沙龍主題：呼叫中心運營(yíng)管理標準——現狀及前景
時(shí)間：2008年4月16（晚上06：30）
主持人：李文香

　　主持人：我們今天的呼叫中心管理者之夜的活動(dòng)正式開(kāi)始。

　　非常開(kāi)心，我記得去年我跟大家說(shuō)明年的沙龍之夜見(jiàn)面，今年我們真的見(jiàn)面了，而且我每次過(guò)來(lái)都覺(jué)得學(xué)習到特別多的東西。今天晚上是運營(yíng)管理者的精英論壇之夜。

　　相信在坐的各位都是各執己見(jiàn)，我們每個(gè)人都有非常豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗。今天晚上的特點(diǎn)可以用三個(gè)字來(lái)形容。第一個(gè)字是“真”，在坐的各位每個(gè)人都必須說(shuō)真話(huà)，不許說(shuō)假話(huà)，不許做公司的廣告。所以，大家有什么特別有挑戰性的問(wèn)題，都可以問(wèn)過(guò)來(lái)。

　　第二個(gè)字是“全”，等一下我會(huì )給大家逐一介紹我們今天晚上出席的各位嘉賓。他們真的是代表了國內外呼叫中心行業(yè)，各個(gè)層面的專(zhuān)家，所以非常地全。大家等一下在我介紹的時(shí)候可以記上他們的名字和特色。

　　第三個(gè)字是“專(zhuān)”，這一次在坐的各位嘉賓，是我們這次CTI論壇特別甄選出來(lái)的嘉賓，不是誰(shuí)想坐在這里都可以。他們每個(gè)人都代表了自己背后非常專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域。今天晚上很感動(dòng)這么多人參加管理者之夜。因為經(jīng)過(guò)了一天的勞累之后，還有這么多人坐在這里。我的名字叫做李文香。

　　那么，我趕快進(jìn)入正題。今天第一位他的名字叫做丹尼爾·歐德，今天下午他也有做演講，非常地精彩。他是OmniTouch公司CEO。他是美國的公民，在亞太地區工作超過(guò)10年。那么他的特色我就不用多介紹了，今天下午他在做演講的時(shí)候，特別講到了他們有神秘的調研活動(dòng)遍布全球，非常精彩，他們有很多自己的原理和方法。那么，在世界呼叫中心整個(gè)發(fā)展趨勢方面，我相信他有非常好的一個(gè)權威發(fā)言權。

　　第二位是一位戴眼鏡的大帥哥。他是德勤咨詢(xún)公司咨詢(xún)經(jīng)理，他自行翻譯過(guò)國外非常多的著(zhù)作，并且與國際高手經(jīng)常交流，他管理了非常領(lǐng)先的公司德勤公司，但是對于他來(lái)說(shuō)不便的一點(diǎn)就是負責任的知識引進(jìn)者。那么，他明天也會(huì )有一個(gè)主題演講，就是我們該如何把先進(jìn)的知識引進(jìn)到中國來(lái)。那么，他就是我們今天晚上的友情翻譯豐祖軍先生。

　　接下來(lái)的一位大帥哥他的個(gè)頭兒在今天晚上的會(huì )場(chǎng)是數一數二的，他是北京優(yōu)勝資訊有限公司技術(shù)總監，在呼叫中心行業(yè)他有超過(guò)20多年的IT經(jīng)驗。他最擅長(cháng)的是把技術(shù)和一運營(yíng)管理做最完美地結合。這一位就我們的顧敏翔老師。

　　第四位非常沉穩，目前他正在思考，他就是潤訊北京公司總經(jīng)理、北京通信行業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任。他的特長(cháng)是運營(yíng)外包呼叫中心，這一位就是我們的劉燕軍，劉總。

　　還有一位他臉上有一顆非常幸福的痣，他就是百度的客戶(hù)服務(wù)總監，他曾經(jīng)服務(wù)于摩托羅拉、易龍、橡國國際等非常有名的公司，他就是任建斌先生。

　　還有一位他是北京國際七星藍圖有限公司的總經(jīng)理，他也是國內第一個(gè)提出WFM，就是勞動(dòng)力資源管理的第一人和倡導者。他非常擅長(cháng)將運營(yíng)管理和技術(shù)手段創(chuàng )新性的結合在一起，這一位就是我們另外一位大帥哥，也戴著(zhù)眼鏡，就是孫必勇先生。

　　還有一位是我們的易才集團呼叫中心運營(yíng)總監，她是袁靜女士。

　　下面這位是我們的小帥哥，他非常地不同，他就是愛(ài)普生客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，他在技術(shù)方面的運營(yíng)方面有非常豐富的經(jīng)驗。有請唐立軍先生。

　　今天這位非常開(kāi)心，因為他給大家辦了一件好事，他就是AVAYA的解決方案事業(yè)部總監李農先生。每一次我都特別感謝這些活動(dòng)的支持者，沒(méi)有他們我們很難有這么優(yōu)美的環(huán)境。

　　接下來(lái)這一位非常地泰斗，他在我心目中的地位和他的個(gè)頭兒一樣高。那就是九五太維資訊有限公司CEO、服務(wù)協(xié)會(huì )的理事、勞動(dòng)保障部服務(wù)資質(zhì)的主審官。他應該是中國第一個(gè)把呼叫中心外包模式引入到中國創(chuàng )建了第一家九五呼叫中心，這位就是人人稱(chēng)他為“去年三十，今年十三”，太年輕了，因為他長(cháng)得實(shí)在是非常地年輕，這位就是我們的李寶民博士。李寶民博士今天晚上有特別重要的任務(wù)在身，但是經(jīng)不住我在這邊勸誘他，所以他在這邊可以留一小會(huì )兒，所以等一下大家可以抓住機會(huì )問(wèn)他問(wèn)題。

　　還有一位坐在臺上，大家已經(jīng)注意他很久，他一直保持了非常職業(yè)的微笑在臉上。他是一位獨立顧問(wèn)，他在美國生活了23年，我們可以稱(chēng)之為美國呼叫中心硅谷的專(zhuān)家。他曾經(jīng)做美國AT&T的營(yíng)銷(xiāo)管理工作，他們的熱線(xiàn)號碼就是411，就是中國的114。然后，他同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，所以實(shí)在是一位了不起的人物，今天坐在我們現場(chǎng)，他就是鄒達輝先生。

　　今天晚上我們的形勢是大家必須真實(shí)回答，在我們正式開(kāi)始提問(wèn)之前，我們先有請嘉賓就今天晚上的話(huà)題先拋開(kāi)自己的想法，每個(gè)人有1分鐘介紹。

　　事實(shí)上，我們白天聽(tīng)演講的時(shí)候，他們都是照著(zhù)PPT的演講，他們的東西都是企業(yè)的東西加進(jìn)，所以不由自主地做企業(yè)的介紹。但是，今天晚上我們拋開(kāi)企業(yè)的身份，我們讓他們談一下自己的意見(jiàn)。

　　我們以最熱烈的掌聲歡迎AVAYA的李農先生。

　　李農：剛才已經(jīng)說(shuō)了，不能搞廣告，所以我原來(lái)準備的這些都不能說(shuō)了。

　　那么今天晚上能夠有這個(gè)機會(huì )AVAYA出資贊助這樣的沙龍，希望各位可以有一個(gè)很好的收獲。謝謝！

　　主持人：非常地簡(jiǎn)短精辟。

　　今天晚上的主題是什么呢？是呼叫中心10年歷史回顧。我剛剛參加完上海的一個(gè)呼叫中心的大會(huì )，我在上面做大會(huì )的主持，主持完了之后一個(gè)女士非常氣憤地走過(guò)來(lái)，你們憑什么說(shuō)呼叫中心是10年？咱們的電信行業(yè)應該是20年。所以，等一下大家可以問(wèn)我們的嘉賓，所以今天的主題就是“呼叫中心發(fā)展10年回顧，運營(yíng)管理該往哪里走”。運營(yíng)管理里面涉及到太多的東西，涉及到技術(shù)、人員、流程等等各個(gè)方面，今天晚上大家可以暢所欲言，問(wèn)我們心中想問(wèn)的問(wèn)題。

　　并且我們臺下的各位都是精英，大家可以就某一個(gè)問(wèn)題做臺上臺下的PK，希望大家可以真正地做較量的工作。

　　接下來(lái)，我有請每一位嘉賓以最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，說(shuō)一下自己對今天晚上這個(gè)話(huà)題的看法，我們先有請劉總。

　　劉燕軍：講一句話(huà)，呼叫中心這個(gè)行業(yè)是一個(gè)永恒的行業(yè)，這是我的認為。

　　李農：其實(shí)我想剛才問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，為什么說(shuō)10年？其實(shí)1998年當時(shí)的把呼叫中心的概念引入了中國，當時(shí)的報紙和雜志全都提出了呼叫中心，但是我的記憶當中只有兩家提了呼叫中心，也許是因為這樣的原因。

　　任建斌：其實(shí)我做呼叫中心的時(shí)間并不是很長(cháng)，所以我剛才過(guò)來(lái)的時(shí)候，在臺上離專(zhuān)家更近一些，有一些更好的機會(huì )就過(guò)來(lái)了。我自己的感覺(jué)是，在我們所做的百度的領(lǐng)域里面，呼叫中心工具的使用，對于我們運營(yíng)的效率和服務(wù)質(zhì)量，都是一個(gè)很大的提升。我們的工作剛剛開(kāi)始， 還有很多的工作要做，所以希望可以跟大家一起學(xué)習、分享。

　　丹尼爾·歐德：我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)里面，我觀(guān)察到一個(gè)最重要的轉變，就是我們從以往重視效率到轉向呼叫中心怎么樣來(lái)提供核心價(jià)值。如果我們只是注重效率的話(huà)，我們就無(wú)法利用呼叫中心這樣一個(gè)機構，來(lái)為企業(yè)提供核心價(jià)值，所以我們的轉變，使得這個(gè)行業(yè)更具有核心價(jià)值。

　　當然了，效率的本身是重要的，但是我們不妨注意有效性。就是做對的事情是否有效，而不是是否做得那么快。

　　李寶民：我要講的也是，我把呼叫中心分成了4個(gè)發(fā)展性的階段。

　　第一個(gè)階段就是講求效率的，而且是以量為衡量單位的。

　　第二個(gè)階段就是以速度為衡量單位的。

　　第三個(gè)階段就是從客戶(hù)的忠誠度、客戶(hù)的價(jià)值提升為衡量單位的。

　　第四個(gè)階段就是整個(gè)企業(yè)結果導向的。

　　我認為，中國的呼叫中心前一個(gè)10年的發(fā)展，可能更專(zhuān)注于在第一個(gè)，也許有人是在第二個(gè)。但是，我認為未來(lái)的發(fā)展，可能是朝著(zhù)客戶(hù)的忠誠度和企業(yè)結果導向的發(fā)展。

　　豐祖軍：我今天聽(tīng)了李博士的演講，用了很多的思路展示BPO，實(shí)際上這是商業(yè)流程外包。這實(shí)際上是一個(gè)作業(yè)外包，就是我們看到的呼叫中心，以往是產(chǎn)品貿易，下一步變成了這個(gè)產(chǎn)品放到別的地方去，然后再放到別的地方去。就是整個(gè)的貿易變成了作業(yè)的貿易，就是我做的工作傳輸到別的地方去，然后別的地方再傳輸到別的地方去，然后變成一個(gè)產(chǎn)品。就是產(chǎn)品的分工變成了作業(yè)的分工，這就是BPO來(lái)的基礎。

