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論家電企業(yè)客戶服務的科學化管理

2003/05/06

家電企業(yè)要求建立科學化的服務管理

　　隨著生活水平的不斷提高，人們對于客戶服務的要求愈來愈高。隨著市場競爭的日趨激烈，以大眾化產品行業(yè)為代表的家電企業(yè)逐漸將競爭的重點轉移到客戶服務領域。

　　首先，成熟產品差異性很難創(chuàng)造。--像家電業(yè)這類產品，基本上除了定期變更外觀設計，其實各家所能展現(xiàn)的功能差異，已不足讓消費者"非買不可"。其次，傳統(tǒng)的促銷方式只能得到客戶短期的偏好，但無法產生長期的忠誠。--現(xiàn)在家電業(yè)者通常采行的方法是季節(jié)性的折扣或贈品促銷，這些促銷可能暫時能刺激單項產品的買氣，但這么多家電產品，不太可能同時推出各別不同的項目，所以其它產品就被忽略了。再次，成熟市場環(huán)境下，競爭必須靠市場深化，而非新增。--就家電業(yè)而言，它的市場總規(guī)模與人口有直接關系，所以不太可能有爆炸性的新成長，所以A廠商的新客戶，一定是由B廠商那里奪過來的。

　　家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產、及時交貨，不斷提高質量、降低生產成本的同時，正在大力改善服務水平。"高科技，高質量，高水平服務"的競爭格局正在形成。隨著服務方式的逐漸增多，服務范圍的逐漸擴大，服務響應速度的不斷提高，服務管理體系愈來愈復雜，傳統(tǒng)的手工、電話管理模式已無法適應新的服務管理需要。

　　其實，每個家電企業(yè)都有他們的客戶資料，只是有沒有花心思讓客戶感覺到自己的存在，和您的關懷。信息技術，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展與普及，為家電企業(yè)建立服務管理系統(tǒng)，滿足新形勢下的服務管理需求，提供了強有力的手段。但是由于種種原因，一些家電企業(yè)在嘗試進行客戶服務管理系統(tǒng)建設時存在著建設周期長，利用效果不好的問題，集中表現(xiàn)在沒有實現(xiàn)應用集成和數(shù)據(jù)共享。一方面系統(tǒng)不能實現(xiàn)各個部門之間的數(shù)據(jù)共享，難以充分利用服務數(shù)據(jù)進行綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為領導決策服務；另一方面系統(tǒng)難以實現(xiàn)從分中心、網(wǎng)點到總部的全面客戶服務管理要求。

實施信息化的服務管理

　　我們研究了各類家電企業(yè)客戶服務管理的需求，以及傳統(tǒng)客戶服務管理系統(tǒng)的不足，成功研制開發(fā)出了家電企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)，幫助家電企業(yè)有效管理跨地區(qū)的分支機構和服務網(wǎng)點，經(jīng)濟合理地分派服務任務、調度服務資源，及時了解各環(huán)節(jié)的服務信息和客戶需求信息,使家電企業(yè)合理地計劃、管理、協(xié)調和控制家電企業(yè)內部和外部的服務資源。

　　通過有效的客戶服務管理系統(tǒng)，不僅可以合理地分派任務，高效率地調度服務資源，還可以方便地記錄和查詢客戶服務信息、維修信息、備品備件的發(fā)放、庫存和回收信息，準確地進行成本核算及廠商與服務網(wǎng)點之間的結算。此外，通過客戶服務管理系統(tǒng)統(tǒng)計、分析產品故障和缺陷，為家電企業(yè)產品的完善、改造、更新?lián)Q代提供充足可信的決策依據(jù)。

