華勝天成助齊魯銀行構建專業(yè)聯絡中心系統_呼叫中心_系統建設

華勝天成助齊魯銀行構建專業(yè)聯絡中心系統

2012/02/08

項目背景

　　近年來，隨著齊魯銀行業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，業(yè)務種類不斷豐富完善，客戶數量大幅增長，隨之而來的客戶需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯絡中心規(guī)模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業(yè)務人員數量15人，系統平臺為Avaya G3si交換機，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯絡中心建立至今，話務量水平連年大幅增長，年平均增長率已達71%，2009年總話務量已達215萬通，已完全無法滿足現有業(yè)務需求，急需升級改造。華勝天成通過對齊魯銀行進行詳細的需求調研，在深諳其業(yè)務特點的基礎上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯絡中心解決方案，以提升齊魯銀行服務與營銷的能力，滿足客戶的個性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場競爭力及客戶的滿意度和忠誠度。

解決方案

　　華勝天成為齊魯銀行聯絡中心最終構建部署的核心通信系統可靠性達到99.999%，使得聯絡中心能夠實現全年無休運營。正常情況下，所有話務都將通過核心通信系統進行統一排隊的控制管理, 同時承載通信服務器的媒體網關，可用于PSTN接入和語音流處理。

　　華勝天成在分析客戶需求的基礎上，最終選用了Avaya S8800用戶交換機，這是最新一代多業(yè)務程控電話交換系統，整體設計采用了目前業(yè)界最新的技術成果，既充分考慮到了對傳統電話交換技術的支持，又充分采用了最新的標準和技術。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構，又支持B/S架構，簡體中文和彈屏，及各種業(yè)務系統集成。

齊魯銀行聯絡中心整體系統架構

　　圖：齊魯銀行聯絡中心整體系統架構
方案亮點

　　新技術總是不斷在推動業(yè)務的前進，對于專業(yè)聯絡中心的建設也是同樣的道理。縱觀目前國內銀行的聯絡中心，基本仍處在初步建設和完善內部處理流程上，但近年來客戶需求不斷提高，市場競爭越發(fā)激烈，如何“以客戶為中心”來提高客戶滿意度，提升運營效率和質量，已成為當今聯絡中心的新課題；同時，一些新的技術和新的服務理念也已陸續(xù)運用到專業(yè)聯絡中心的建設中，作為中國領袖級IT 綜合服務提供商華勝天成具備多年豐富的聯絡中心建設經驗，并擁有專業(yè)聯絡中心解決方案，此次為齊魯銀行構建的聯絡中心即采用了先進的基于開放標準的信息技術，及完全符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產品。

　　華勝天成選用的呼叫中心產品是由貝爾實驗室應用先進技術、結合了AT&T長達130多年電信運營經驗開發(fā)而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項專利。呼叫中心全部組件均為電信級產品，可靠性高，處理能力強，可擴展的空間很大。產品及解決方案充分支持關鍵部份的備份及冗余，系統可靠性高達99.999%，系統升級簡單易行，性價比高。當需要升級擴容時，僅需要增加相應的硬件，開通相應的軟件即可實現，且費用非常合理。對于用戶應用部分的擴展，只需集成商擴展即可，無任何費用，也沒有限制。

客戶受益

　　通過華勝天成構建的齊魯銀行專業(yè)聯絡中心，最終實現了如下目標：

以客戶為中心，以服務與營銷為主線，前后臺分離的新型客戶服務與營銷業(yè)務發(fā)展平臺；

遵循了統一性、先進性、成熟性、適用性、可擴展性、開放性、靈活可配置性、實用性、易操作性的設計原則；

為今后的管理及經營決策分析提供有力的基礎數據支持；

建立采用參數化、模塊化的技術手段，具備快速開發(fā)或定制新的服務與營銷產品的能力；

聯絡中心建設項目實現了多媒體呼叫中心、與同步實施的CRM系統關聯、并包括部分外包業(yè)務（合作方租用客服中心場地及設備）；

新一代的聯絡中心系統具備前瞻性特點，在國內中小銀行領域居于領先水平，可支持齊魯銀行未來3-5年跨區(qū)域經營、信用卡業(yè)務及CRM客戶關系管理等發(fā)展需要。

背景介紹

　　齊魯銀行原名濟南市商業(yè)銀行，總部設在山東省濟南市，在濟南市16 家城市信用社和1 家城信社聯社的基礎上組建濟南城市合作銀行。濟南市商業(yè)銀行是山東省成立的首家地方性股份制商業(yè)銀行。1996 年6 月6 日，在濟南市16 家城市信用社和1 家城信社聯社的基礎上組建了濟南城市合作銀行；1998 年6 月6 日，更名為濟南市商業(yè)銀行；2004 年9 月8 日，濟南市商業(yè)銀行與澳洲聯邦銀行(CBA) 實現戰(zhàn)略合作，成為山東省第一家、全國第四家實現中外合作的城市商業(yè)銀行；2008年3 月19 日，該行聊城分行開業(yè)，走出了濟南市；2008 年11 月30 日，該行天津分行開業(yè)，由此成為山東省首家在省外異地設立分行的城市商業(yè)銀行。2010 年8 月27 日，青島分行成立。截至2009 年4 月末，總資產已達581 億元，是成立時的17.6 倍；本外幣存款余額達到503 億元，是成立時的18.6 倍；貸款余額達到356 億元，是成立時的19.8 倍，主要業(yè)務指標居全國城市商業(yè)銀行前列。成立以來累計實現經營利潤40 億元，2008 年1-11 月實現經營利潤11.38 億元，同比增長53.1%，累計上繳稅金15 億元，綜合競爭實力獲得長足發(fā)展。

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