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  Keygoe外包呼叫中心建立全方位客戶(hù)管理平臺(tái)
  

  2010/12/29

  　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（記者 楊佳林）：在400電話日益進(jìn)入老百姓生活的時(shí)代，全方位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)成為每一家企業(yè)加速上升或突破瓶頸的必要條件，很多時(shí)候，呼叫中心儼然已成為“盈利中心”。此種情勢(shì)下，外包呼叫中心市場(chǎng)持續(xù)高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。
  
  　　當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)同以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)高效的電話營(yíng)銷(xiāo)，管理企業(yè)客戶(hù)并充分有效利用客戶(hù)資源，同時(shí)對(duì)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行深度把握，成為思考重心。這也是企業(yè)在選擇外包呼叫中心時(shí)，考慮得更為理性的幾大要素。
  
  　　如何搭建一套深度理解并將“以客戶(hù)為中心”有效執(zhí)行、融合多種渠道、提供一站式高效率服務(wù)、并能夠切實(shí)提升營(yíng)銷(xiāo)的多媒體呼叫中心平臺(tái)，廣州全線通對(duì)此有豐富經(jīng)驗(yàn)和廣泛的成功應(yīng)用。
  
  　　對(duì)于外包呼叫中心，容量大、穩(wěn)定安全、靈活開(kāi)放是幾大基本要素，除此之外建設(shè)使用中的復(fù)雜要求如升級(jí)擴(kuò)展，功能加載，成本控制等也不可忽視，具有高度融合性的多媒體交換機(jī)因此成為首選。廣州全線通外包呼叫中心采用深圳東進(jìn)技術(shù)的Keygoe系列多媒體交換機(jī)，搭建了一套分布式部署，集中控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，成為真正的多媒體呼叫中心。
  
  　　在這套呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，可提供會(huì)員管理一條龍服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)和分析、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和客服熱線三大類(lèi)型的服務(wù)。會(huì)員管理一條龍：顧名思義，從會(huì)員卡操作體系搭建，會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，會(huì)員卡系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)，到會(huì)員資料錄入、整理、分析、更新，會(huì)員熱線服務(wù)，會(huì)員物料遞送，再到信息渠道應(yīng)用（短信，網(wǎng)站等），報(bào)表分析等，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)和分析: 作為企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)后臺(tái)支持，為客戶(hù)匯集處理通過(guò)客戶(hù)前端進(jìn)入的所有數(shù)據(jù)信息。提供系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)，軟硬件開(kāi)發(fā)調(diào)整，報(bào)表分析，信息渠道應(yīng)用（包括熱線，短信，網(wǎng)站）等；企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和客服熱線：基于針對(duì)企業(yè)精準(zhǔn)需求的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案，幫助企業(yè)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)和熱線接聽(tīng)，并實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)和投訴管理，同時(shí)可進(jìn)行客戶(hù)回訪及維護(hù)、電話調(diào)查等服務(wù)。由于具備豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和從成熟的解決方案中積累的海量資源，整個(gè)流程基于強(qiáng)大的綜合實(shí)力，能給客戶(hù)提供最適合的呼叫中心服務(wù)，使客戶(hù)能夠?qū)Ｗ⒂谒麄兒诵臉I(yè)務(wù)的發(fā)展。
  
  　　為了保證上述服務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)，一套優(yōu)秀的外包呼叫中心在軟硬件選擇上必須高度慎重。多媒體交換機(jī)的采用，首先保證了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠，呼叫中心建立在高安全性的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，為不同行業(yè)的企業(yè)提供多種接入方式，包括電話、傳真、電郵、短信、網(wǎng)絡(luò)等等。高度融合的管理平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)多元化業(yè)務(wù)整合，即可靈活嵌入多種業(yè)務(wù)模塊，同時(shí)實(shí)現(xiàn)無(wú)間斷穩(wěn)定服務(wù)，在任何情況下都可在不影響運(yùn)行的前提下迅速完成任務(wù)加載和系統(tǒng)升級(jí)，更加重要的是，可隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求修改流程，進(jìn)行及時(shí)的系統(tǒng)呼應(yīng)。
  
  　　目前，東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品與解決方案已在福建電信（外包1500座席）、福建移動(dòng)（外包700座席）、大連電信（600座席）等大型呼叫中心平臺(tái)中得到廣泛 。并陸續(xù)在全國(guó)多個(gè)城市分布。除了內(nèi)地大型外包呼叫中心企業(yè)外，港臺(tái)和歐美外包企業(yè)也在迅速進(jìn)入中國(guó)并以強(qiáng)大實(shí)力逐漸劃分市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并站穩(wěn)腳跟，強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的細(xì)致服務(wù)缺一不可。一套成熟的解決方案含金量可見(jiàn)一斑，但需要重視的是，沒(méi)有任何一種方案能永享太平，外包呼叫中心要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還需不斷探索客戶(hù)需求并保持服務(wù)推陳出新，在軟硬件選擇上緊跟技術(shù)前沿，與產(chǎn)業(yè)鏈廠商的共同探索和發(fā)展，是國(guó)內(nèi)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的最有效手段。

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