　　我們把這個(gè)分工變成產(chǎn)品，就是基于產(chǎn)品的分工，比如說(shuō)我善于做什么就做什么，這個(gè)生產(chǎn)力就提高了。如果我把分工再往下進(jìn)行一步，把產(chǎn)品再打開(kāi)，變成一個(gè)作業(yè)一個(gè)作業(yè)的分工，那么下一步就是生產(chǎn)力飛躍性發(fā)展的非常重要的演變趨勢。這個(gè)趨勢跟我們呼叫中心所想的問(wèn)題和所面臨的問(wèn)題是如此相關(guān)。所以，這表明了我們所處于的行業(yè)是處于革命性變化的關(guān)口和革命性使命的行業(yè)。

　　但是這里面我們會(huì )遇到一個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)基于產(chǎn)品加工、產(chǎn)品生產(chǎn)的一些做法和理念、經(jīng)驗是不是可以搬到我們呼叫中心里面來(lái)，這樣做基于作業(yè)的貿易，然后基于流程的思考。

　　我們做這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，工廠(chǎng)里面流程很大程度上，比如說(shuō)我有一些設備，這個(gè)設備怎么擺，怎么做都是一個(gè)問(wèn)題。那么世界工廠(chǎng)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決很好了，但是這個(gè)流程不在我自己家里，與別的結合起來(lái)形成了整個(gè)的流程。所以，流程的理解實(shí)際上是我們的缺陷。那么，這個(gè)是我們呼叫中心要考慮的重要的問(wèn)題。

　　唐立軍：我剛才在來(lái)的路上還在想，我今天為這個(gè)沙龍貢獻了什么東西。那么，我的體會(huì )是中國的呼叫中心的發(fā)展，就好像中國的制造業(yè)的發(fā)展是一樣的。

　　因為當初的中國的制造業(yè)的發(fā)展，給人的感覺(jué)構造我們制造的產(chǎn)品都是質(zhì)量很差，而成本又很高，造成了很大的污染。那么，我感覺(jué)到，在我們的呼叫中心發(fā)展的時(shí)候，對我們的制造業(yè)有很大的相似性。為什么我們中國的制造業(yè)起點(diǎn)這么低，發(fā)展這么快？因為我們有相應地理念，還有我們管理的理念，這與我們的呼叫中心的發(fā)展是一樣的。

　　如果我們可以很好地借鑒國外管理的理念、管理的流程，與我們國人的性格、現階段的特點(diǎn)結合起來(lái)，我想我們的呼叫中心有很大的提高。同時(shí)，中國的經(jīng)濟在蓬勃地發(fā)展，很快地在截流方面提高我們的效率，可以在開(kāi)源方面可以最大化提高呼叫中心的使用價(jià)值。

　　如果我們每個(gè)企業(yè)都抓住了這兩點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)在自己的企業(yè)里面會(huì )有更大的發(fā)展。

　　主持人：今天晚上很有趣，他們剛才坐的時(shí)候并不是我安排他們坐在哪里，他們的坐位子很奇怪，等一下給大家說(shuō)一下。

　　顧敏翔：剛才前面幾位專(zhuān)家是從運營(yíng)管理的角度和呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)階段去看的。

　　因為我是做技術(shù)出身的，所以我的感覺(jué)是從呼叫中心的定位開(kāi)始，可能最初我們是從服務(wù)開(kāi)始的。那么，現在逐漸地融入營(yíng)銷(xiāo)的職能，甚至于它要進(jìn)入整個(gè)企業(yè)，它作為企業(yè)面對客戶(hù)的一個(gè)窗口。所以，他在這個(gè)位置上，實(shí)際上它已經(jīng)滲透到整個(gè)企業(yè)的各個(gè)流程之中了。

　　我們舉一個(gè)例子，客戶(hù)反映的一個(gè)問(wèn)題，有可能是產(chǎn)品的問(wèn)題。那么，呼叫中心是受理，受理以后他要通過(guò)電子工單轉到后面去。

　　但是，以往我們對于呼叫中心看的都是呼叫中心里面的客服流程。實(shí)際上，經(jīng)過(guò)了這么多年的發(fā)展，包括企業(yè)對于呼叫中心的期望，都是期望它能夠幫助企業(yè)去分析到后面到底是怎么樣解決這個(gè)問(wèn)題的。那么，這樣的話(huà)，你對于工單的每一個(gè)環(huán)節，都要給它設定一些處理的時(shí)限，處理的結果，還有它升級的一些策略。當然了，這個(gè)是我們以往說(shuō)的工作流引擎需要做的事。

　　但是實(shí)際上，呼叫中心它已經(jīng)涉足到了整個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、服務(wù)、市場(chǎng)，一直到后面我們整個(gè)企業(yè)的服務(wù)體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。所以，既然你能夠深入到這么深，你呼叫中心積累了一線(xiàn)這么多的數據，你的貢獻力在哪里？所以，這應該是我們今年呼叫中心走了10年，應該認真思考你的貢獻在哪里？你應該是對整個(gè)的企業(yè)有很大的貢獻，讓他到呼叫中心內部做數字化、精細化的管理。除此之外，還要對服務(wù)過(guò)程的數據，做一個(gè)數據的分析，然后提供給相關(guān)的部分。

　　因此，這里面值得思考的是呼叫中心的貢獻率，我認為不僅是需要管理理念，更需要的是一個(gè)像革命一樣的風(fēng)暴，就是整個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，都要理解怎么樣使用呼叫中心，怎么利用呼叫中心。除此之外，更多地需要借助技術(shù)的手段，然后給我們提供這些數據，使我們能夠具備這些職能。

　　那么，我想這不光是設備廠(chǎng)商、系統集成商，也包括像我們做咨詢(xún)的領(lǐng)域上，能夠把這些理念通過(guò)項目傳遞給客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)。

　　主持人：今天的幾屆大會(huì )有一個(gè)朋友在做一個(gè)論文，他是IBM的。他給各個(gè)銀行提供機器，這個(gè)老板就跟他們吹我們的服務(wù)器多么多么棒，那么他寫(xiě)了一篇論文，就是《技術(shù)同質(zhì)下的質(zhì)量差異化的問(wèn)題》。

　　孫必勇：前面個(gè)位專(zhuān)家和嘉賓講得都非常精彩。在這里面，我跟大家分享兩點(diǎn)。

　　第一點(diǎn)，為什么呼叫中心叫做10年的運營(yíng)管理之夜呢？你們講可能是因為L(cháng)ucy（音譯）把呼叫中心帶到中國來(lái)，所以差不多10年了。但是，我有不同的看法，在97、98年的時(shí)候，我當時(shí)拎的筆記本電腦，在郵電或者是移動(dòng)里面，還包括保險公司，每一家都講什么叫做呼叫中心。之后，我們在網(wǎng)上搜索的時(shí)候有幾個(gè)詞比較熱，第一個(gè)是上網(wǎng)，第二個(gè)是下崗，第三個(gè)是呼叫中心。所以，呼叫中心當時(shí)并不是真正意義上的呼叫中心，而是系統、電腦相結合起來(lái)，所以真正是在97、98年達到了這個(gè)境界的。所以，整整是10年。

　　第二個(gè)問(wèn)題，再看一下我們這個(gè)主題“回顧10年的運營(yíng)管理”，那么運營(yíng)管理將走向何方？李博士原來(lái)是我的老板，那么在這里我想給大家提一個(gè)新的觀(guān)念，10年以后我們的運營(yíng)管理將走向旺季。大家都知道，現在的運營(yíng)管理有很多的體系，包括認證在內，比如說(shuō)SCP或者是CCS等等，包括李博士正在創(chuàng )新一些模型，可能現在國內各全球都在討論。

　　另外，很好的顧問(wèn)公司都在做一些新的體系，我個(gè)人感覺(jué)，這是非常同質(zhì)化的現象。比如說(shuō)大家的質(zhì)量都差不多，真的未來(lái)會(huì )談運營(yíng)管理走向創(chuàng )新，如果走向創(chuàng )新真正把運營(yíng)管理的體系和技術(shù)手段結合在一起，真正地做到精細化的管理。

　　主持人：非常深刻地一個(gè)話(huà)題，剛才我們幾位專(zhuān)家都提到的精細化的管理。

　　袁靜：非常感謝大家在這么美好的夜晚光臨我們這里，而且有這么幽默、美麗的女主持人，非常開(kāi)心。如果提到呼叫中心10年這個(gè)詞，自己感慨萬(wàn)千。因為在這個(gè)過(guò)程當中，擁有量段呼叫中心的職業(yè)生涯，我的第一個(gè)職業(yè)生涯是在1999年，很有幸加入到了中國報業(yè)的第一家呼叫中心，并且和它一起走過(guò)了從創(chuàng )業(yè)到運營(yíng)，從成本中心到利潤中心的一個(gè)過(guò)程。

　　第二段職業(yè)生涯是致力于研究呼叫中心BPO的運營(yíng)發(fā)展。值得我感慨的是，今后呼叫中心怎么走，我認為人力為本，流程為綱，優(yōu)化是關(guān)鍵。

　　鄒達輝：非常感謝CTI論壇給我這個(gè)機會(huì )，跟大家一起分享我的經(jīng)驗。也感謝CTI論壇給我很好的機會(huì )，讓我在上面寫(xiě)了很多的文章。

　　在此，我今天聽(tīng)的很多我們行業(yè)的精英，介紹這么多的看法、這么多的事情。那么，我有一個(gè)感覺(jué)，大家無(wú)論在技術(shù)方面，或者是在管理方面，把該說(shuō)的都說(shuō)得非常清楚了。那么，我這里要補充的一點(diǎn)，就是說(shuō)我們是不是可以從一個(gè)新的角度，去看待我們這個(gè)行業(yè)？是從我們行業(yè)的風(fēng)范，或者說(shuō)我們行業(yè)的道德、姿態(tài)、文化，去考慮我們這個(gè)行業(yè)，能不能看得更滲透一點(diǎn)。而不是光從技術(shù)、管理的流程這個(gè)部分去看，從文化的層次上面去看。

　　我想大家可以一目了然比較一下，我們這邊的男士，如果按照某種文化劃分的話(huà)，你們會(huì )發(fā)現有什么特征呢？你看丹尼爾·歐德跟我有什么共同的東西呢？我們的黃人同胞有什么沒(méi)有的東西，或者是有的東西我們是沒(méi)有的？這是一個(gè)巧合。

　　文化這個(gè)東西，是你生活在那個(gè)環(huán)境里面，你就會(huì )受那個(gè)環(huán)境熏陶。這位先生也是，可能你也是去了美國。就是說(shuō)，這種東西雖然我們平常并不注意它，實(shí)際上我們在生活的氛圍當中，我要問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，你知道美國友3億人口，他的呼叫座席的從業(yè)人員是150萬(wàn)，我們有15億人口，我們的呼叫中心的座席數量是30萬(wàn)。為什么呢？再給你一個(gè)數字，我們75%的呼叫中心是虧損的，而美國剛好是反過(guò)來(lái)，75%的呼叫中心是盈利的。為什么呢？

　　所以，我信這么總結一下我的看法。中國的呼叫中心如何能夠很好地運用一個(gè)適合中國文化、適合中國企業(yè)氛圍的這么一個(gè)盈利模式這個(gè)模式應該如何建立，這是一個(gè)很重要的事情。

　　另外，中國政府的呼叫中心如何建立起來(lái)，使得我們的社會(huì )更加開(kāi)明、民主、自由，這也是我感興趣的話(huà)題，希望大家多多指教。

　　主持人：非常地幽默。我還記得04年的時(shí)候，有一位叫做塞門(mén)的人，他說(shuō)過(guò)在將來(lái)的時(shí)候整個(gè)公司就是一個(gè)呼叫中心。那么，今天在坐的各位專(zhuān)家，也都在闡述這樣的話(huà)題。

