展會(huì )報道：“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍 (AVAYA特別支持)
發(fā)言實(shí)錄（部分）
2006/04/07
。。2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，以下是“2006CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍發(fā)言實(shí)錄（部分）：
說(shuō)明：當晚得沙龍進(jìn)行得十分熱烈，但由于許多參會(huì )代表是用英文直接和來(lái)自海外的專(zhuān)家進(jìn)行交流，記錄條件所限，沒(méi)有能夠對此部分發(fā)言進(jìn)行完整確切的記錄，請讀者見(jiàn)諒！
上半場(chǎng):
。。主持人：現在是晚上6：40分，我們的“2006CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍現在開(kāi)始，非常榮幸作為今天的主持人主持這個(gè)活動(dòng)，今天參加了一天的2006中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )，心情真的非常的激蕩，整個(gè)的會(huì )議品質(zhì)我覺(jué)得非常的高，作為我個(gè)人來(lái)說(shuō)也受益匪淺。我今天穿的是分色調的衣服，我自己覺(jué)得應該是代表春天的顏色，春天來(lái)了，呼叫中心管理大會(huì )我更認為是春天的盛會(huì )。春天是種下希望種下種子的時(shí)期，今天的大會(huì )也奠定了呼叫中心管理者的一個(gè)里程碑，我今天特意穿了這樣春天的顏色的衣服。我自己叫李文香，我來(lái)自于遨游公司，我們公司全稱(chēng)叫做中青旅國際旅游有限公司。今天晚上的沙龍是由Avaya提供特別支持，所以在正式開(kāi)始之前先請Avaya公司CRM技術(shù)顧問(wèn)陳煜森先生致辭！
。。陳煜森先生：今天非常高興參加 “2006中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )”，也很榮幸Avaya能夠成為今晚沙龍的支持廠(chǎng)商。作為Avaya來(lái)說(shuō)，我們是特別贊助和支持這樣的活動(dòng)。希望今天晚上各位參會(huì )代表通過(guò)本次沙龍能做一個(gè)很好的溝通。非常高興能夠看到CTI論壇他主辦這樣的一個(gè)活動(dòng)，確實(shí)越來(lái)越拉近了我們廠(chǎng)商和合作伙伴。特別是企業(yè)客戶(hù)之間的距離，而且成為客戶(hù)之間溝通的平臺，我想作為AVAYA的代表再次祝賀這次大會(huì )以及今天晚上的活動(dòng)取得圓滿(mǎn)成功。同時(shí)希望Avaya在業(yè)界內成為一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先者和技術(shù)創(chuàng )新者，我們希望在和我們的合作伙伴共同的努力下，能夠幫助進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)中心文化的價(jià)值，同時(shí)希望能夠創(chuàng )造出更多更好的成績(jì)出來(lái)，謝謝大家！
。。 主持人：謝謝陳總，今天這個(gè)大會(huì )，不管是坐在臺下的專(zhuān)家還是各位，讓我主持，同時(shí)也非常的輕松，我希望我說(shuō)錯了會(huì )有人幫我做指正，所以也非常的開(kāi)心。因為今天晚上的專(zhuān)家都是來(lái)自全球各地的重頭人物，你們提問(wèn)的時(shí)候我會(huì )非常詳細的介紹一下，以免待會(huì )兒大家都忘記了。所以在介紹的時(shí)候你們可以寫(xiě)下問(wèn)題或者對象，我們的工作人員會(huì )收集問(wèn)題。
