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。。中國移動(dòng)集團上海公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線(xiàn)管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團隊努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和信息中心，并榮獲了全國五一勞動(dòng)獎，06年帶領(lǐng)團隊通過(guò)了COPC的認證。

　　現任江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò )維護部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動(dòng)通信集團《客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》的執筆人，完成了全國范圍的現場(chǎng)調研、相關(guān)人員訪(fǎng)談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。
　　具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，現主要研究領(lǐng)域為客戶(hù)服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設。

　　李女士為國內從事客戶(hù)關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。現任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員及《客戶(hù)世界》雜志編委會(huì )委員。曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康等。多年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，其創(chuàng )造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓，培訓內容涉及30多門(mén)課程，累計培訓300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著(zhù)名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏(yíng)回客戶(hù)》），并已于06年9月出版。

。。94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(cháng)等職務(wù)。從97年開(kāi)始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運營(yíng)管理的經(jīng)驗。曾在兩個(gè)月的時(shí)間內獨自完成了子公司從工商注冊、稅務(wù)登記、辦公場(chǎng)地裝修、人員招聘（培訓）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當年就給股東非常豐厚的利潤回報。

。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機客服部部長(cháng)，現為中興通訊手機呼叫中心主任，是中興手機呼叫中心的“開(kāi)國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來(lái)的豐富經(jīng)驗，領(lǐng)導該中心的廣大員工，在很短的時(shí)間內建立起了一個(gè)結構完整、機制成熟、運作規范的手機呼叫中心，培養了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員和客服代表，為公司手機業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、翔實(shí)的市場(chǎng)信息，推動(dòng)中興手機呼叫業(yè)務(wù)走向了穩定健康的可持續發(fā)展道路。該中心現隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶(hù)。

。。清華大學(xué)管理學(xué)碩士，現任微軟（中國）有限公司呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理，歷任用友軟件集團人力資源部經(jīng)理、國家重點(diǎn)實(shí)驗室清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調研主任、TOM集團呼叫中心運營(yíng)總監,北京網(wǎng)訊通達軟件技術(shù)有限公司運營(yíng)總監,等職。
。。 從99年開(kāi)始，袁女士投身于客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域研究和實(shí)踐，為推動(dòng)呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)在國內的發(fā)展做出重要貢獻。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運營(yíng)管理經(jīng)驗，精通客服及營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘、培訓及呼叫中心運營(yíng)管理體系的構建，對呼叫中心的運營(yíng)管理具有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗，并主編過(guò)多本專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。
。。 袁女士的招聘、培訓、顧問(wèn)及業(yè)務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國有銀行、IBM、微軟、中國移動(dòng)、中國人壽，平安保險、豐田等逾百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現得到了客戶(hù)的高度認可和尊敬。同時(shí)培養出了一批目前在呼叫中心領(lǐng)域表現杰出的管理人員。
個(gè)人成就

• Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft (2006 & 2007)
• 2005年被評為“2005年度中國最具影響力十大培訓師”
• 2006年被評為“2006年度中國十佳呼叫中心管理人”
• 2008年被評為“2007—2008年度中國客戶(hù)服務(wù)突出貢獻榮譽(yù)獎”
• 《中國用戶(hù)滿(mǎn)意度研究》，中國標準化出版社，編者
• 《呼叫中心的運營(yíng)管理》，電子工業(yè)出版社，編者
• 《客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》，電力出版社，編者
• 獲得“國際人力資源資格認證”證書(shū)
• 在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷(xiāo)售、服務(wù)方面的文章

所領(lǐng)導的呼叫中心被評為

• “2006年中國最佳電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心”
• “2007年中國最具影響力的十大品牌”
• “2008年呼叫中心最佳管理團隊獎”
• “2008年中國最佳電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心”

　　現任北京本源慧通管理咨詢(xún)有限公司項目總監；多家管理咨詢(xún)機構、企事業(yè)單位特約心理顧問(wèn)；2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開(kāi)始在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行心理學(xué)應用研究，應邀參加中國移動(dòng)通信集團公司員工心理援助項目。在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)建立科研基地，積攢大量科研數據，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠為客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)收益的管理工具、調查問(wèn)卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中的應用》《心理學(xué)去專(zhuān)業(yè)化應用》《有效溝通》等課程、項目。

策劃、參與多家客戶(hù)服務(wù)中心及心理管理在企業(yè)中的應用項目運作；涉及范圍：電信業(yè)、金融、保險業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶(hù)包括：泰康人壽總公司、吉林長(cháng)春公司、中國人壽北分某營(yíng)業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動(dòng)河北公司大客戶(hù)部、中國移動(dòng)海南公司客戶(hù)服務(wù)中心、中國移動(dòng)江蘇客戶(hù)服務(wù)中心、淮安客戶(hù)服務(wù)中心、中國移動(dòng)內蒙古客戶(hù)服務(wù)中心、中國移動(dòng)寧夏客戶(hù)服務(wù)中心、中訊郵電設計研究院、CBRE集團等；

。。簡(jiǎn)志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事長(cháng)(TCCDA, Chairman), 同時(shí)也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專(zhuān)研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導向系統(Knowledge-based System)多年，尤其在專(zhuān)家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著(zhù)。20年來(lái)一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著(zhù)70位研究人員著(zhù)力于Call Center與CRM之研究、規劃與發(fā)展，負責中華電信北中南、行動(dòng)、數據、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺之系統規劃與發(fā)展(有近3000席上線(xiàn)服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內企業(yè)CRM與客服觀(guān)念之迫切需求, 簡(jiǎn)博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗推動(dòng)并應用于國內各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡(jiǎn)博士為推動(dòng)國內客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結合電信、保險、銀行、資訊、運輸等不同領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團體及專(zhuān)業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì ), 一同以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學(xué)術(shù)、規劃認證與市場(chǎng)分析來(lái)活絡(luò )臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會(huì )現有50家企業(yè)團體會(huì )員及120位個(gè)人專(zhuān)家會(huì )員，每年活動(dòng)涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會(huì )，穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪(fǎng)、客服CIO論壇等活動(dòng)，兩年多來(lái),幾乎每個(gè)月都有活動(dòng)。近一年來(lái)為促進(jìn)國際合作, 更積極推動(dòng)與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長(cháng)。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。

。。鄭基鑄教授十多年來(lái)，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，現主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎建設方案而成立的。