　　我們有很多呼叫中心的人做得愁眉苦臉，覺(jué)得做得這么痛苦，下輩子不要做呼叫中心。你明天想痛苦嗎？你去做呼叫中心。聽(tīng)到了很多這樣的詞。那么，剛才Peter也給我們闡述了，呼叫中心是在什么樣的產(chǎn)業(yè)文化下發(fā)展。

　　其實(shí)我們看到了比如說(shuō)印度，他們的產(chǎn)業(yè)外包非常厲害。那么今天早上我7點(diǎn)起床一直到10點(diǎn)寫(xiě)了一篇文章，就是《人力資源外包型熱思考》。我覺(jué)得今天晚上我們有太多的探討的問(wèn)題。

　　我要先問(wèn)李寶民先生一個(gè)問(wèn)題。李博士，我知道咱們那邊正在推行這種SCP的一個(gè)標準，我不知道目前中國推的情況怎么樣？對于我們呼叫中心的運營(yíng)管理，到底能夠帶來(lái)什么樣真實(shí)的意義？不能說(shuō)假話(huà)。

　　李寶民：謝謝，首先我先向各位專(zhuān)家致歉，我享有特權，我講了就跑，不好意思，的確是公司有特別的事情。而且，跟在場(chǎng)的各位嘉賓致歉。

　　有關(guān)SCP的問(wèn)題，其實(shí)我個(gè)人認為，我想我是在中國唯一通過(guò)SCP管理者認證的。我個(gè)人感覺(jué)到?jīng)]有太大的差異，不管是什么標準，而且在國內可能我也是和一些人創(chuàng )立了一套標準，叫做CCCS標準。所以，標準本身來(lái)講，我個(gè)人認為都差不多，是大同小異，這是真話(huà)。

　　其實(shí)不是在標準的本身，而是在于你如何拿到一套標準其執行，而且不斷地推動(dòng)它。SCP這套標準是從歐美的技術(shù)環(huán)境中延伸出來(lái)的標準，它原來(lái)是在SDI，后來(lái)慢慢慢慢是SSDA，然后到了SCP。它是按照最佳的方式做的一套標準，它原來(lái)是10個(gè)模塊，然后到了12個(gè)模塊，包括了你跟研發(fā)人員的銜接、銷(xiāo)售部門(mén)的銜接等等等等。

　　我覺(jué)得，標準本身看起來(lái)，就像一套典型的根據ISO相關(guān)的一套流程的要求、指標的要求等等等等。我個(gè)人認為沒(méi)有差別，但是它對外的支撐比較有適用性，所以它講的很多都是跟技術(shù)的開(kāi)發(fā)環(huán)境有關(guān)的。

　　我們公司通過(guò)已經(jīng)連續三年了，你說(shuō)我們有沒(méi)有學(xué)到什么東西呢？我們也通過(guò)了ISO，我們現在也在做ISO20000的認證。所以，我覺(jué)得從一個(gè)角度看，是有幫助的。

　　是讓大家對我們有信心，別人原來(lái)不知道你是什么情況，通過(guò)這個(gè)以后我們可以跟國際接軌，國際的公司來(lái)了，你跟另外的200家比較是什么情況，你們的分數在哪怕例如。

　　那么如果我們做得不好，我們的信心就降低了。但是我們做得好，我們就有信心了。

　　第二點(diǎn)，對于員工來(lái)講是一個(gè)學(xué)習。第三個(gè)，我們得到了一套培訓方法。因為我們很多的運營(yíng)管理的東西沒(méi)辦法串在一塊，現在可以串在一塊了，所以這三個(gè)好處是我們得到的。

　　主持人：我在做顧問(wèn)的工作當中，我經(jīng)常被企業(yè)問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題，我們到底做什么標準合適，今天我們得到了答案，也非常開(kāi)心。

　　提問(wèn)：李博士，根據年的經(jīng)驗，一個(gè)Call Center需要多少年可以成為國際型的？

　　李寶民：這個(gè)問(wèn)題有答案，因為我們公司正在收購一個(gè)呼叫中心，我看了很多的印度、菲律賓、新加坡的。我問(wèn)了很多的公司，我發(fā)現一個(gè)公司起碼得三年。那么，這三年的時(shí)間，我基本上沒(méi)有碰到國際型的呼叫中心。如果完全是從零開(kāi)始的話(huà)，三年是一個(gè)最起碼的數字。九五公司花了超過(guò)5年才走向國際。所以，這個(gè)是超過(guò)了3年的。所以，這個(gè)數字是大概你們要承受的。

　　還有，即使你國際化了，你要保持一個(gè)高的利潤率，你也得很難。Call Center是分不了紅的，因為你業(yè)務(wù)擴大了，你的錢(qián)要進(jìn)去。

　　第三點(diǎn)來(lái)講，因為外包的合同在國內都是短期的，所以你不像以前在美國的時(shí)候，像跟福特簽了20年的合同，他們的公司銷(xiāo)售人員3年以下的合同不談，300個(gè)座席以下的不談。我說(shuō)這樣中國一個(gè)談不了，1個(gè)座席和100個(gè)座席所花的銷(xiāo)售的時(shí)間和投入都是一樣的，但是你沒(méi)有投入你的成本回不來(lái)，需要更長(cháng)時(shí)間的回報。所以，即使你走向國際化了，你還要注意其他的問(wèn)題，這是很困難的事情。

　　主持人：謝謝李博士，那么我們現在掌聲歡送李博士。

　　讓我們記住這么幽默、風(fēng)趣、風(fēng)度翩翩的李博士。

　　接下來(lái)這個(gè)話(huà)題，我判斷應該是一家做設備的廠(chǎng)商問(wèn)的問(wèn)題，寫(xiě)得不是特別清楚，如果我有讀錯的話(huà)，請站起來(lái)糾正一下。

　　提問(wèn)：在國際品牌平臺為主的市場(chǎng)，就是今天是國際品牌為主的平臺市場(chǎng)，您對國內廠(chǎng)家有何改進(jìn)意見(jiàn)？

　　主持人：我看了一下我們現場(chǎng)做平臺的李文先生好像蠻有發(fā)言權的，有請！

　　提問(wèn)：我想問(wèn)一下管運營(yíng)的企業(yè)。

　　我姓楊我叫楊繼東，實(shí)際上99年開(kāi)始做，到02、03、04我都在A(yíng)VAYA。我做了這么多年的呼叫中心，我最不敢面對的就是客戶(hù)，雖然我也買(mǎi)了大房、大車(chē)等等，但是我看到今天在會(huì )場(chǎng)有很多的公司，我覺(jué)得從運營(yíng)商管呼叫中心的，你看一下國內的品牌，你對他們有什么改進(jìn)的意見(jiàn)？李農就不用回答了。

　　我想問(wèn)一下比如說(shuō)國內的廠(chǎng)家，看看能不能幫助這些廠(chǎng)家。

　　孫必勇：在99年之前，我們基本上是做得比較多，后來(lái)我們用51、61型的。后來(lái)，Lucy殺進(jìn)來(lái)，到了今天幾乎是AVAYA一家獨大。那么，出了這兩個(gè)平臺以外，我作為一個(gè)集成商，或者是一個(gè)用戶(hù)，我不知道大家有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)美國AT&T延伸過(guò)來(lái)的一個(gè)廠(chǎng)家，最近我們有合作。

　　這些廠(chǎng)家整體給我的感覺(jué)是一個(gè)服務(wù)。那么在02年的時(shí)候，美國還出了一家公司，近幾年我們都用了一些。

　　從總體的感覺(jué)來(lái)說(shuō)，現在從國內和國外兩個(gè)平臺的對比，我更感覺(jué)國外的平臺優(yōu)勝在什么地方呢？在于他平臺的標準化，幾乎這樣的平臺出來(lái)以后，無(wú)論是SI等等的應用，都不會(huì )存在什么障礙。但是，在國內來(lái)說(shuō)，今天華為不在，并不是我說(shuō)華為不好，我用過(guò)華為和中興，最近正在用中興。可能在標準化等方面做得不是特別出色，比如說(shuō)國內的一些廠(chǎng)家在CTI的交換上面，可能私有企業(yè)做得多一些，他認為不能應該是一個(gè)開(kāi)放的產(chǎn)品。

　　如果同這個(gè)角度考慮一下，我覺(jué)得國內的廠(chǎng)商可以趕上國際的廠(chǎng)家。

　　主持人：那么我們進(jìn)行下一個(gè)話(huà)題，這個(gè)話(huà)題很挑戰。唐立軍先生你之前做過(guò)銀行和電信的呼叫中心嗎？

　　唐立軍：沒(méi)有。

　　提問(wèn)：技術(shù)型的呼叫中心，與銀行、電信的呼叫中心您認為最大的差別和難點(diǎn)在哪里？您是如何處理的？

　　唐立軍：因為我自己一直在運營(yíng)技術(shù)的呼叫中心，但是我也關(guān)注了銀行、電信等等呼叫中心的管理。但是，實(shí)際上對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，我最大的體會(huì )，就是說(shuō)以前的時(shí)候你說(shuō)的呼叫中心，包括了我自己的技術(shù)型的呼叫中心，感覺(jué)就是一幫小姑娘在接電話(huà)，就好象是大家都感覺(jué)到這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)會(huì )受到懷疑。

　　但是，實(shí)際上我感到不是這樣的，首先坐在臺上的這些人，我感到每個(gè)人都特別優(yōu)秀。所以，我感覺(jué)到，作為我們呼叫中心來(lái)說(shuō)的話(huà)，或者是對于我們的管理者來(lái)說(shuō)，我更多地去給管理者更多的責任，不要把很多的責任都強加到我們員工的身上。

　　我有一個(gè)體會(huì )，舉一個(gè)例子，我們的工廠(chǎng)里面都是實(shí)行流水線(xiàn)的管理。它實(shí)際上盡量不要讓員工犯錯誤，因為有的時(shí)候我們感覺(jué)到員工是特別容易犯錯誤的。也就是說(shuō)，我們在工廠(chǎng)里面做每一個(gè)零件的時(shí)候，到時(shí)候要裝哪個(gè)零件的時(shí)候，那個(gè)燈會(huì )閃爍，如果他裝錯了以后，他的眼睛會(huì )受到影響，所以他很難裝錯。

　　我自己在呼叫中心的時(shí)候，我也實(shí)行了這個(gè)理念，因為我對于他很多的提示都是可視化的，包括很多的地方都是可視化的管理。我不需要員工猜我的管理到底是什么，所以包括員工上班的時(shí)候，我會(huì )把他要做的每一件事情，我都會(huì )放在旁邊的小盒子里面。他坐下來(lái)的時(shí)候都要拆這個(gè)小盒子，因為他進(jìn)門(mén)的時(shí)候心情都是很好的，因為他們進(jìn)門(mén)的時(shí)候我們要看他的心情。

　　所以，我們呼叫中心員工的素質(zhì)不是很低，而是很高的，他們都特別敬業(yè)。但是，我們不要把我們的管理不好，認為是我們員工的問(wèn)題，實(shí)際上都是我們管理者的責任。我們管理者沒(méi)有把復雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的事情流程化。實(shí)際上，我對于員工的要求很低，我對于管理者的要求很高。

　　 你非要員工做最復雜的事情，要把最復雜的事情變得簡(jiǎn)單，把最簡(jiǎn)單的事情流程化就可以了。我的呼叫中心雖然只有100個(gè)人，但是比電信或者是其他的行業(yè)的幾千人要好很多。所以，就是要把復雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的事情流程化。用可視化的管理，讓員工監督自己的服務(wù)。

