華勝天成部署某全國商業(yè)銀行專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心系統_呼叫中心_系統建設

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華勝天成部署某全國商業(yè)銀行專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心系統

2012/02/08

項目背景

　　某全國商業(yè)銀行成立于1996年，是中國一家領(lǐng)先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務(wù)，主要專(zhuān)注于公司銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)。其信用卡中心、借記卡中心直屬該行總行，負責管理和經(jīng)營(yíng)全行信用卡、借記卡業(yè)務(wù)。該銀行信用卡中心自2005年6月正式對外發(fā)卡以來(lái)，業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬(wàn)事達卡、銀聯(lián)卡，發(fā)行的種類(lèi)有個(gè)人普卡、金卡、白金卡、鉆石卡和商務(wù)金卡。除發(fā)卡業(yè)務(wù)外，還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù)，國際卡收單業(yè)務(wù)等。

　　該銀行隨著(zhù)其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，該銀行建立了借記卡聯(lián)絡(luò )中心和信用卡聯(lián)絡(luò )中心，規模為：借記卡中心為1300座席，信用卡中心為900座席，兩者均包括了呼入呼出座席。中國領(lǐng)袖級IT綜合服務(wù)提供商華勝天成全程參與了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的建設。

解決方案

核心通信平臺——Avaya Aura

CTI——Avaya IC

自助語(yǔ)音服務(wù)——Avaya IR

外撥系統——Avaya PCS

呼叫報表系統——Avaya CMS

座席終端——Avaya 智能終端

聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)應用系統及數據庫——與Avaya Aura深度集成

方案亮點(diǎn)

安全、穩定性原則

　　采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效地運行。在安全設計中全面考慮了網(wǎng)絡(luò )安全、數據安全和用戶(hù)安全；

可管理性原則

　　系統提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證了系統的正常運行。具備有效的、統一的手段和機制進(jìn)行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理；

可維護性原則

　　基于現有人力資源的基礎上，更方便系統的維護。在系統處理異常時(shí)能夠根據日志，快捷方便地定位出錯誤位置、原因。

實(shí)用性原則

　　最終選擇的系統產(chǎn)品平臺結合了實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現狀。

可擴充性原則

　　系統軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，并能夠滿(mǎn)足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，能夠在不更改系統的軟件結構和網(wǎng)絡(luò )結構的前提下，方便支持系統擴容。

開(kāi)放性原則

　　系統建設具有較強的獨立性和高度的可擴展性，以適應將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求。具有易于維護的特點(diǎn)，除具有標準的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現有系統具有標準接口的系統完全對接。

降低風(fēng)險性原則

　　方案建立在成熟穩定的軟、硬件產(chǎn)品基礎上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險；方案具備穩定的過(guò)渡策略，確保系統在過(guò)渡期間對外服務(wù)的連續；提供成熟可靠的運行管理、監控、故障處理的技術(shù)手段。

客戶(hù)受益

提升客戶(hù)借記卡、信用卡中心客戶(hù)服務(wù)的能力和水平；

提升客戶(hù)借記卡、信用卡中心客服產(chǎn)品、服務(wù)響應市場(chǎng)和客戶(hù)需求的速度，以及市場(chǎng)上的競爭力，降低新業(yè)務(wù)、新流程在客服系統上開(kāi)發(fā)和部署的周期和費用；

實(shí)現客服和其它渠道間的業(yè)務(wù)互動(dòng)；

降低客服系統的后續建設成本和運營(yíng)維護成本；

支持統一化的渠道客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監督和控制；

支持統一的渠道業(yè)務(wù)互動(dòng)機制、流程和工具來(lái)對客戶(hù)提供支持；

支持統一化的渠道業(yè)務(wù)規范、服務(wù)標準和流程來(lái)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

增強與用戶(hù)黏性與忠誠度。

CTI論壇編輯

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熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心
分類(lèi)信息:  銀行_與_系統建設技術(shù)
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