首先介紹來(lái)自國外的朋友，首先是鄭基鑄接受，是韓國呼叫中心情報研究所所長(cháng)。1984年畢業(yè)于全南大學(xué)，在1990-1993年之間在美國的大學(xué)任助教。鄭教授十多年來(lái)一直從事研究情報，韓國情報呼叫研究所是根據客服基礎建設方案建立的研究機構，歡迎鄭教授，我們再一次歡迎！
接下來(lái)介紹一下可能有很多人都非常熟悉的，那就是西蒙·克瑞斯先生，西蒙先生是Sagatori公司的CEO，有20年的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗。他的公司專(zhuān)注于呼叫中心的建設和管理領(lǐng)域，西蒙·克瑞斯是亞洲呼叫中心業(yè)界一個(gè)聲望很高的專(zhuān)家，在澳大利亞創(chuàng )建了呼叫中心管理協(xié)會(huì )，有請西蒙·克瑞斯！
。。 接下來(lái)是江蘇移動(dòng)通信有限公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春先生，張先生對于電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有較為全面的理解。參與了江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心從無(wú)到有的建設過(guò)程，參與了江蘇移動(dòng)再造項目，他具有完善的知識結構和行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，以及人力資源管理經(jīng)驗，歡迎張立春，張總！
。。 接下來(lái)要介紹的是我非常敬仰的老師，北京優(yōu)勝咨詢(xún)有限公司資深顧問(wèn)，曾參與了我國最早的呼叫中心，從業(yè)期間積累了大量的運營(yíng)管理，并整理和創(chuàng )建了一套適合呼叫中心管理的運營(yíng)管理系統，就是我們最可愛(ài)的楊繼東老師！
。。 接下來(lái)我要介紹一位傳奇人物給大家，是恒基偉業(yè)客服總經(jīng)理袁長(cháng)河先生，他的學(xué)歷背景很奇特，是國家高級音響師，現在對平臺運營(yíng)有著(zhù)獨特的理解，有著(zhù)多部門(mén)的管理經(jīng)歷，并承擔行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓工作，有請我們的袁長(cháng)河，袁總！
。。 接下來(lái)跟大家介紹一位呼叫中心業(yè)界的帥哥，他非常的棒。很多人跟他應該有網(wǎng)上的相識。這位先生是呼叫中心管理專(zhuān)家、曾任職于戴爾、AIG等公司，一直從事網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)管理等，在電話(huà)管理、直復營(yíng)銷(xiāo)當中有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，歡迎我們的曾智輝曾先生！
。。 接下來(lái)再給大家介紹一位傳奇人物，他曾負責運營(yíng)深圳潤訊廣州呼叫中心平臺，還曾在高爾夫俱樂(lè )部運營(yíng)服務(wù)中心，他善于把豐富的經(jīng)驗提煉成一般的原則，幫助學(xué)員減低嘗試成本，縮短學(xué)習局限，他還以負責任的講述、傳播國外先進(jìn)的呼叫中心運營(yíng)管理及營(yíng)銷(xiāo)理論為已任，歡迎我們的豐祖軍豐先生！
。。 接下來(lái)要介紹另一位年輕的帥哥給大家，他是愛(ài)普生（中國）有限公司熱線(xiàn)服務(wù)中心經(jīng)理唐立軍唐先生，歡迎！
。。 下一位是任建斌任先生，武漢大學(xué)長(cháng)江工商學(xué)院管理碩士，曾任世紀互聯(lián)數據中心知識中心總監，目前在橡果國際負責客戶(hù)關(guān)懷，歡迎任建斌任先生！
。。 臺上還有哪位沒(méi)有被介紹過(guò)，就是唯一的這位女性，她是呼叫中心行業(yè)管理專(zhuān)家，曾任職于多家呼叫中心，具有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運營(yíng)中的各個(gè)環(huán)節，包括整體架構、人員招聘、項目監督等等，這就是李戎女士！