　　主持人：那里有多少個(gè)致命性的指標？

　　唐立軍：只有三個(gè)。很多的錯誤都是把壓力給質(zhì)監人員、管理人員。所以，一線(xiàn)的員工出的錯誤多，但是后臺的員工每天不面對不斷地變化，所以出錯的幾率都沒(méi)有。所以，我們應該讓一線(xiàn)的員工每天都很高興。

　　主持人：今天我還學(xué)到了一句話(huà)，就是“管理不是傳遞壓力，管理是傳遞能力”。一個(gè)好的管理者，他會(huì )把自己好的能力傳遞下去，也跟大家來(lái)共勉。

　　我們今天在現場(chǎng)的既有協(xié)會(huì )的人員，有國際的友人，有我們海歸派，有外包呼叫中心的，有做技術(shù)的，有做企業(yè)呼叫中心的，真的是非常全，還有做設備的。那么，接下來(lái)這個(gè)問(wèn)題，他沒(méi)有指定問(wèn)的人，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題最好問(wèn)我們的劉燕軍主任。

　　 提問(wèn)：中國各地目前都在非常積極地建外包呼叫中心基地，請問(wèn)您對此有何評價(jià)？

　　 劉燕軍：謝謝主持人！

　　其實(shí)，當前咱們國內從前年年底信息產(chǎn)業(yè)部認證了一個(gè)呼叫中心以后，那么各地在呼叫中心基地的產(chǎn)業(yè)引資如同雨后春筍，有揚州、杭州等等。那么呼叫中心可以證明兩個(gè)問(wèn)題，就是呼叫中心的發(fā)展在中國被人們認可、被社會(huì )認可，這是一件好的事情。第二個(gè)問(wèn)題，它正民了中國人對服務(wù)的需求在不斷地增長(cháng)。

　　我覺(jué)得這是很好的事情，但是大家都知道，呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地在招商引資的過(guò)程中，花費的很大的精力，花費的眾多的資金，也建了很多的樓，但是效果不是太明顯。原因我剛才也講過(guò)了我們負責產(chǎn)業(yè)基地招商或者是決策的人，他本身并不了解呼叫中心行業(yè)當中的特性。所以，在招商引資的過(guò)程中，可能他的語(yǔ)言跟他所應該對的對象，不在同一個(gè)語(yǔ)言標準上講話(huà)。

　　就是說(shuō)，一個(gè)可能是用中文講話(huà)，一個(gè)可能用英文講話(huà)，兩個(gè)人講的不是一個(gè)語(yǔ)言，所以思維方式碰不到一起，很多的呼叫中心很難到產(chǎn)業(yè)基地安家落戶(hù)。

　　所以，我建議這些產(chǎn)業(yè)基地，今后應該去找一些資深的呼叫中心的顧問(wèn)，幫助你們想辦法，能夠建立跟呼叫中心在同一個(gè)語(yǔ)言標準上的對話(huà)，這樣才有可能是需要的呼叫中心。

　　的人并不知道呼叫中心需要的是什么，這是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題，也是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題。就是你去呼叫中心為什么去那個(gè)地方，你以什么理由去，所以這是中國做呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地急需解決的問(wèn)題。否則，會(huì )造成大量的資金浪費，把呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建設，變成一個(gè)地產(chǎn)項目，這是我們作為呼叫中心行業(yè)最擔心的一件事情，謝謝大家！

　　主持人：我相信今天晚上的現場(chǎng)有很多來(lái)自呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的朋友們，這個(gè)問(wèn)題我們可以會(huì )下單獨深入地討論。

　　接下來(lái)一個(gè)問(wèn)題是有請丹尼爾·歐德先生回答。

　　提問(wèn)：在歐美和亞太地區，是否會(huì )有政府和公益性的組織設置了呼叫中心？

　　丹尼爾·歐德：其實(shí)，我最近10年以來(lái)是住在亞洲，住在新加坡，所以要讓我談一下的話(huà)，我基于在世界各地旅游的觀(guān)點(diǎn)談一下。

　　在美國的話(huà)，可能沒(méi)有一些全國性的IT機構提供機會(huì )吸引投資者投資呼叫中心，但是在歐洲等等，有一些機構激勵人們來(lái)做呼叫中心。我剛剛提到的這些城市，可能你不容易看到城市的政策去吸引資本建設呼叫中心。就像在新加坡，10年以前新加坡有政策扶持呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)，但是他們現在不這樣做了。所以，這個(gè)時(shí)候把非營(yíng)利組織和政府組織，放在政府以外的部門(mén)，來(lái)吸引這個(gè)產(chǎn)業(yè)，來(lái)扶持這個(gè)產(chǎn)業(yè)的成長(cháng)。

　　我舉一個(gè)例子，比如說(shuō)美國，這個(gè)地方的政府是鼓勵呼叫中心產(chǎn)業(yè)的，因為這個(gè)地方的勞動(dòng)力成本很低，生活的成本也比較低，但是這里的教育成本很高。所以，看美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，不是看全國的水平，而是看洲或者是城市，以及局部地區的水平。

　　那么，像中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，在跟亞洲、菲律賓等等的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在競爭了。

　　主持人：他問(wèn)的問(wèn)題不是政府和公益性組織是否支持，而是政府和公益性的組織，是否有自己的呼叫中心的設置？

　　丹尼爾·歐德：他們都去運營(yíng)自己的呼叫中心。

　　鄒達輝：我稍微解釋一下不同的文化和政府背景。

　　在美國政治權力是從下面上去的，而我們理解的政府權力是從上面下來(lái)的。是國家發(fā)一個(gè)總命令，我們要發(fā)多少地、蓋多少樓、請多少人。而美國是有一個(gè)項目，比如說(shuō)亞太裔民族之一，在美國我們有各種各樣的特殊的社會(huì )需求，比如說(shuō)我們不懂語(yǔ)言，需要培訓，我們不懂得在美國怎么找工作，不懂得找醫院等等。

　　這個(gè)時(shí)候美國的政府有一個(gè)呼叫中心，而不是每個(gè)人掛個(gè)電話(huà)那種呼叫中心，而是交給一些私人的組織、公益的組織，有所謂的志愿者在某一個(gè)地方一起做滿(mǎn)足這種需求的呼叫工作，它并不是一定的某一個(gè)符合我們完整地座席形象。是這么一個(gè)特點(diǎn)。很多是由公家出錢(qián)，資助私人去辦這個(gè)事情。

　　主持人：這個(gè)文化差異真的是要我們理解的時(shí)候需要很好地考慮。

　　提問(wèn)：你們在做神秘客戶(hù)調查的時(shí)候，是否有做歐美、亞太地區的政府或者是公益性組織的呼叫中心的調查工作？

　　丹尼爾·歐德：我做神秘客戶(hù)調查的時(shí)候，是不分行業(yè)的，無(wú)論是政府的、公益的、營(yíng)利的、非營(yíng)利的。因為作為政府也需要有戰略目標，他們需要知道自己的戰略目標有沒(méi)有達到。

　　有一些機構，比如說(shuō)一些慈善機構，比如說(shuō)一些協(xié)會(huì )，這實(shí)際上是一些公益組織、非營(yíng)利組織，所以他們自己按理說(shuō)是不掙錢(qián)的。但是，他們是通過(guò)募捐和慈善得到的錢(qián)，他們的錢(qián)是怎么花出去的，有沒(méi)有滿(mǎn)足戰略目標，所以他們也用神秘客戶(hù)的調查，去了解他們在這方面的表現怎么樣。

　　主持人：接下來(lái)，相信每一個(gè)人都想要彼此之間互相認識，今天一下子有這么多的嘉賓在一起，所以接下來(lái)是我們主辦方特別為大家做了一個(gè)小小的茶歇的時(shí)間。我們茶歇的時(shí)候大家可以互相彼此交流，大家可以互相互動(dòng)。

　　提問(wèn)：呼叫中心在房地產(chǎn)有沒(méi)有應用？

　　鄒達輝：廣告業(yè)務(wù)來(lái)自汽車(chē)和地產(chǎn)這兩大塊是最大最大的，差不多是占的廣告的15%。其中，地產(chǎn)是各種各樣的形式。有的有點(diǎn)像中國的阿里巴巴，就是賣(mài)方和買(mǎi)方，都可以在同一個(gè)網(wǎng)站上面進(jìn)行發(fā)送自己的信息，我求房或者是我賣(mài)房，收很少的錢(qián)，甚至有人免費的都可以做這個(gè)事情。凡是免費的服務(wù)都很少，所以可信度低。凡是有經(jīng)紀人執照的成交的可能性比較大，所以基本上有這種特征。

　　另外，像美國的MSN、Yahoo的這兩個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，它都有這么一個(gè)項目，你可以看到大城市、下城市的房子都可以看得到。

　　另外，還有一個(gè)專(zhuān)項的信息平臺，比如說(shuō)美國的農地、舊的廠(chǎng)房，美國的一些某些人的遺產(chǎn)被拍賣(mài)，這些人都可以找到房地產(chǎn)，它的來(lái)源是多樣化的。

　　美國的次房貸的問(wèn)題非常嚴重，很多人沒(méi)有辦法在銀行貸款了。所以，就放棄了房子。現在，銀行的手上一大堆賣(mài)不出去的房子，所以通過(guò)像呼叫中心拍賣(mài)會(huì )上面，一個(gè)廣告打下去，全美國幾百個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)詢(xún)問(wèn)，有這么一個(gè)呼叫中心的角色去扮演，怎么去應答顧客對于拍賣(mài)標底物，進(jìn)行拍賣(mài)細節的介紹。這個(gè)是蠻成功的，在電視上面和呼叫中心是聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生一個(gè)很好的效果。

　　提問(wèn)：請問(wèn)顧總，在呼叫中心的建設當中，在選擇系統方面，需要注意什么問(wèn)題？

　　顧敏翔：首先，這是非常好的一個(gè)問(wèn)題，那么，對于呼叫中心的平臺的選擇，我覺(jué)得有這么幾個(gè)方面，是需要注意的。

　　首先，它對你的行業(yè)有什么樣的理解，因為集成商是大把大把的，可能是非常多，可能一出了門(mén)夠可以見(jiàn)面一個(gè)系統集成商。只要你有項目宣布，我參加過(guò)這樣的推介會(huì )。比如說(shuō)有一個(gè)搞家電的小企業(yè)，他說(shuō)要建呼叫中心，馬上有27家公司遞上了建議書(shū)。那么，怎么樣評判哪個(gè)公司更適合他呢？這是太困難的一個(gè)問(wèn)題。所以，對于用戶(hù)來(lái)講，我覺(jué)得真的是非常困難的問(wèn)題。

　　我覺(jué)得這個(gè)用戶(hù)非常聰明，因為他選擇我們，讓我們幫他去做這個(gè)評判。那么，我們在這個(gè)選擇里面，無(wú)外乎有這么幾個(gè)層面，第一個(gè)是他對于你的業(yè)務(wù)有多少的理解，因為這對于你整個(gè)平臺以后的思想是有很大的關(guān)系的。

　　第二，他從整個(gè)平臺的角度上，他以后的延展性。就是說(shuō)，是不是一個(gè)Open的系統。它是不是能夠支撐到你以后對呼叫中心定位的發(fā)展的路線(xiàn)圖，這個(gè)是非常關(guān)鍵的。

　　比如說(shuō)有一些設備它就不適合大量地外部，比如說(shuō)有的地方是一個(gè)非常小型的，那么是不是適合分散的座席。包括號碼的選擇，這些都需要去看。那么，這一點(diǎn)從集成商的角度上來(lái)說(shuō)，我不是說(shuō)批評在坐的集成商，但是是一個(gè)通病。他的思路和眼光都在看他的產(chǎn)品，他希望拿他的產(chǎn)品套你的業(yè)務(wù)和應用。他看一下是不是合適，如果不合適，他試圖說(shuō)服這個(gè)用戶(hù)，你應該這樣做，這樣是最好的。他的精力并不是在于怎么樣理解你為什么會(huì )提出這樣的業(yè)務(wù)上的要求。

