惠普全球部署PeopleSoft CRM用于客戶服務(wù)
易用性促進(jìn)解決方案在全球的廣泛應(yīng)用
2003/03/31
仁科公司 (Nasdaq: PSFT) 近日宣布，惠普公司 (NYSE: HPQ) 已在全球大范圍部署仁科的服務(wù)解決方案。惠普的 2,000 余家客戶服務(wù)代理已使用PeopleSoft仁科的CRM(客戶關(guān)系管理) 應(yīng)用，以滿足各國(guó)用戶不斷增加的要求。惠普將越來(lái)越多用戶采用該解決方案歸功于其易用性、同類最卓越的功能以及全面伸縮能力。
惠普公司的客戶服務(wù)與支持采用仁科服務(wù)解決方案的關(guān)鍵組件，包括PeopleSoft Support (支持服務(wù))與PeopleSoft Support Self-Service (支持自助式服務(wù))，將其作為新系統(tǒng)的組成部分，用于更高效地管理客戶的查詢。強(qiáng)大的知識(shí)管理工具使惠普代理能夠循序找出問(wèn)題所在，并實(shí)施經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的解決方案。此外，仁科服務(wù)的語(yǔ)言、貨幣、日期和數(shù)字格式經(jīng)過(guò)定制，以滿足不同用戶地理位置的要求。這種能力使全球各地的惠普公司客戶服務(wù)代理能夠迅速而輕松地接入系統(tǒng)，從而解決了客戶關(guān)系管理的一個(gè)最大挑戰(zhàn)——即用戶采用。
“我們選擇PeopleSoft CRM（客戶關(guān)系管理方案）的原因在于，它支持惠普公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的全面構(gòu)想，而且在輕松實(shí)現(xiàn)地方化方面具有充足的靈活性，保證客戶、員工以及全球服務(wù)合作伙伴和供應(yīng)商能夠隨時(shí)接入。”惠普美洲公司客戶服務(wù)與支持副總裁Chris Shea說(shuō)，“仁科服務(wù)解決方案可與內(nèi)部支持服務(wù)輕松集成，以實(shí)時(shí)連接客戶的呼叫中心代理與客戶。”
仁科服務(wù)通過(guò)縮短呼叫時(shí)間，提高首次呼叫問(wèn)題成功率，從而使惠普公司改善用戶的全面體驗(yàn)。預(yù)計(jì)在全面部署完成之后，仁科服務(wù)應(yīng)用將為70多個(gè)國(guó)家的5,000多個(gè)呼叫中心代理提供服務(wù)。惠普公司的呼叫中心遍布美國(guó)、加拿大、歐洲、亞太地區(qū)、非洲和南美洲，為惠普的客戶產(chǎn)品提供支持，包括個(gè)人電腦、工具、打印機(jī)、數(shù)碼攝影解決方案、外設(shè)及相關(guān)服務(wù)。
“仁科公司在為各組織實(shí)現(xiàn)最佳客戶服務(wù)提供客戶關(guān)系管理解決方案方面，繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。”仁科公司副總裁兼CRM事業(yè)部總經(jīng)理Joe Davis說(shuō)，“惠普實(shí)施該解決方案表明了我們服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，即易于呼叫中心代理使用的先進(jìn)、可伸縮的解決方案。”
仁科全球服務(wù)部已與惠普公司攜手開(kāi)發(fā)、測(cè)試及部署解決方案。惠普加入了仁科教育活動(dòng)中，對(duì)其項(xiàng)目組提供培訓(xùn)，并利用eLearning (遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)) 方式促進(jìn)知識(shí)交流，降低培訓(xùn)費(fèi)用，并縮短解決方案實(shí)施的時(shí)間。
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