。。希望通過(guò)今天的沙龍將有更多的女性來(lái)到這個(gè)位置，希望更多的男性升到CEO！現在有沒(méi)有問(wèn)題？你們哪位要提問(wèn)的時(shí)候舉手提問(wèn)就好了。這是各位專(zhuān)家有的建議，因為全球的精英都聚集在一起，是非常難的事情，我們在提問(wèn)題的時(shí)候希望更加是關(guān)于呼叫中心運營(yíng)方面的困難，然后讓各位專(zhuān)家來(lái)指點(diǎn)，因為呼叫中心這個(gè)行業(yè)大家知道，發(fā)現我們很多最終的思維是錯誤的，今天就要給大家指點(diǎn)！
。。代表發(fā)言1：（詢(xún)問(wèn)西蒙·克瑞斯，英文，略）
。。 西蒙·克瑞斯：（回答，英文，略）
。。主持人：非常感謝這位非常專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)！鄭先生有一個(gè)補充
。。 鄭基鑄：簡(jiǎn)單說(shuō)一下，我認為最重要的還是顧客的滿(mǎn)足，一般有兩個(gè)指標，剛才西蒙·克瑞斯這位先生所說(shuō)的就是定量的就是定量分析的方法，就是從數量、定量和情緒這兩個(gè)方面考慮的話(huà)是可以解決問(wèn)題的，很簡(jiǎn)單大概數據和定量分析這兩個(gè)指標同時(shí)替換的話(huà)是可以處理，這個(gè)模型是被普遍使用的。
。。 主持人：這位先生也要進(jìn)行補充，首先來(lái)介紹一下，他是上海微創(chuàng )的徐欣先生，COPC標準的專(zhuān)家。
。。 徐欣：關(guān)于定性指標的量性衡量確實(shí)是一個(gè)很大的難題，我做一個(gè)普遍的回答，最主要一個(gè)人定性是不能一下觀(guān)察的，應該是由長(cháng)期態(tài)度表現出來(lái)的。我們要做到抽樣，所以說(shuō)在質(zhì)量的管理過(guò)程中有一個(gè)非常重要的管理方法，就是要用統計抽樣的原理做數據概率抽樣。你要算出你的執行空間，然后計算出多少抽樣的變化，判斷在正負期間里的執行秩序，是在15個(gè)電話(huà)里面你去看看他的溫柔程度、聲音不是太高或者太低等等，再看15個(gè)抽樣是不是符合你的定性，比如說(shuō)太生硬。
。。 主持人：我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題談的已經(jīng)比較深入了。這個(gè)話(huà)題已經(jīng)非常棒了，接下來(lái)?yè)Q一個(gè)話(huà)題，手里已經(jīng)有非常多的提問(wèn)的問(wèn)題，剛才有寫(xiě)在紙上的已經(jīng)占了很大的優(yōu)勢。請問(wèn)任建斌任總，怎么樣進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，比較關(guān)注的是什么？
。。 任建斌：我想把我自己的理解在工作過(guò)程中的認識跟大家分享一下，希望大家有不同的認識希望提出來(lái)，因為客戶(hù)服務(wù)基本上都是外包進(jìn)來(lái)的，那么對于服務(wù)關(guān)懷做的很好的話(huà)，我個(gè)人覺(jué)得應該也是及時(shí)提供，不多不少、不早不晚，如果是從這個(gè)層面來(lái)看的話(huà)，必須在合適的時(shí)間、對合適的人講合適的故事，因為關(guān)懷不是目的，講故事就是在做這樣的事情，對合適的人講合適的事，對客戶(hù)怎么區別，找出某一種人對某一類(lèi)問(wèn)題比較敏感，你必須找出因素來(lái)要找對時(shí)間，你必須在客戶(hù)使用過(guò)程中和使用服務(wù)后，甚至包括客戶(hù)的流失以后在合適的時(shí)間做這樣的事情，然后再把合適的人、合適的時(shí)間結合在一起，這樣變成一個(gè)客戶(hù)你會(huì )基于不同的客戶(hù)在不同的時(shí)間去講不同的故事。手段非常多，還像郵件。只有從這幾個(gè)緯度上綜合做一個(gè)排期，最后看一下效果，其實(shí)怎么去衡量是最重要的問(wèn)題。最宏觀(guān)是采用一個(gè)關(guān)懷客戶(hù)和關(guān)懷另一個(gè)客戶(hù)去做比較，嘗試用不同的時(shí)間、地點(diǎn)去講不同的故事，把整個(gè)客戶(hù)定下來(lái)，每年按這種模式走，看市場(chǎng)、客戶(hù)發(fā)生的變化來(lái)做一些變化。不同的行業(yè)有不同的做法，我自己的理解就是這樣的。謝謝！
