1999、2000年左右，呼叫中心成為CTI和語(yǔ)音板卡應(yīng)用的代名詞；然而從2002年開(kāi)始，隨著彩鈴、彩話、電話QQ、聯(lián)通麗音、語(yǔ)音門(mén)戶、移動(dòng)IVR平臺(tái)、秘書(shū)臺(tái)、語(yǔ)音短信等諸多語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的出現(xiàn)和應(yīng)用，使所有板卡廠商將全部的精力投入到電信增值業(yè)務(wù)上,呼叫中心退居幕后，不再為板卡廠商所關(guān)注。在電信增值業(yè)務(wù)呈現(xiàn)繼續(xù)迅猛發(fā)展勢(shì)頭的時(shí)候，思安華勝總經(jīng)理吳畏卻看到了另一個(gè)值得關(guān)注的市場(chǎng)。
作為INTEL（Dialogic）在中國(guó)的總代理之一，思安華勝近兩年來(lái)在電信增值應(yīng)用市場(chǎng)取得相當(dāng)不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在彩鈴、語(yǔ)音雜志等應(yīng)用中都成為不少地方運(yùn)營(yíng)商的首選。然而，在談到2005年公司的發(fā)展思路時(shí)，吳畏在談到將繼續(xù)加大電信增值業(yè)務(wù)的投資之外，看到了另外一個(gè)市場(chǎng)--企業(yè)級(jí)增值應(yīng)用，即針對(duì)中小企業(yè)的呼叫中心應(yīng)用。
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，中小企業(yè)自身提出了建設(shè)呼叫中心的需求，并且希求專(zhuān)注在行業(yè)的、有針對(duì)性解決方案。從產(chǎn)業(yè)大環(huán)境來(lái)看，產(chǎn)業(yè)鏈得到有效整合，廠商之間的分工合作更加明確，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)能力，特別是結(jié)合業(yè)務(wù)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力得到加強(qiáng)。從國(guó)外的增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)組成看，30%的增值業(yè)務(wù)來(lái)自運(yùn)營(yíng)商，70%的增值業(yè)務(wù)來(lái)自企業(yè)。這個(gè)比例和國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)組成狀況正好相反，國(guó)內(nèi)的增值業(yè)務(wù)的70%來(lái)自運(yùn)營(yíng)商，只有30%的業(yè)務(wù)來(lái)自中小企業(yè)，這恰恰反映出企業(yè)市場(chǎng)的潛力。
一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始紛紛建立或外包呼叫中心，企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)仍在繼續(xù)壯大，并且有望成為國(guó)內(nèi)呼叫中心提供商的下一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。由于中國(guó)內(nèi)地已成為世界重要的制造基地和消費(fèi)市場(chǎng)，這種市場(chǎng)特點(diǎn)為呼叫中心提供了天然的需求市場(chǎng)，吸引了包括思科、Avaya等國(guó)外知名公司的積極搶進(jìn)，也成為華為等國(guó)內(nèi)通信巨頭的關(guān)注。在大規(guī)模解決方案提供商之外，針對(duì)中小企業(yè)用戶的需求，包括思安華勝在內(nèi)的廠商提供了基于語(yǔ)音板卡平臺(tái)的小規(guī)模系統(tǒng)方案。
據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的高端用戶市場(chǎng)已經(jīng)被一些國(guó)內(nèi)外的大公司所占領(lǐng)，市場(chǎng)空間日趨飽和；相反，中低端市場(chǎng)開(kāi)始火爆。有市場(chǎng)預(yù)測(cè)表明：今后200個(gè)座席以上的呼叫中心將占呼叫中心市場(chǎng)的5%，50～200個(gè)座席的將占27%，50個(gè)座席以下的將占60%，一些企業(yè)級(jí)用戶逐漸成為了呼叫中心市場(chǎng)需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務(wù)性企業(yè)也對(duì)呼叫中心的某些功能很感興趣。
吳畏認(rèn)為，目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)正在悄然發(fā)生著某種變化。雖然中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍主要集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，但確實(shí)已經(jīng)開(kāi)始突破這些發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也由大向中小規(guī)模傾斜，尤其是中小規(guī)模企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求逐漸走旺。
更重要的是，和前幾年的產(chǎn)業(yè)環(huán)境相比，當(dāng)前呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈得到有效整合。目前呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)形成從技術(shù)、設(shè)備提供商、集成商、外包運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)提供商到呼叫中心座席培訓(xùn)提供商一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。以前，企業(yè)建設(shè)呼叫中心只是硬件的堆砌，沒(méi)有太多應(yīng)用需求方面的開(kāi)發(fā)，使得呼叫中心沒(méi)有很好地用起來(lái)。隨著電信等行業(yè)大規(guī)模系統(tǒng)建設(shè)的完成，用好呼叫中心成為系統(tǒng)建設(shè)的下一步，對(duì)于中小企業(yè)更是如此。現(xiàn)在，產(chǎn)業(yè)內(nèi)廠商對(duì)自己有了明確的定位，ISV獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商的能力得到加強(qiáng)，更專(zhuān)注在行業(yè)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)。
"從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，只有各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才能標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理。"對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)，吳畏這樣認(rèn)為。在談到具體的策略時(shí)，吳畏指出，思安華勝將專(zhuān)注在部分行業(yè)，如煙草、報(bào)業(yè)等，根據(jù)用戶的行業(yè)應(yīng)用需求，提供有針對(duì)性的解決方案。
思安華勝公司供稿 原文刊登在《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》
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