　　所以，我說(shuō)為什么要把業(yè)務(wù)放在前面。那么，對于整個(gè)的延展性，我剛才已經(jīng)講了，就是平臺的開(kāi)放性。那么，另外一個(gè)角度來(lái)看，我們還要看它對于你以后的運營(yíng)管理上有什么樣的想法。

　　我們今天開(kāi)的這個(gè)會(huì )的主題，就是我從運營(yíng)管理上，將來(lái)可以幫助到你多少。因為我們今天這個(gè)會(huì )議專(zhuān)家講了很多，關(guān)于精細化的運營(yíng)管理的思想。

　　那么，它要能夠去實(shí)現，包括我提升我的價(jià)值，我在企業(yè)的貢獻力，最后我們提出的很多的要求，這都要靠你這個(gè)平臺提供給你這些功能沒(méi)有。

　　比如說(shuō)我交換機要這個(gè)報表里面的什么數據，我細節要到什么程度？我這里面舉一個(gè)例子就非常清楚了。有的交換機廠(chǎng)商，他基礎的報表里面，他做出來(lái)的數自己就有矛盾。相互之間有矛盾，這是為什么？我們仔細分析它系統的Bug，結果發(fā)現他的交換機每15分鐘吐一張報告，下15分鐘又吐一張報告，剛好這個(gè)電話(huà)跨越了這個(gè)取樣的點(diǎn)，所以在兩個(gè)時(shí)段里面都會(huì )當成一個(gè)電話(huà)統計下來(lái)。所以，這個(gè)總量就不對，這里面就是說(shuō)，在一個(gè)整套的系統里面來(lái)講，我是舉了一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，這里面就發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題。就是這個(gè)平臺本身，有沒(méi)有考慮到運營(yíng)管理我今后是到什么程度？

　　兩手一癱，集成商告訴我廠(chǎng)商就沒(méi)有給我這個(gè)數，廠(chǎng)商都沒(méi)有數據，我拿什么數據給你？但是，精細化的管理，中間需要每一個(gè)模塊。

　　比如說(shuō)你要建呼叫中心，你業(yè)務(wù)的層面上你要有想法，業(yè)務(wù)層面你必須是專(zhuān)家。但是，哪個(gè)方面是我們的弱項呢？就是你怎么樣站到運營(yíng)管理的角度，倒過(guò)來(lái)看運營(yíng)管理平臺，給你多么細致的數據。

　　當然，我并不是替AVAYA做廣告，但是他吐出來(lái)的報表非常清楚。

　　提問(wèn)：由于呼叫中心是人力密集型的企業(yè)，那么是否有一些中國指標的數字化管理呢？

　　李農：因為AVAYA是3秒鐘吐一次數據，所以可能更準確。

　　2001年我翻譯了《數字化管理》這本書(shū)，一直到今天很多的朋友跟我要這本書(shū)，如果真的需要的話(huà)，我有電子版的，網(wǎng)上有盜版的。

　　那么我個(gè)人來(lái)看，其實(shí)呼叫中心到今天，真的沒(méi)有什么螃蟹可吃了。運營(yíng)指標等等方面，和幾年前相比，我們有了很多的顧問(wèn)公司，包括像優(yōu)勝，像CNNS這樣的，還有像李寶民博士這樣的，所以這是國外和國內經(jīng)驗的結合。所以，今天我們可以找到很多很理想的符合國內情況的標準。

　　從我們個(gè)人來(lái)講，我們的標準肯定是不一樣的，包括我們做系統的時(shí)候，我們也就這樣的感覺(jué)。東、西方的差異太大了，剛才鄒達輝先生也提到了關(guān)于戒指的問(wèn)題，我當時(shí)以為是有人藏起來(lái)了，但是確實(shí)是有的人沒(méi)有戴。

　　那么比如說(shuō)留言機，美國都會(huì )打完了電話(huà)之后沒(méi)有人接，他會(huì )留言在里面說(shuō)一個(gè)事情，然后讓我們有時(shí)間給他打電話(huà)。但是我們只是打一個(gè)電話(huà)，所以這就是差異的問(wèn)題存在的，就是經(jīng)過(guò)了10年之后，大家都很容易找到答案，希望顧問(wèn)可以給大家一個(gè)很圓滿(mǎn)的解答。

　　主持人：實(shí)際上，我剛才在臺前的時(shí)候跟一位同仁在聊天。

　　我記得去年2月份的時(shí)候，信息產(chǎn)業(yè)部說(shuō)我們要開(kāi)始做呼叫中心的運營(yíng)管理標準了。我相信，那個(gè)里面會(huì )有非常多的中國化的數字化管理的指標。實(shí)際上，現在還沒(méi)有制定出來(lái)，我們覺(jué)得這可能是一項非常困難的任務(wù)，因為中國不同的行業(yè)指標的類(lèi)型不同，所以我們也共同期待。

　　提問(wèn)：請問(wèn)臺上的女嘉賓，目前國內呼叫中心座席員的培訓現狀如何？對于權威的座席員的認證，您有何評價(jià)？謝謝！

　　袁靜：目前護駕中心的座席員的認證是魚(yú)龍百戲，因為各家有各家的道理，因為每個(gè)運營(yíng)團隊都有他背后的故事。但是我個(gè)人的看法是，你采用這些認真的時(shí)候，我堅信你們有一套符合自己的標準，要符合自己的情況，你們的呼叫中心的座席人員要符合哪種素質(zhì)，這種素質(zhì)不是別人告訴你的，因為你是最了解自己業(yè)務(wù)的人，你是業(yè)務(wù)的專(zhuān)家，你應該更熟悉一些。

　　比如說(shuō)你的呼叫中心是主要做服務(wù)類(lèi)型的，那么你的人員就不是進(jìn)攻型、銷(xiāo)售型人員所要具備的素質(zhì)。所以，在選擇認證上，在魚(yú)龍百戲的局面，不論你選擇哪一家，只要你選擇了，并把它執行下去，那么它肯定是對的。謝謝！

　　提問(wèn)：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的呼叫中心有何特點(diǎn)，管理上面有什么好的經(jīng)驗和我們大家分享，請任經(jīng)理回答一下。

　　任建斌：這是一個(gè)很大的問(wèn)題，我雖然在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面做，但是我覺(jué)得不一定可以回答這個(gè)問(wèn)題。我把我自己的一些感受跟大家分享一下。

　　剛才跟百合網(wǎng)的一個(gè)同事在聊，互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)帶來(lái)了很多新的商業(yè)模式，我所在的百度也是這樣的公司。那么，這種新的商業(yè)模式，實(shí)際上它是一個(gè)新的生意，我們在做這個(gè)新的生意的時(shí)候，我們并沒(méi)有想到在技術(shù)層面利用什么樣的技術(shù)去實(shí)現。我們首先想到的是我們的客戶(hù)是誰(shuí)，他們有什么樣的需求，我們怎么滿(mǎn)足他。這個(gè)事情想完了以后，我們再想我們怎么樣更好地達到某一個(gè)質(zhì)量的標準，同時(shí)讓我們的效率必須高。

　　其實(shí)，我自己的感覺(jué)就是，以前我在億龍和橡果國際也做過(guò)，我們的商業(yè)模式是最重要的事情，如果商業(yè)模式成立的話(huà)，呼叫中心可能是一個(gè)利潤中心，也可能是一個(gè)成本中心，這是很重要的。

　　第二個(gè)事情是我們在百度一直在想的事情，我們有15萬(wàn)的客戶(hù)，我們需要1個(gè)人負責1萬(wàn)人的服務(wù)，而我們的服務(wù)是很復雜的，我們是讓廣大的中小企業(yè)，學(xué)會(huì )使用搜索引擎來(lái)作為自己營(yíng)銷(xiāo)的手段。

　　實(shí)際上，在中國Google也提供同樣的服務(wù)。但是，我們百度是有人來(lái)提供這樣的服務(wù)，而不是自助式的服務(wù)。因為，我們對中國市場(chǎng)有一個(gè)判斷，中國的中小企業(yè)，主要典型的一些用戶(hù)，他們第一對營(yíng)銷(xiāo)并不是很了解，雖然他們非常急迫想把產(chǎn)品賣(mài)出去，但是他們不像美國人一樣從小是在營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)長(cháng)大的，他對于營(yíng)銷(xiāo)不是很了解。第二個(gè)，很多人對于互聯(lián)網(wǎng)不是很了解，這是兩個(gè)障礙。那么，如果要他們真正能夠通過(guò)搜索引擎去做營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)，那么這兩個(gè)障礙，都是要去突破的。

　　那么，這個(gè)突破是需要有人工來(lái)幫助的，那么它在中國才可能有突破。這就是為什么百度在中國的服務(wù)界的領(lǐng)域里面，在一定程度上是相對領(lǐng)先的一個(gè)因素。

　　那么，我們就是要培養的人士，實(shí)際上是2000個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的顧問(wèn)，他們有能力幫助我們的客戶(hù)學(xué)會(huì )并很好地使用搜索引擎做營(yíng)銷(xiāo)，然后推動(dòng)他們產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　我曾經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)一個(gè)在廣州的客戶(hù)，他告訴我最早是做電視購物的。就是，他利用一個(gè)工具把這個(gè)來(lái)的電話(huà)號碼進(jìn)行識別，就是哪個(gè)地方來(lái)的電話(huà)號碼。那么，他跟客戶(hù)介紹的時(shí)候每個(gè)介質(zhì)成本大概是200元，但是用了搜索引擎做的時(shí)候，大概是30元。那么，這種商業(yè)模式的變化，讓他的媒體成本大幅度地下將了。

　　按我們正常的理性判斷來(lái)說(shuō)，他應該把所有的媒體投入，全都投在搜索引擎上才對，應該是這樣的方式。但是，他不知道怎么去做。所以，在這個(gè)方面我們花了大量的精力，培訓我們2000多個(gè)客戶(hù)代表，有能力成為顧問(wèn)。同時(shí)，我們在做的一件事情，就是建立這個(gè)模型，幫助客戶(hù)了解這個(gè)方法，在搜索引擎上發(fā)現問(wèn)題，就是減少我們對于人的依賴(lài)性。

　　從這個(gè)方面，多多少少會(huì )折射一些互聯(lián)網(wǎng)的方式，但是像百合網(wǎng)這是對人的依賴(lài)性很強的服務(wù)。

　　提問(wèn)：利用CRM的軟件，怎么樣更快、更準確地找到客戶(hù)的資料？

　　孫必勇：剛才在茶歇的時(shí)候，說(shuō)我問(wèn)題回答得很好，但是普通話(huà)要練一練。

　　昨天我們開(kāi)車(chē)，我姑娘問(wèn)我的媽媽?zhuān)�你當初談戀�?ài)的時(shí)候，怎么找一個(gè)普通話(huà)說(shuō)得不好的人。我說(shuō)怎么辦？我姑娘說(shuō)，算了吧，將就吧。

　　那么，對于CRM如何幫助你把客戶(hù)資料找出來(lái)，其實(shí)對于呼叫中心來(lái)講，CRM是整個(gè)建設時(shí)候的核心，它可以把交換機和CTI串起來(lái)。那么，串起來(lái)之后，CRM是真正為我們客戶(hù)提供服務(wù)的，那么大家關(guān)心的是如何把這個(gè)串起來(lái)？其實(shí)，在這里面要串起來(lái)要形成一張網(wǎng)，這個(gè)網(wǎng)是把客戶(hù)的基本信息提出來(lái)，同時(shí)把特征信息，比如說(shuō)產(chǎn)品信息，比如說(shuō)這個(gè)呼叫中心是汽車(chē)行業(yè)的，我們要把他買(mǎi)的車(chē)型信息是一樣的，通過(guò)這個(gè)方式串起來(lái)。同時(shí)，把這個(gè)車(chē)在哪家經(jīng)銷(xiāo)商購買(mǎi)的要串起來(lái)，同時(shí)這輛車(chē)有沒(méi)有做過(guò)索賠和保養，然后，未來(lái)什么時(shí)候該提醒他保養。這是客戶(hù)的自然信息和擴展信息，這是客戶(hù)本身的信息。