主持人：關(guān)于客戶(hù)關(guān)懷這個(gè)話(huà)題大家還有問(wèn)嗎？現在越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)成立了客戶(hù)關(guān)懷部，大家現在有看過(guò)CCO，是首席客戶(hù)官是代表客戶(hù)來(lái)說(shuō)話(huà)的，所以在座的各位都在向這個(gè)方向努力。
楊繼東：現在很多企業(yè)在做客戶(hù)忠誠度計劃，用這個(gè)計劃的完整來(lái)解決，任總這邊的前一個(gè)公司E龍現在正在做客戶(hù)忠誠度計劃，這是一個(gè)客戶(hù)關(guān)懷的完整步驟，謝謝各位！
。。主持人：謝謝楊老師！
。。代表發(fā)言2：現在的客戶(hù)關(guān)懷上，客戶(hù)的數據都是平凡交易的。比如說(shuō)在兩年以?xún)鹊模也皇沁@個(gè)行業(yè)的，但是我看了一下應用，我是做房地產(chǎn)經(jīng)紀的，房子的交易周期性很長(cháng)，如果5-10會(huì )發(fā)生二次交易，周期如此長(cháng)的交易行為，CRM或者是客戶(hù)關(guān)懷度和數據統計上會(huì )有什么重大的區別？因為評定、忠誠度是非常很大量的交易，但是我在達到一定程度的時(shí)候，相對來(lái)說(shuō)還是周期比較長(cháng)，我想問(wèn)一下最近有什么進(jìn)展？最近的應用有什么不同？
。。曾智輝：很不巧我現在是在從事房地產(chǎn)行業(yè)，現在來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。現在主要是在房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)做客戶(hù)的戰略和管理。對于這個(gè)問(wèn)題，確實(shí)我發(fā)現房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)懷跟其他行業(yè)確實(shí)有很大的差別，剛才你提到的指標都很不一樣，其他的行業(yè)里面可能會(huì )經(jīng)常所談到的FAM等，那事實(shí)上在房地產(chǎn)行業(yè)就很難通過(guò)這個(gè)指標來(lái)衡量，但是現在發(fā)現在房地產(chǎn)業(yè)務(wù)里，因為購買(mǎi)周期很長(cháng)，很多房地產(chǎn)都有顧客俱樂(lè )部，做這個(gè)目的是一是為了交叉營(yíng)銷(xiāo)，第二是為了推薦購買(mǎi)，這個(gè)是很重要的。比如說(shuō)我現在在所在的公司溝通，重復購買(mǎi)率是達到60%，房子基本上都是由他推薦的朋友來(lái)的，房地產(chǎn)現在在做的是口碑。房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭現在還是比較激烈的，并不愁賣(mài)，但是價(jià)錢(qián)要賣(mài)的特別高，一個(gè)目的是要做交叉銷(xiāo)售，比如說(shuō)像現在我所從事的工作，我有很重要的一個(gè)事情，我有三個(gè)目標，一方面是做客戶(hù)忠誠度的建設，第二個(gè)是客戶(hù)價(jià)值的開(kāi)發(fā)。像萬(wàn)通地產(chǎn)第一是住宅業(yè)務(wù)，另外是商業(yè)物業(yè)，這三個(gè)業(yè)務(wù)之間可以互相轉化，還有包括物業(yè)管理等等都是可以做相互轉換的。另外從我的工作來(lái)講，因為做客戶(hù)關(guān)懷的，站在企業(yè)里面你是代表客戶(hù)的，你要替客戶(hù)想很多問(wèn)題，同樣促進(jìn)公司運營(yíng)效率的提升，包括企業(yè)的變革，它的很多變革是要由你來(lái)推動(dòng)的。
