首頁(yè)>>廠商>>呼叫中心/CRM咨詢>>漢普管理咨詢

分步實(shí)施構(gòu)建CRM平臺(tái)
——漢普的銷售自動(dòng)化（SFA）建設(shè)

企業(yè)資源管理研究中心 CRM研究小組 2001/07/19

對(duì)漢普咨詢來(lái)說(shuō)，客戶和服務(wù)項(xiàng)目是命脈所在。通過(guò)原有的傳統(tǒng)手段（電話、
E-mail等），分支機(jī)構(gòu)間、部門間、員工間客戶信息的記錄和共享很不規(guī)范，也很困難。當(dāng)前，漢普咨詢?cè)趪?guó)內(nèi)有11個(gè)分支機(jī)構(gòu)，并正在面向國(guó)際化發(fā)展，在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，這使得客戶和項(xiàng)目信息共享的矛盾越來(lái)越突出。隨著客戶和項(xiàng)目的增多，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)很難掌握各項(xiàng)目的進(jìn)展程度。

在進(jìn)行需求分析的時(shí)候，我們把漢普CRM系統(tǒng)的角色定位于如下兩個(gè)方面:

1． 信息的記錄和共享：客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、在整個(gè)客戶生命周期中同客戶交往的過(guò)程信息（如電話、E-mail、面談、建議書）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。通過(guò)對(duì)這些信息的記錄和共享，達(dá)到三個(gè)方面的目的：防止信息的丟失、知識(shí)積累和重點(diǎn)客戶的跟蹤監(jiān)控。

2． 統(tǒng)計(jì)分析：處于各種階段的潛在客戶的分析匯總、各銷售人員的業(yè)績(jī)和各地區(qū)的業(yè)績(jī)。

對(duì)漢普來(lái)說(shuō)，CRM平臺(tái)主要是銷售自動(dòng)化。它是整個(gè)公司的信息基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)組成部分，與已經(jīng)、正在或?qū)⒁�進(jìn)行的漢普內(nèi)部網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、財(cái)務(wù)、項(xiàng)目管理、知識(shí)管理、人力資源管理聯(lián)系在一起，構(gòu)成完整的信息平臺(tái)。

漢普使用的軟件產(chǎn)品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項(xiàng)目的實(shí)施由Interact公司與漢普公司共同組成的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)。

在系統(tǒng)軟硬件配置方面，采用Dell Poweredge 2450機(jī)架式服務(wù)器，運(yùn)行的基本協(xié)議是TCP/IP。安裝的主要軟件有Windows 2000 SP1、SQL Server 2000、CA Arcserver和CA eTrust Server。客戶端推薦配置是Pentium Ⅲ450、Windows 98操作系統(tǒng)。

該系統(tǒng)的用戶主要是銷售人員、培訓(xùn)部、市場(chǎng)部、總部領(lǐng)導(dǎo)。所有用戶均為遠(yuǎn)程用戶，通過(guò)Internet采用Ftp方式與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步（如下圖所示）。

每個(gè)客戶端都有完整的應(yīng)用程序，可脫離服務(wù)器、脫離Internet使用。對(duì)本機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新后，或每隔一段時(shí)間，通過(guò)Internet與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，上傳和下載最新的信息，實(shí)現(xiàn)權(quán)限范圍內(nèi)的信息共享。

該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能如下：

1． 客戶信息、聯(lián)系人信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的添加、修改和查詢。

2． 銷售機(jī)會(huì)（項(xiàng)目）內(nèi)容、所處階段的添加、修改和查詢。

3． 與客戶聯(lián)系的過(guò)程記錄。發(fā)給客戶的文檔、與項(xiàng)目有關(guān)的文檔也將記錄下來(lái)。

4． 個(gè)人日歷安排。

5． 遠(yuǎn)程用戶通過(guò)與中央數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期或不定期（如每周兩次）同步的方式，實(shí)現(xiàn)信息共享。

6． 對(duì)銷售機(jī)會(huì)（項(xiàng)目）的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

該系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)過(guò)了如下四個(gè)階段，前三個(gè)階段共歷時(shí)一個(gè)半月。

1． 項(xiàng)目組組建、軟硬件購(gòu)買和安裝、項(xiàng)目計(jì)劃的制定。

2． 需求分析、系統(tǒng)客戶化、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和導(dǎo)入，建立測(cè)試環(huán)境并進(jìn)行測(cè)試。

3． 建立正式環(huán)境，將測(cè)試環(huán)境中的數(shù)據(jù)拷貝到正式環(huán)境中，進(jìn)行測(cè)試，系統(tǒng)上線。

4． 系統(tǒng)推廣：進(jìn)行客戶端安裝和配置。

當(dāng)前，該項(xiàng)目正處于推廣期。主要工作是安裝客戶端，進(jìn)行客戶端配置。

通過(guò)該系統(tǒng)的實(shí)施，我們有如下的體會(huì)，與對(duì)CRM感興趣的企業(yè)分享。

1． IT和Internet的發(fā)展與普及，使得信息的記錄和搜集變得方便，可以突破時(shí)間和空間的限制實(shí)現(xiàn)信息共享。

2． 單純的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)不是什么復(fù)雜的應(yīng)用，它的實(shí)施很簡(jiǎn)單。CRM的某些局部應(yīng)用，如漢普的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，從功能到實(shí)施到應(yīng)用，都很簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么神秘的地方，復(fù)雜的是那些功能模塊多、業(yè)務(wù)復(fù)雜、跨越多個(gè)部門、跨越多個(gè)地區(qū)的CRM應(yīng)用。

摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)