　　另外，要把信息串起來(lái)，要加上另外的一個(gè)點(diǎn)，就是他跟呼叫中心的交互歷史。比如說(shuō)他以前打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)，或者是我們曾經(jīng)呼出給他幾次，每次是什么樣的話(huà)題，結果如何，他哪次有預約等等。同時(shí)，我還建議，如果做得更進(jìn)一步的話(huà)，可以把他每次打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，曾經(jīng)咨詢(xún)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們要映射到他原來(lái)的聯(lián)絡(luò )信息當中。這樣，我們可以把一真網(wǎng)串起來(lái)，包括我們最后他打電話(huà)進(jìn)來(lái)，曾經(jīng)受理的工單等等都串聯(lián)起來(lái)。

　　主持人：我很期待能夠用上這樣的系統，非常棒。

　　接下來(lái)這個(gè)問(wèn)題可能豐祖軍老師回答最合適。

　　提問(wèn)：在中國作為提供第三方服務(wù)，或者是提供熱線(xiàn)服務(wù)的事業(yè)管理單位，如何有更好的管理經(jīng)驗可以借鑒？

　　因為我們這邊單位的性質(zhì)是.cn域名的管理機構，但是我們同時(shí)會(huì )提供呼叫中心，向我們的最終用戶(hù)，就是cn域名的使用者進(jìn)行政策和產(chǎn)品的咨詢(xún)。

　　但是，傳統來(lái)講Call Center是在一些企業(yè)上面，現在也有公益性的機構在用這樣的CRM的工具。那么，在10年歷程之后，Call Center應用在這些領(lǐng)域上的時(shí)候，他們不會(huì )定位自己，那么我們的目標是放在哪些方面，來(lái)實(shí)現自己的管理目標？

　　豐祖軍：首先，定位是戰略考慮。但是，定位之前做什么呢？定位之前是考慮你這個(gè)企業(yè)存在什么價(jià)值，你這個(gè)企業(yè)給社會(huì )提供的價(jià)值，你希望哪部人真正從你的企業(yè)當中受益，總之這是一個(gè)新的層面的東西。先在這個(gè)方面構思。

　　我在國外看的呼叫中心運營(yíng)商都是很認真地研究這個(gè)方面，他們都能夠說(shuō)出來(lái)，都可以解釋?zhuān)�而且都可以看到。我們這邊只有領(lǐng)導知道，領(lǐng)導就后就忘了，其實(shí)這個(gè)是很重要的，從這個(gè)方面得到我的起點(diǎn)和戰略，從而安排什么樣的事情、做什么布置，然后設立指標。

　　所以，這個(gè)我很難有一個(gè)回答，但是定位來(lái)自于你心智世界是怎么構思的。

　　鄒達輝：實(shí)際上，我來(lái)到中國或者是我對于中國比較有一些了解的話(huà)，實(shí)際上是通過(guò)豐先生，確實(shí)如此。有很贊同他講的，就是要做自我定位的話(huà)，首先必須有一個(gè)構思。這個(gè)構思可能是來(lái)自自己深層的信仰。

　　豐祖軍：定位是一個(gè)精神層面的考慮，是精神世界和心智世界的交互點(diǎn)。實(shí)際上這對于我們的呼叫中心和企業(yè)太重要了。

　　鄒達輝：因為我長(cháng)期不在國內生活，我雖然是一個(gè)華人，但是我會(huì )感覺(jué)到，內心很深處的東西，似乎要在中國找到一個(gè)立足點(diǎn)，而且是一個(gè)明確的立足點(diǎn)，我會(huì )焦慮。后來(lái)我發(fā)現，原來(lái)是很深層次的信仰的發(fā)覺(jué)，那么信仰的發(fā)掘對于事物的看比角度不一樣，那么所有的東西定位可能并不是不一樣，那么我怎么樣使它重新變得一樣，或者是更接近。這是我自己努力的事情。

　　顧敏翔：剛才祖軍講了一下精神世界，他想讓我們本地化，想出辦法。更實(shí)用的你可以看一下114的發(fā)展歷史，我覺(jué)得完全可以借鑒。114最早的時(shí)候就是一個(gè)公眾服務(wù)的平臺，但是現在還有多少人認同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)呢？實(shí)際上114網(wǎng)通叫做電話(huà)導航，但是如果說(shuō)中國電信叫做號碼百事通。那么，我覺(jué)得既然說(shuō)我們這個(gè)CNNIC做域名的服務(wù)，那么我們往下聯(lián)想，他做域名，那么域名服務(wù)商下面有一些服務(wù)商，那么他在做域名的咨詢(xún)當中，就是有一個(gè)賣(mài)域名的機會(huì )。當然了，你是注冊機構，你可能并不是說(shuō)直接辦注冊，只是域名的管理部門(mén)。但是，他下面有域名住的代理了，你把這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )給他，這里面就是你的價(jià)值了，這個(gè)價(jià)值是不是要變成錢(qián)，這要看中國的具體情況，你企業(yè)的定位。你企業(yè)的領(lǐng)導是不是認為這是一個(gè)賺錢(qián)的機會(huì )。

　　從域名的問(wèn)題，我們再往下延伸的話(huà)，那么你要文域名的問(wèn)題，就是想申請一個(gè)域名，申請域名的目的是什么呢？是要建好網(wǎng)站，是要做空間，是要做網(wǎng)站的設計，它后面有一系列的機會(huì )。這是我做的一個(gè)小小的補充。

　　袁靜：首先，非常感謝提問(wèn)題的漂亮的美女。

　　我覺(jué)得是這樣的，對于呼叫中心的定位，它源于服務(wù)，但是它要高于服務(wù)。特別巧，我昨天晚上跟我的大學(xué)同學(xué)在聊天，她現在在美國生小孩，她也是在國外研究呼叫中心的。

　　她說(shuō)我們現在不管呼叫中心稱(chēng)為Call Center了，他說(shuō)我們叫做服務(wù)行業(yè)。因為這個(gè)是源于服務(wù)的一種手段，它也是上升為需要你從戰略、產(chǎn)品、價(jià)值等等整個(gè)運作的綜合性的大的產(chǎn)業(yè)。他給我舉了一個(gè)很巧妙的例子。他說(shuō)我現在在家休產(chǎn)假，我和寶寶身上的衣服，60%都是通過(guò)電話(huà)拿來(lái)的。

　　李農：2000年的時(shí)候CNNIC是我第一個(gè)用戶(hù)。如果要升級的話(huà)，找我，現在變成了AVAYA了。我是這么看的，那個(gè)時(shí)候我經(jīng)歷過(guò)，當我走出CNNIC大門(mén)的時(shí)候，全部都是攝像機，因為那是中文域名最熱的時(shí)候，隨便可以搶到很多錢(qián)。所以，我可以理解現在的失落，特別是變成了三方公司等等。

　　那么，我個(gè)人的感覺(jué)是，其實(shí)把它定位成一個(gè)服務(wù)，就是一個(gè)挺神圣的。為什么呢？這就好像我們03年開(kāi)始一直在炒賣(mài)，那么就是賣(mài)東西賺錢(qián)。像中國銀行600萬(wàn)客戶(hù)，每一個(gè)客戶(hù)第一次刷卡的時(shí)候，都會(huì )接到一個(gè)電話(huà)，您用我們的系統的時(shí)候有沒(méi)有不方便？那么600萬(wàn)的客戶(hù)，他真的每各個(gè)客戶(hù)都打過(guò)電話(huà)。

　　那么，像我們CNNIC可以把細節做到淋漓盡致，也可以讓客戶(hù)感動(dòng)，就看你怎么做。現在很多的呼叫中心都要變成盈利的，其實(shí)我遇到的呼叫中心企業(yè)的老板定位是非常準確的，因為呼叫中心80%、90%的收益來(lái)自于企業(yè)的撥款，它就是服務(wù)的。所以，我不希望CNNIC鋪天蓋地地做一些營(yíng)銷(xiāo)等等，我是說(shuō)當你做服務(wù)的時(shí)候，也可以做到體貼。

　　我記得曾經(jīng)搞過(guò)一個(gè)CEO和CIO的論壇，我當時(shí)是帶著(zhù)我的老板來(lái)參加，回去之后他的定位馬上條件，然后效益提高了很多。

　　提問(wèn)：BPO的Call Center面對制造業(yè)的呼叫中心，外包如何打動(dòng)它？

　　丹尼爾·歐德：我要回答這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，我必須知道客戶(hù)跟呼叫中心聯(lián)絡(luò )的方式是怎么樣的，就是客戶(hù)打交道是哪一類(lèi)制造業(yè)的呼叫中心。我要收集這些信息之后，然后往下處理。

　　互動(dòng)的性質(zhì)，是哪一類(lèi)的。另外，外包呼叫中心的戰略目標是什么樣的，就是說(shuō)未來(lái)要達到什么樣的目標？當我們來(lái)建呼叫中心的時(shí)候，不管是自建還是外包的，我們要看我們要服務(wù)于哪類(lèi)客戶(hù)，我們要看我們服務(wù)于這類(lèi)客戶(hù)要達到什么樣的目標，這是我們首先要考慮的。我舉一個(gè)制造行業(yè)的例子。

　　這是一個(gè)日本的公司，是滋補劑，假設你參加考試，你喝完了之后會(huì )狀態(tài)更好一些。這個(gè)商業(yè)模式就是說(shuō)，他不直接對客戶(hù)銷(xiāo)售，而是賣(mài)到一些百貨商店或者是醫療機構，然后由他們再賣(mài)給客戶(hù)。后來(lái)，他們最終失去了客戶(hù)那邊提供的信息，就是關(guān)于產(chǎn)品的信息。因為所有的這些交易，都發(fā)生在客戶(hù)和代理機構之間、醫療機構之間，他從那兒買(mǎi)了，然后拿回去喝掉了。

　　后來(lái)，這個(gè)公司采取了這樣的做法，就是他這個(gè)產(chǎn)品在14個(gè)國家銷(xiāo)售。他建了14個(gè)呼叫中心，然后把呼叫中心的熱線(xiàn)號碼影印到瓶子上面，鼓勵這個(gè)客戶(hù)喝了有什么問(wèn)題的話(huà)，就打這個(gè)電話(huà)，打到這個(gè)公司的呼叫中心，這樣以便收集客戶(hù)信息。

　　2年之后，他們根據收集的客戶(hù)信息，推出了一個(gè)心產(chǎn)品，當然這個(gè)新產(chǎn)品是成功的。那么，假定他們不采取這樣的行動(dòng)，他們推出的新產(chǎn)品可能就沒(méi)有人喝了。這就是屬于商業(yè)情報，或者是客戶(hù)情報。

　　所以，對于剛剛那個(gè)具體的情形，我建議建呼叫中心，就是讓我了解客戶(hù)，讓我獲得客戶(hù)情報，以便推出新產(chǎn)品。這就是建呼叫中心的初衷，如果要回答剛剛的問(wèn)題，我就需要這種方面的戰略?xún)r(jià)值的信息，以便往下可以往下推進(jìn)。