。。代表發(fā)言3：我在偉業(yè)也是負責運營(yíng)中心的，在專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)。像他這種是有形產(chǎn)品的銷(xiāo)售，我們是屬于無(wú)形產(chǎn)品的銷(xiāo)售，我說(shuō)的是我的銷(xiāo)售是指無(wú)形產(chǎn)品類(lèi)似服務(wù)的銷(xiāo)售，類(lèi)似于廣告公司把自己的服務(wù)能力賣(mài)給萬(wàn)通，或者別的公司。我們相當于把自己的服務(wù)能力賣(mài)給萬(wàn)通。剛才你說(shuō)的沒(méi)錯，可能會(huì )出現交叉銷(xiāo)售，但是比例很小，二手房的交易量大概是一年3萬(wàn)套，這3萬(wàn)套按成交概率來(lái)說(shuō)就是要有3萬(wàn)人來(lái)參與這個(gè)事情產(chǎn)生交易，真正進(jìn)行交叉投資還是比較有錢(qián)的。但是這個(gè)比例是比較小的，在這種情況下通常CRM的C才能在這種情況下才能做有效的決策，如果幾千個(gè)人來(lái)統計根本無(wú)效，就是說(shuō)沒(méi)有根本市場(chǎng)可以做決策的，就是說(shuō)交易量很小，哪怕在無(wú)形的數量上進(jìn)行統計可能根本不出結果，在每年統計接收數據以后，是不是可以把有形、無(wú)形產(chǎn)品結合起來(lái)進(jìn)行交易，但還要保證其他有形、無(wú)形產(chǎn)品對我房子的市場(chǎng)的特征，我覺(jué)得這個(gè)比較難，統計不出來(lái)是不是需要其他的產(chǎn)品在滾動(dòng)銷(xiāo)售的情況下，雙方的顧客是吻合的，就等于找一個(gè)快速銷(xiāo)售品，我不知道我說(shuō)的你明不明白，另外包括我們產(chǎn)生出標準的產(chǎn)品本身也比別的產(chǎn)品產(chǎn)生要難。
。。主持人：這是非常有挑戰性的問(wèn)題。
。。代表發(fā)言4：我不是呼叫中心業(yè)界的人，我是做數據挖掘的，我可以從技術(shù)角度來(lái)談一下這個(gè)問(wèn)題，可能我要首先回到第一個(gè)問(wèn)題，再談一點(diǎn)我的看法。那是一個(gè)泊松分布，這個(gè)可能不去衡量它接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà)的可能性，一天能夠接多少電話(huà)，我能給一個(gè)數據，比如說(shuō)只接50或多少個(gè)，可能沒(méi)有達到我的指標，但是情緒衡量方面我覺(jué)得可能能用別的角度去做，因為呼叫中心是有錄音的，如果顧客生氣了還是怎么樣，這是非常容易衡量出來(lái)的。做數據挖掘有兩類(lèi)，一類(lèi)是縱向的，還有一種是橫向的，如果你的顧客量不大，但是你的客戶(hù)屬性很高的話(huà)，如果屬性變量夠多的話(huà)，一樣可以做。一般來(lái)說(shuō)做這種表有50個(gè)數據就已經(jīng)算多了，超過(guò)50個(gè)一般都能作出顯著(zhù)的分析了。但時(shí)間決定的數據是以縱向的要求比較嚴格，一般在32筆交易以上，那么你就可以從橫向來(lái)做理性的分析，實(shí)際上就變成了買(mǎi)賣(mài)的交易，就是買(mǎi)或賣(mài)的交易性有多大。因為我不是做房地產(chǎn)的，我覺(jué)得這是類(lèi)似的，可以預測出他下一步有什么行動(dòng)。我不知道說(shuō)清楚了沒(méi)有，我是從時(shí)間的基礎上談的。
。。主持人：同樣感謝這位熱心腸的專(zhuān)家，大家提問(wèn)的問(wèn)題都非常的專(zhuān)業(yè)，我相信專(zhuān)家的回答也非常有深度，由于今天有太多的問(wèn)題，請我們的李戎老師指點(diǎn)一下。