　　針對客戶服務工作的特征，家電企業(yè)客戶服務管理信息化系統(tǒng)要求有其自身的基本特點。

　　1， 針對普通用戶的設計，易學易用。考慮到家電企業(yè)中服務工作人員的計算機使用水平普遍不高，系統(tǒng)從設計上做到直觀、簡單、易學易用。

　　2， 基于角色權限的管理，保證系統(tǒng)安全性。不同的用戶角色擁有不同的權限，系統(tǒng)的使用安全可靠。

　　3， 方便靈活的工作流程管理。所有的業(yè)務處理都是基于工作流管理的。隨著業(yè)務流程的改變，只須對工作流設置作相應的處理。

　　4， 靈活的配置管理。隨著業(yè)務需求的改變無需改變軟件本身，只須做相應的配置調整。

　　5， 具有良好的適應性和可擴展性（Scalability），隨著家電企業(yè)服務體系的發(fā)展，能夠很好地適應變化。

　　6， 實現(xiàn)與其它辦公系統(tǒng)和部門的無縫鏈接。系統(tǒng)充分考慮與其他部門之間辦公信息化的接口以及與其他單位部門之間的信息接口，以便能與已建或待建的辦公系統(tǒng)無縫連接，實現(xiàn)工作處理的連貫性。

　　家電企業(yè)實施了客戶服務管理信息化建設后，對客戶服務工作的提升是綜合的、多方面的。

　　首先體現(xiàn)在家電企業(yè)及其服務網(wǎng)點的信息共享方面。所有的客戶服務申請、調度和管理實現(xiàn)電子化；所有的客戶服務網(wǎng)點信息實現(xiàn)電子化；家電企業(yè)和服務網(wǎng)點之間可以隨時查詢產品和配件的庫存信息；家電企業(yè)和服務網(wǎng)點隨時可以知道與其相關的各項業(yè)務當前的狀態(tài)；家電企業(yè)與合作單位之間的交流實現(xiàn)電子化；隨時可以生成各種報表和統(tǒng)計數(shù)字。

　　其次，在提高客戶服務部門的工作效率方面，系統(tǒng)提供了強大的管理功能。系統(tǒng)建有一整套衡量服務網(wǎng)點服務能力、當前服務負荷量、服務網(wǎng)點服務區(qū)域劃分、以及各種優(yōu)先級的系統(tǒng)，最大限度地幫助客服調度人員分派任務；系統(tǒng)提供一套以工作流引擎為基礎的客戶服務單執(zhí)行系統(tǒng)，使客戶服務從申請、調度到回訪，實現(xiàn)網(wǎng)上流水化作業(yè)；配件、耗材管理系統(tǒng)將自動地給出每一項服務的費用而大大地提高配件、耗材管理員的工作效率；反饋問題庫將服務問題（包括送貨服務、安裝服務和維修服務）、消費者反饋問題、和回訪問題規(guī)范化，使用者可以在最短的時間內準確、有效地輸入結果；結算系統(tǒng)將有效快速地對各服務網(wǎng)點的服務單進行結算，通過與家電企業(yè)財務系統(tǒng)的連接，提高財務部門的工作效率。

　　當然，家電企業(yè)使用客戶服務管理系統(tǒng)，更大地提高和完善了客戶服務質量。在客戶服務單執(zhí)行過程中的每一步，尤其是服務單調度，都可以立即得到與此步驟有關的相關信息，如服務單應該調度到的所有服務網(wǎng)點、各服務網(wǎng)點對此種服務的服務能力、各服務網(wǎng)點對此種服務的服務滿意度等。對每一個服務網(wǎng)點還可以設定服務項目、服務區(qū)域、服務能力以及分派服務單的優(yōu)先級，使每一個服務項目做到最佳分派。而對于任何服務單的處理，家電客戶服務系統(tǒng)都會詳細記錄所有執(zhí)行步驟的執(zhí)行人和執(zhí)行結果，這些歷史數(shù)據(jù)可以用來衡量員工的工作質量和效率。另外通過本系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的連接，也大大減少或消除信息的多次錄入。同時通過規(guī)范的業(yè)務處理流程，降低了由于人為的因素或失誤而造成的工作失誤；通過有效的投訴管理，加強了對服務網(wǎng)點的管理力度，及時淘汰劣質的服務網(wǎng)點。