　　在坐的有沒(méi)有給小孩喝滋補劑？我們不能讓小孩太聰明了。他們在這個(gè)蓋子上面，做了改進(jìn)，然后客戶(hù)滿(mǎn)意了，然后這個(gè)銷(xiāo)售量就上來(lái)了。所以，不要低估客戶(hù)的聲音。

　　我晚上11點(diǎn)的航班所以我先走了。

　　提問(wèn)：呼叫中心在做外包的時(shí)候，如何保證客戶(hù)的資料不流失，因為每家公司都很擔心，在做呼叫中心的時(shí)候，我的項目丟失了怎么辦？我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題劉燕軍主任回答最合適。

　　劉燕軍：這個(gè)問(wèn)題雖然看起來(lái)是一個(gè)很具體的問(wèn)題，但是我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得特別特別好。因為大家問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的初衷，其實(shí)大家都想到了，國外的外包呼叫中心，剛才講了占70%以上是外包呼叫中心。很多的企業(yè)拿出來(lái)，但是中國的呼叫中心確實(shí)面臨很?chē)乐氐膯?wèn)題，這是國家提的一個(gè)問(wèn)題，這是政治上的。

　　那么中國的呼叫中心之所以發(fā)展不好的原因，是誠信的問(wèn)題，根本不是運營(yíng)的原因。中國的呼叫中心不好，是因為我們應該強調誠信問(wèn)題，這個(gè)誠信問(wèn)題在廣義上講是道德品質(zhì)，但是在我們呼叫中心行業(yè)里面，就變成了影響我們呼叫中心發(fā)展致命的原因。如果中國的誠信問(wèn)題解決不好，中國的呼叫中心行業(yè)就無(wú)從發(fā)展，也就是說(shuō)，我們中國的外包呼叫中心，就等著(zhù)誠信的如何解決。

　　那么，再引申一點(diǎn)，國外跟中國的區別就在于此。大家都知道，誠信其實(shí)是由什么來(lái)約束的？就是法律來(lái)約束的，沒(méi)有很好的法律，其實(shí)就不可能有誠信的體制。其實(shí)在很多的會(huì )上很多的專(zhuān)家都講過(guò)，一個(gè)服務(wù)業(yè)如果要做好，都要有一個(gè)標準或者是規范。

　　前兩天我在上海講規矩，因為現在大家都覺(jué)得我們中國做很多的事都是沒(méi)有規矩的。這里面說(shuō)一句毛澤東主席說(shuō)過(guò)的話(huà)，就是不痛不利。我們現在走到哪個(gè)階段呢？就是痛，沒(méi)有利，所以就沒(méi)有規矩。所以，我們的呼叫中心的發(fā)展中遇到了很多的問(wèn)題。中國的呼叫中心從能力、水平、流程等等的方面都與國外沒(méi)有任何的區別，為什么中國就做不好？外國就做得好？其中李農先生講了很關(guān)鍵的一句話(huà)，其實(shí)就是電話(huà)的問(wèn)題，其實(shí)就是中國人有中國人的習慣，中國人的呼叫中心應該建立自己運營(yíng)的概念，不要全盤(pán)照抄。

　　大家都去過(guò)天安門(mén)廣場(chǎng)，大家注意過(guò)天安門(mén)廣場(chǎng)人民紀念碑上面刻的浮雕是什么？是我們勝利的圖案。華盛頓站在林墾紀念堂往下看，左手是越戰紀念墻，右手是韓戰紀念墻。這都是失敗的戰爭，所以該您不一樣。

　　剛才鄒達輝先生還講了一個(gè)戒指的問(wèn)題，其實(shí)我10年前一直戴戒指，現在在坐的男士大家想一下，現在戴戒指是什么概念？這是中國一種特殊的習慣，現在戴戒指的人都是什么？所以現在大家多不戴戒指。不是說(shuō)我們要騙一些女孩子說(shuō)我未婚，不是我們愿意騙，是由于整個(gè)的中國，大家看到戴的戒指越大的人，好像……

　　所以，我不說(shuō)大家也知道，所以現在的有文化的男士，當然鄒達輝先生的文化不同。所以，在坐的男士戴戒指的很少，不是我們藏起來(lái)，而是不敢戴。所以，怕入了那個(gè)流。所以，各國有各國的習慣所以我們中國一定要找到自己的規律，不要全盤(pán)照搬。照搬的話(huà)，因為你不是美國，你也不是印度，你是中國。中國有中國人的習慣，如果中國人不按中國人的習慣去運營(yíng)，最終就是失敗。謝謝大家！

　　主持人：這是給戴戒指的品牌定位，以后不要說(shuō)它有多少克拉、多少鉑金，而要定位它是不是藝術(shù)性的文化品牌定位。

　　顧敏翔：我來(lái)補充一下，剛才大家講了文化上的差異問(wèn)題，還有對于標準的理解等等有很大的差距。

　　因為我是做技術(shù)的，就這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得可以給你一些建議，作為外包的呼叫中心，既然中國的誠信的狀況，咱們也不是今天討論這個(gè)話(huà)題的。但是，我們其實(shí)大家心里都有數。那么，在這種情況下，你怎么樣讓你外包的客戶(hù)去放心，這個(gè)時(shí)候應該才一些技術(shù)上的手段。那么，技術(shù)上的手段實(shí)際上有很多，比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò )管理的軟件，它可以屏蔽掉你哪臺PC是不允許訪(fǎng)問(wèn)外網(wǎng)，不允許把文件發(fā)出去。

　　第二個(gè)角度，就是他在信息的訪(fǎng)問(wèn)上來(lái)講，我們現在都不是隨意地拿Excle為客戶(hù)做一個(gè)界面。但是，我們現在大部分的系統都是擴技術(shù)人員開(kāi)發(fā)界面，座席人員只是使用，但是并不允許他的客戶(hù)資料下載。

　　第三個(gè)層面，在他的PC電腦上面，把所有的USB的接口都拆掉、封住，過(guò)去的光盤(pán)、軟盤(pán)統統都沒(méi)有。所以，這樣的話(huà)，我們用一系列的手法，同時(shí)對于外包來(lái)講還有一系列的特點(diǎn)，就是你同時(shí)外包這幾個(gè)業(yè)務(wù)之間，我們都是獨立的服務(wù)器，獨立的網(wǎng)段，物理上面就沒(méi)有網(wǎng)段連接在一起。這就是在目前的程度上，讓你的客戶(hù)對于放心的手段，我覺(jué)得這個(gè)是我們可以去采用的，也是值得借鑒的。

　　劉燕軍：可能我剛才回答問(wèn)題跑遠了。

　　因為我們是一個(gè)外包商，對于數據的安全問(wèn)題，其實(shí)CNNIC是我們的客戶(hù)，前4年的調查都是我們幫他們做的。現在我們整個(gè)做的海爾的外包業(yè)務(wù)，都是用戶(hù)的數據庫在我們這里。

　　其實(shí)就是一個(gè)公司的管理，在用戶(hù)端的數據的管理，是非常嚴格的東西，這是你公司運營(yíng)的生命。就是說(shuō)，我們公司的違約成本是非常非常高的，所以我們在自己內部的法律建設上做得非常完善，這是你必須做到的。對于每一個(gè)管理人員，都要非常非常嚴格的要求，這是你的生命。所以，剛才做技術(shù)的講了，我就不講了，但是在運營(yíng)上這是你的生命，否則你的公司就得垮臺。

　　提問(wèn)：請問(wèn)Peter，我看到《變形金剛》里面有一幕，是印度的某接線(xiàn)人員一幅非常不耐煩地樣子，是滔滔不絕地推銷(xiāo)著(zhù)各種服務(wù)，當然這是一個(gè)搞笑的劇情，我想問(wèn)一下印度的離岸外包服務(wù)做得很好，哪些是值得中國借鑒的？

　　鄒達輝：在美國有著(zhù)刻板的形象，就是印度的座席是不禮貌、英文很爛，而且是一個(gè)貪婪地形象。這是反映了由于大量的外包跑到印度去之后，美國客戶(hù)部門(mén)對此越來(lái)越不滿(mǎn)。而印度那邊由于美金的貶值，他們那邊也很難運營(yíng)。

　　我發(fā)現近1、2年來(lái)，很多很多的原來(lái)在印度做外包的一些商家，慢慢地又回到美國，特別是回到勞力非常便宜的兩個(gè)洲，而且是講純美國英文的洲。所以，這兩個(gè)洲又蓬勃起來(lái)了。

　　我曾經(jīng)在一篇文章上講過(guò)，印度的外包企業(yè)，并不是看到消息印度在蓬勃發(fā)展的外包。這是一個(gè)方面，那么另外一個(gè)分析，他們在中心進(jìn)行資源整合，其實(shí)是很多被整合回美國去了，這是一個(gè)事實(shí)。

　　所以，從印度的經(jīng)驗上面，我們應該學(xué)到什么？我們的產(chǎn)品是什么？我們要進(jìn)行外包，那么我個(gè)人來(lái)講，我們可以做的可能是像服務(wù)于在美國和加拿大的400萬(wàn)華人的市場(chǎng)，這本身就是一個(gè)很大的市場(chǎng)。為什么不做？而把美國當成一個(gè)美國市場(chǎng)，為什么我們不能把這400萬(wàn)的美國華人市場(chǎng)，看作是一個(gè)北美省。

　　主持人：這是非常幽默的回答。

　　剛才有一個(gè)問(wèn)題問(wèn)丹尼爾·歐德在做神秘調查的時(shí)候，有哪些關(guān)鍵性的指標，他今天下午做演講的時(shí)候PPT里面有，所以你想知道這個(gè)問(wèn)題的答案，你可以跟主辦方要今天下午的PPT。如果造成了你心里面很難過(guò)，我跟你道歉。

　　提問(wèn)：這個(gè)問(wèn)題還是問(wèn)Peter的，呼叫中心應該如何盈利？國外的成功案例有哪些？

　　鄒達輝：在國外，比如說(shuō)一個(gè)大企業(yè)，像AT&T來(lái)講，他要做呼叫中心，他有很明確的盈利模式的定義。比如說(shuō)他做一個(gè)專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)方面的后臺支撐，他可能這個(gè)成本定位為一個(gè)成本中心。那么，他盡量地不把這種成本中心做成不斷地放大的形式。我所在的部門(mén)是賣(mài)黃頁(yè)的，是做廣告，那么這個(gè)部門(mén)必須把它當成一個(gè)必須盈利的中心，因為我本身是做營(yíng)銷(xiāo)的。所以，它必須盈利，那么盈利多少？不但是把我部門(mén)的成本賺回來(lái)，把我上游、下游的部門(mén)也要撈出來(lái)，這樣才算完成了我的任務(wù)。

　　就是說(shuō)他們是非常明確的，在一開(kāi)始做這個(gè)事情的時(shí)候，我是怎么進(jìn)行這個(gè)盈利模式的定位，這是非常清楚的。那么，你做不到那個(gè)標準的話(huà)，那么你應該進(jìn)行怎么樣的改造、怎么樣的改進(jìn)，他們都有明確的規定。我覺(jué)得，這個(gè)國內好像并不是很明確，有在講它。比如說(shuō)我在幫移動(dòng)做咨詢(xún)的過(guò)程中，他們都在講很多的東西，或者說(shuō)有規定，而這個(gè)規定是非常繁瑣，繁瑣到根本都空泛了，誰(shuí)都不會(huì )理解的程度了。

　　在美國不會(huì )，美國任何的都是都非常具體，就是你把這個(gè)東西拿在手上，你要說(shuō)分明不分明。而我們不是，我們是有的東西講得非常繁瑣，本來(lái)是應該考慮到這個(gè)東西用“其他”兩個(gè)字可以概括了，結果是等于誰(shuí)有錢(qián)誰(shuí)說(shuō)得算。