。。李戎：我有一個(gè)建議，怎么樣獲得我們目標數據，因為您面對的是非常大型的市場(chǎng)，具有的特點(diǎn)是時(shí)效非常長(cháng)，而無(wú)法測定這個(gè)客戶(hù)是我們的目標客戶(hù)，就涉及多我們客戶(hù)的信息的獲得。剛才做數據管理的同仁他提供了一個(gè)很好的建議，也就是是不是可以得到客戶(hù)的信息，客戶(hù)希望的是在5、10年之內能不能買(mǎi)房，如果能夠做這些調研的話(huà)就可以找到目標客戶(hù)。
。。主持人：謝謝李總，這個(gè)回答還滿(mǎn)意嗎。就著(zhù)剛才因為談到房地產(chǎn)了，請問(wèn)呼叫中心在房地產(chǎn)行業(yè)中的亮點(diǎn)在哪？
。。曾智輝：關(guān)于在房地產(chǎn)行業(yè)中亮點(diǎn)，其實(shí)我是覺(jué)得說(shuō)很亮是不太可能，但是它可以解決幾個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是說(shuō)在客戶(hù)關(guān)懷方面，特別是客戶(hù)服務(wù)方面能夠解決很大的問(wèn)題，也可能是創(chuàng )新的模式。現在你的房子壞了可能會(huì )找物業(yè)公司，有的房地產(chǎn)公司開(kāi)始嘗試一站式的方案，它來(lái)負責接受所有的客戶(hù)的投訴，由它排單，呼叫中心在這個(gè)環(huán)節里面充當了一個(gè)信息接收、掌控和調派的責任，在這個(gè)行業(yè)里面現在有公司嘗試這樣做。因為時(shí)間的關(guān)系，我就不具體展開(kāi)。另外房地產(chǎn)面臨著(zhù)行業(yè)很大的問(wèn)題，房屋質(zhì)量可能會(huì )有問(wèn)題引起客戶(hù)的群訴，包括我們知道有一家房地產(chǎn)公司，整個(gè)樓盤(pán)有問(wèn)題，上百客戶(hù)集體投訴。有這種事情出現了，這家公司就馬上成立了一個(gè)呼叫中心，而是由每個(gè)項目的顧客服務(wù)人員來(lái)充當客服中心的工作人員主動(dòng)的呼出。從房地產(chǎn)公司的角度來(lái)講，對于群訴就是采用各個(gè)擊破的方式，就是擊破了客戶(hù)集體的投訴。這是一個(gè)，另外從現在房地產(chǎn)也越來(lái)越運用支付營(yíng)銷(xiāo)的方式，特別是高端的樓盤(pán)，因為他們的群體消費也是比較欠缺的，他們是通過(guò)至郵（同音），因為房地產(chǎn)整個(gè)大規模的運用，所謂我們說(shuō)有沒(méi)有很亮的地方，我覺(jué)得至少在最近一兩年內很難看到。
。。代表發(fā)言5：請問(wèn)一下，我這個(gè)問(wèn)題的角度可能不太一樣，不知道該問(wèn)哪位專(zhuān)家，我自我介紹一下，我是萬(wàn)網(wǎng)的，我就是想了解對于中小型企業(yè)大家是不是該建立呼叫中心了？如果是的話(huà)，解決方案相應的做法是什么？因為我看到現在很多技術(shù)的變革、更新，然后很多從客戶(hù)管理來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)同樣需要這個(gè)解決方案，現在是不是一個(gè)好的時(shí)間，由中小企業(yè)做呼叫中心或者是說(shuō)聯(lián)絡(luò )通信？
。。代表發(fā)言6：我的問(wèn)題跟他差不多，這次我來(lái)參加這個(gè)會(huì )也是相當興奮。因為中小企業(yè)呼入呼出量不大，但是同樣關(guān)注呼叫中心的方式，我們希望給客戶(hù)提供類(lèi)似中小企業(yè)的解決方案，他們幾乎不做中小企業(yè)的投資，但也不是外包的方式。我們在工作的過(guò)程中涉及到中小企業(yè)對呼叫中心的理解，整個(gè)運作不太理解。一個(gè)是中小企業(yè)在什么情況下對呼叫中心的需求比較明顯？這個(gè)問(wèn)題，我們這個(gè)呼叫中心用戶(hù)在事后會(huì )更關(guān)注他們有沒(méi)有售后服務(wù)，他們實(shí)際上更關(guān)注的是如果抓住客戶(hù)，抓住這個(gè)商機把整個(gè)交貨過(guò)程記錄下來(lái)，希望把每個(gè)單子都能成。