　　綜上，家電企業(yè)通過應用"客戶服務管理系統(tǒng)"，加強了系統(tǒng)間的有效連接，減少了不必要的中間環(huán)節(jié)，降低了工作成本，實現(xiàn)了客戶服務科學管理。

　　下面，我們結合家電企業(yè)的客戶服務管理工作流程，對客戶服務管理系統(tǒng)的各個模塊功能做進一步的說明。

　　客戶服務管理工作流圖示如下：

　　1． 服務網(wǎng)點管理：是對服務網(wǎng)點的地理分布、服務能力、所提供的服務類型及其服務優(yōu)先級等進行統(tǒng)籌管理和安排。

　　2． 信息管理：主要是對消費者信息、服務請求者信息、以及問題庫的管理和維護。

　　3． 配件、備件、附件、耗材管理： 主要是對配件、備件、附件、耗材信息管理和使用管理。

　　4． 服務管理：所有的直接面對消費者的服務均必須通過服務單的形式來完成。服務管理主要包括：送貨管理、安裝管理、維修管理、退換貨管理、回訪反饋管理和投訴管理。

　　5． 結算管理：　負責家電企業(yè)對服務網(wǎng)點所提供的服務進行結算。

　　6． 統(tǒng)計查詢管理：提供各種與客戶服務相關的查詢。

　　7． 系統(tǒng)擴展接口：用于本系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

　　8． 其它管理模塊：包括客戶培訓管理、客戶關懷管理以及問題和解決方案管理。通過這三個方面的管理，家電企業(yè)的高級管理人員--如總經(jīng)理，都可以方便地查詢各種分析數(shù)據(jù)，從而實時、全面地了解家電企業(yè)在營銷、銷售和服務各方面的表現(xiàn)。

　　客戶服務管理系統(tǒng)必須是一套能以統(tǒng)一的方式處理與客戶服務的交往，管理客戶資料，管理家電企業(yè)"前端業(yè)務"，并且與家電企業(yè)"后端業(yè)務"進行集成的服務管理系統(tǒng)。"客戶服務管理" 方便了家電企業(yè)客戶服務人員的業(yè)務過程和信息管理，做到"客戶服務自動化"，從而成功地保留客戶。其根本理念是幫助家電企業(yè)完成向"以客戶為中心"的轉變。客戶服務的管理過程，就是通過多種多樣的客戶接觸手段，與家電企業(yè)其他管理系統(tǒng)緊密結合，管理"營銷"、"銷售"和"服務"各個業(yè)務環(huán)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)客戶，促成交易，保留客戶，最終打造出"黃金客戶"的過程。

　　星際網(wǎng)絡的家電企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)涉及各類家電企業(yè)及其所屬分支機構的客戶服務系統(tǒng)，保證實現(xiàn)該系統(tǒng)與其它相關系統(tǒng)的互聯(lián)，實現(xiàn)信息共享，并在此基礎上逐步實現(xiàn)市場開發(fā)和輔助決策系統(tǒng)。家電客服管理系統(tǒng)的應用，將最大限度的簡化程序、方便客戶、服務社會，是對傳統(tǒng)客戶服務體制的一場深刻革命。家電客戶服務管理系統(tǒng)的啟動，將有力促進家電企業(yè)的信息化進程，早日實現(xiàn)家電企業(yè)的信息化未來。星際網(wǎng)絡推出的家電企業(yè)客戶服務系統(tǒng)在用戶與家電企業(yè)之間架起了溝通的橋梁，幫助家電企業(yè)更好地貫徹"優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠"的服務方針，為用戶提供方便、快捷的個性化服務的同時，全面提升家電企業(yè)的核心競爭力。

星際(杭州）網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