　　李農：我聽(tīng)到了很多的話(huà)題，都是說(shuō)呼叫中心的盈利，很多人來(lái)問(wèn)我，說(shuō)你看怎么能讓我賺錢(qián)。我覺(jué)得這是很難的話(huà)題，如果我自己知道答案的話(huà)，我就去做了。但是我們一定要抓住自身的資源，我們不是看別人做什么，我們也去做。我們一定要抓住自己自身的資源。

　　那么AVAYA一個(gè)客戶(hù)是國航，那么他們建了直銷(xiāo)中心，過(guò)去訂機票都是代理，那么津亭通過(guò)國航的直銷(xiāo)中心。那么，國航在建之前是3000萬(wàn)人民幣，他們他建了這個(gè)直銷(xiāo)中心他們的盈利是1億。他來(lái)不及等到搬家就要進(jìn)行擴容，因為他實(shí)在接不起電話(huà)了。那么，抓住你自身的資源，是最有可能產(chǎn)生效率的地方。就是說(shuō)，你不要看別人做什么，而是善用我們自己自身的資源。

　　剛才提到了印度，在這件事上我還有一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)言權，是因為過(guò)去的5年我的老板多少印度人。那么，我能夠感覺(jué)美國人對于印度人和對于中國有什么不一樣。當談到印度外包市場(chǎng)的時(shí)候，他們覺(jué)得是過(guò)人把生意給了印度，無(wú)論你做得多大，他覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)本來(lái)是我的，今天我給了你，那么好像是一種施舍或者是別的情緒。但是，他們見(jiàn)到中國市場(chǎng)的時(shí)候，他們是一種畏懼，因為我們完全是一個(gè)自有的市場(chǎng)。

　　所以，剛才提到了離岸外包，可能有多少華人等等，確實(shí)有這種機會(huì )。但是，我可以告訴大家，我們的周?chē)�真正有太多這樣的商機，只是在于我們大家去挖掘。包括我剛才也在聊，原來(lái)陸總也在淘寶網(wǎng)，誰(shuí)會(huì )在淘寶網(wǎng)買(mǎi)東西呢？因為我們經(jīng)過(guò)統計，在淘寶網(wǎng)買(mǎi)東西的人平均年齡是26歲，你太老了。他們每天的交易額是500多億，所以我覺(jué)得抓住我們身邊的自己的資源，抓住我們身邊自己的機會(huì )。謝謝！

　　劉燕軍：其實(shí)大家每天翻開(kāi)報紙，肯定有呼叫中心的新聞，因為我試過(guò)，但是我們沒(méi)有抓住。但是怎么盈利？瑞士報做了10年還活著(zhù)。所以，我只能告訴大家一個(gè)訣竅，做呼叫中心管理者，時(shí)間是論秒算的，錢(qián)是一分錢(qián)一分錢(qián)算的。那么，這些細節，如果你算不到你肯定虧。那么，有一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，中國做呼叫中心，說(shuō)我一年建多少多少個(gè)項目，每個(gè)項目我核算起來(lái)都是盈利的，怎么到年底算是虧損的呀？

　　我想，咱們做呼叫中心的運營(yíng)都應該懂得這個(gè)道理，如果不懂就是問(wèn)題了，因為他所有的項目都是盈利的，而且盈利的數額都有，但是到年底把今年一年運營(yíng)下來(lái)的成本和賺的錢(qián)加一塊是虧損的。大家把這個(gè)問(wèn)題琢磨明白了，就知道怎么盈利了。謝謝！

　　主持人：因為時(shí)間的關(guān)系，我們今天可能不得不來(lái)最后一個(gè)問(wèn)題。我們剛才實(shí)際上從戰略到策略，到戰術(shù)，從宏觀(guān)到微觀(guān)討論得非常多，那么把最后一個(gè)微觀(guān)的問(wèn)題留給我們臺上的嘉賓。

　　提問(wèn)：管理人員不是傳遞壓力的，是傳遞能力的，但是如何把一線(xiàn)人員的壓力，轉給管理人員？我們如何操作？請唐先生回答。

　　唐立軍：我感覺(jué)這個(gè)問(wèn)題就是給我的。我還是講一下我自己的體會(huì )。

　　我給大家舉一個(gè)我實(shí)際的案例。我一個(gè)同事，他是一個(gè)一線(xiàn)的工程師，他今天接到一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)，這個(gè)用戶(hù)特別著(zhù)急，就是罵了他，我這個(gè)同事感覺(jué)到心里越想越氣憤，然后回到家以后，用自己的電話(huà)又打電話(huà)給用戶(hù)，又感覺(jué)不解恨，回去又打電話(huà)給用戶(hù)。所以說(shuō)，用戶(hù)第二天又打電話(huà)過(guò)來(lái)，說(shuō)你的同事打電話(huà)過(guò)去罵我了。但是，我們現在已經(jīng)查不到是哪個(gè)客戶(hù)了，因為是回家打的電話(huà)。

　　我們這個(gè)小伙子，我們也可以理解，他是血氣方剛的，在單位被用戶(hù)罵了以后，在路上越想越氣憤，所以睡不著(zhù)覺(jué)，所以必須罵用戶(hù)一頓才可以睡著(zhù)覺(jué)。但是，第二天我們也沒(méi)有解雇這個(gè)員工，為什么員工會(huì )出現這樣的情況？我們告訴員工，解決不了的問(wèn)題就要升級，只要你感覺(jué)到有難度，你就要升級。因為員工要知道授權是什么，他的升級是如何升級的。如果他不知道他的授權有多少，他的升級是怎么樣的一個(gè)途徑，那么他就會(huì )死扛著(zhù)這個(gè)事情。因為他認為我升級了以后，我的績(jì)效會(huì )受到不好的評價(jià)。假如這個(gè)問(wèn)題今天升級了，那么明天又升級了，說(shuō)明他的績(jì)效表現太差了。如果他每天升級的每一個(gè)問(wèn)題是不一樣的，我們的質(zhì)監人員要分析，為什么員工要升級？是不是這個(gè)升級的問(wèn)題和上一個(gè)升級的問(wèn)題是同樣的？

　　所以，在我們的管理里面，就是要讓員工知道，在遇到問(wèn)題的時(shí)候如何升級就可以了。所以，員工就是把他們的壓力通過(guò)一個(gè)固定的渠道，升級到主管人員和管理人員那邊。所以，我們的員工要知道，什么事情別頂著(zhù)、扛著(zhù)，趕快上報，就是我們最大的對于員工的基本的要求。

　　同時(shí)，要鼓勵員工升級，這樣使我們很多公司的危機，都在第一時(shí)間就可以得到很好的控制。因為員工有的時(shí)候，他頂住的不只是用戶(hù)的Case，而是對于公司的危機事件。如果我們沒(méi)有一個(gè)很好的意識，那么公司就沒(méi)有辦法把這些危機在最小化時(shí)處理掉。所以，我們?yōu)槭裁礇](méi)有把這個(gè)業(yè)務(wù)外包到更專(zhuān)業(yè)的國際化的公司去？因為我很多的AOC的反饋和產(chǎn)品的涉及都沒(méi)有辦法量化到合同里面去，因為這些AOC對于公司都是很珍貴的。

　　如果我把業(yè)務(wù)完全外包到一個(gè)很好的運營(yíng)的公司里面，這都是我們得不到的。所以，這也外包公司，完全以外包作為公司的經(jīng)營(yíng)的目標，這是我的體會(huì )。

　　主持人：非常感謝，實(shí)際上跟他說(shuō)的一樣，在我們做運營(yíng)管理的時(shí)候，很可能是雙輪驅動(dòng)、三輪驅動(dòng)、四輪驅動(dòng)。所以，我們在做怎么樣把壓力傳遞給管理人員的時(shí)候，我們需要績(jì)效的體系、考核的體系、升級的體系等等，我們可能有四輪驅動(dòng)的管理方式存在。但是，在運營(yíng)管理的時(shí)候，真的是多輪的存在。

　　精彩的時(shí)間每次都過(guò)得非常快，每次我都舍不得離開(kāi)大家，最后，有請我們各位嘉賓，以一句最簡(jiǎn)單的話(huà)來(lái)表達你整體的認識，就是呼叫中心的運營(yíng)管理該往哪里去，我們從劉總開(kāi)始。

　　劉燕軍：我通常每次最后一句話(huà)都是這樣的，呼叫中心是一個(gè)永恒的行業(yè)，只要地球上還存在人，這種行業(yè)就會(huì )存在，希望大家多為行業(yè)做出貢獻。謝謝！

　　李農：最后有一句廣告，AVAYA幫助我們永遠走在服務(wù)的前線(xiàn)。

　　任建斌：呼叫中心對于我們是一個(gè)永恒的話(huà)題，大家都走到這個(gè)行業(yè)里面來(lái)了，那么無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，那么我最終為油壺提供什么樣的價(jià)值，怎么樣服務(wù)和為客戶(hù)盈利，而且必須把呼叫中心當成一個(gè)工具，這樣可能大家會(huì )輕松一點(diǎn)。

　　唐立軍：呼叫中心都是年輕人，中國人有一個(gè)古話(huà)“此處不留爺，自有留爺處”，所以年輕人都很有魄力、朝氣，我感覺(jué)到在呼叫中心工作的這些年輕的同事們，讓我們給他們創(chuàng )造一種學(xué)習的氛圍、學(xué)習的團隊，我感覺(jué)到每個(gè)人都愿意永遠在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里面工作，把這個(gè)當成自己畢生的事業(yè)。這是我的體會(huì )，也希望做管理的同事可以共勉。

　　顧敏翔：剛才前面幾位專(zhuān)家講得都很精彩。我想先引用一下前面的想法、思路。有事不光是下面的話(huà)務(wù)員和座席代表扛著(zhù)，你別死扛。從另外一個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，當你不太清楚你呼叫中心的定位、策略、方法，包括你整個(gè)的運營(yíng)管理的體系，包括你選擇什么樣的平臺，最后技術(shù)給你去實(shí)現。那么，在這個(gè)角度上，當你想不清楚的時(shí)候，里要學(xué)會(huì )用外腦。謝謝！

　　孫必勇：一句話(huà)，相信我們的呼叫中心會(huì )越來(lái)越美好。

　　袁靜：借這個(gè)機會(huì )，送給我們整個(gè)行業(yè)一句話(huà)，我覺(jué)得知人者聰，知己者則明。我們相信不論我們個(gè)人的成功還是企業(yè)的成功，要從了解自己開(kāi)始。謝謝！

　　鄒達輝：我衷心祝愿中國呼叫中心行業(yè)，能夠建立明確的企業(yè)文化信念。謝謝！

　　主持人：我最后送給大家一句話(huà)，送給大家三個(gè)“新”。在新時(shí)代的情況下，在新的勞動(dòng)合同法律的情況下，在新生代的情況下，我們現在有了新生代，現在可能90年的人要參加工作了。那么，我們怎么樣做出完美的H2A的結合，在人力資源上面做出自己的特色，這是我要告訴大家的。

　　美國友150萬(wàn)的人在從事呼叫中心工作，我們中國有30萬(wàn)人在從事呼叫中心工作，按照這個(gè)比例，我們大概有500萬(wàn)的人在從事呼叫中心。這里面可以看出呼叫中心累累碩果，非常豐富等著(zhù)我們采摘。也許過(guò)幾年，我們再談呼叫中心像高速公路一樣，我們不再提上面是水泥還是鋼筋，而是提怎么樣控制車(chē)。

　　再次感謝CTI論壇，感謝我們各位嘉賓，這么晚還在這里，我們是百家爭鳴。希望我們這個(gè)論壇辦得越來(lái)越火，有緣我們再次相見(jiàn)。再次感謝大家！

　　本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道