他們如何利用現有的條件，比如說(shuō)業(yè)務(wù)員或者銷(xiāo)售的記錄員來(lái)提供非常好的售后服務(wù)。講到房地產(chǎn)，我們也承認房地產(chǎn)是我們的客戶(hù)，我們給它提供語(yǔ)音的服務(wù)，我覺(jué)得房地產(chǎn)是有很大一片廣告投出去，都希望客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)、了解價(jià)格，這個(gè)當中我們起到了一定的作用。所以我覺(jué)得房地產(chǎn)行業(yè)應該能用的上呼叫中心的。
。。主持人：謝謝你的回答和補充。
。。楊繼東：中小企業(yè)要不要建呼叫中心，是根據企業(yè)的發(fā)展和自己的戰略來(lái)決定的。要讓我來(lái)猜我覺(jué)得應該建，并且我也感覺(jué)到很多我原來(lái)不重視、不知道的都在建。比如說(shuō)，煙草行業(yè)，大家都知道現在有多少嗎？現在有1萬(wàn)多個(gè)了。煙草，這個(gè)東西跟呼叫中心沒(méi)關(guān)系啊，對吧？比如說(shuō)加油站、石化行業(yè)也在建，比如說(shuō)制藥，它也在建，我不知道他算不算大中心企業(yè)，但是它的規模相對比較小，這個(gè)問(wèn)題不能說(shuō)要不要建，什么時(shí)候開(kāi)始，但是總之只要做服務(wù)、做營(yíng)銷(xiāo)都可能需要呼叫中心，特別是這位講到的萬(wàn)網(wǎng)，你的客戶(hù)眾多，你要幫他們、告訴他們，都需要呼叫中心。
。。代表發(fā)言7：我覺(jué)得所有的公司都要客戶(hù)關(guān)懷，并不一定所有的公司一定要有呼叫中心，我自己覺(jué)得所有的企業(yè)而不是因為需要建而建呼叫中心的，而是覺(jué)得自己的企業(yè)得到呼入，因為這個(gè)原因希望建立渠道跟客戶(hù)交流，因為他通過(guò)CPI的技術(shù)、通過(guò)很多系統可以有效的把這些系統進(jìn)行評比。我想說(shuō)一個(gè)概念，房地產(chǎn)能發(fā)揮多大的作用，坦白的說(shuō)我認為房地產(chǎn)還是的發(fā)揮呼叫中心的作用比較小的，俱樂(lè )部可能會(huì )發(fā)揮更大的作用。毫無(wú)疑問(wèn)十年以前剛有CTI的時(shí)候，我講可能有一些誤區，比如說(shuō)客戶(hù)體驗、客戶(hù)挖掘，客戶(hù)數據采集、客戶(hù)忠誠度的提高都是跟呼入有關(guān)的，當時(shí)講的時(shí)候都會(huì )說(shuō)P（音譯），也許他不是呼入，也許只是留言，可能連人都沒(méi)有。我就會(huì )說(shuō)是呼入，CTI我不認為是這樣，最重要的是企業(yè)擁有呼入，你就需要進(jìn)行呼出。為什么我還用M（音譯），我們知道銀行500塊以下現在已經(jīng)不給利息了，這說(shuō)明并不是客戶(hù)越多越好，而是需要更多的有價(jià)值的客戶(hù)。也許有些企業(yè)有服務(wù)品牌。我們知道摩托摩拉，他賣(mài)了很多手機，但有沒(méi)有可能在每一個(gè)小地方都建一個(gè)維修站點(diǎn)，這不可能。所以從04年1月份開(kāi)始，我們以前建呼入，04年我們第一個(gè)提叫呼入，我很高興這些同仁開(kāi)始認同這個(gè)概念。所以每年我們有在做評選，按照行業(yè)我們評客戶(hù)關(guān)懷標桿企業(yè)，評價(jià)的標準是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如果客戶(hù)滿(mǎn)意度排在前茅，我要恭喜你。
。。主持人：謝謝！
。。代表發(fā)言8：我們可以把這個(gè)問(wèn)題不提上建設，另外一個(gè)問(wèn)題我想講到呼入，這很重要的一部分，另外我們要看到是在座的有沒(méi)有Avaya的代表，所有的呼入都要知道是哪一種類(lèi)似的電話(huà)，這樣的話(huà)我們因為要對每一個(gè)電話(huà)都認為是自己的一個(gè)機會(huì )，那你就也可以呼出。這樣也為我們在座的各位工作更得好做。
。。主持人：謝謝！接下來(lái)我們袁總會(huì )給大家補充兩點(diǎn)關(guān)于呼叫中心的事情！
。。袁長(cháng)河：第一點(diǎn)，一點(diǎn)要建，規模一定要有比較好的可控性。第二，就是我們建了平臺以后，一定要有比較好的控制的設計在里面，特別是我們需求分析的階段，不管是硬件、軟件方面的我們的供應商一定要把需求寫(xiě)透，而且這個(gè)需求分析就像平臺周?chē)鷴炝艘蝗︺^子，而且要留出相應的缺口，我就補充這么多，謝謝！
。。主持人：我們從員工的利用率談到了客戶(hù)關(guān)懷，接下來(lái)的話(huà)題我覺(jué)得在座的各位都非常感興趣。請問(wèn)張立春張總在流程運行非常好的時(shí)候，如何挑戰自己做流程的優(yōu)化和改造？
。。張立春：今天晚上討論了很多的問(wèn)題，因為今天討論的問(wèn)題都是關(guān)于管理者的問(wèn)題，從管理的角度來(lái)講看問(wèn)題不一定是正確還是錯誤的，更重要的是有沒(méi)有價(jià)值。所以說(shuō)我們從管理的角度來(lái)講最重要的是有效。
。。 一般來(lái)說(shuō)我做一個(gè)事情的時(shí)候，第一出現問(wèn)題我們需要采取行動(dòng)。第二如果有一個(gè)機遇我們要采取行動(dòng)。第三個(gè)問(wèn)題是如何挑戰自己，這肯定是對自己的不滿(mǎn)，我不知道在什么地方，我覺(jué)得這是錯誤的。你要測量你的流程哪些方面是可以改進(jìn)的，你可以測量你排班運行話(huà)務(wù)量的差距，如果你不滿(mǎn)意這個(gè)差距，誤差是很大的，這個(gè)是可以改進(jìn)的。第二我可以通過(guò)測量話(huà)務(wù)量分析，如果差距很大，我們認為很低的那個(gè)是可以改進(jìn)的，所以說(shuō)我不知道你出現什么問(wèn)題。但要有一個(gè)前期的定位，前期有一個(gè)人問(wèn)我，服務(wù)不好怎么辦？我說(shuō)那就應該培訓。所以我們講一個(gè)籠統的問(wèn)題是不好的。
。。代表發(fā)言9：流程管理的問(wèn)題，我在我們的公司的話(huà)務(wù)部門(mén)還有其他部門(mén)也運用了流程，能動(dòng)性有所降低，呼入也有所降低，我不知道張總有什么研究？
。。張立春：大家認為流程化的東西一定是教條的東西，并且是沒(méi)有創(chuàng )新的東西。但是我們講你如何運用你的流程，也就是說(shuō)大家排班。定好了就這么定，接電話(huà)就這么定，這可能就是流程的問(wèn)題，我覺(jué)得這個(gè)流程是可以改進(jìn)的。所以就是說(shuō)如何應用流程的問(wèn)題，其實(shí)很多的東西如何通過(guò)測量改進(jìn)，這是重要的，所以流程不是一個(gè)確定的東西。
。。主持人：下一個(gè)問(wèn)題也是問(wèn)張總的，江蘇移動(dòng)的客服中心是怎樣進(jìn)行成本結算提高管理效率的？您認為排班軟件是否能提高效率、降低成本呢？
。。張立春：剛才關(guān)于具體降低成本的問(wèn)題，其實(shí)剛才講的也就是回答這個(gè)排班的問(wèn)題了。以前是以第四單位為中心建設的，這就是很大的舉措。如何降低通話(huà)市場(chǎng)，其實(shí)在去年我們在做移動(dòng)通信集團解決方案的時(shí)候，有一個(gè)數據，但實(shí)際情況已經(jīng)降到58秒了，這一塊怎么縮短市場(chǎng)，目前做的比較多，如果把答案做到Avaya是最好的，我就有一個(gè)軟件自己在做，這樣我們有很多的任務(wù)發(fā)表，這就是很好的降低成本的方法。還有話(huà)務(wù)量的管理，整個(gè)話(huà)務(wù)量管理應該有幾個(gè)步驟，目前我覺(jué)得很多人講的我并不認為是話(huà)務(wù)量管理。我覺(jué)得第一是預防，第二我們需要主動(dòng)的處理，因為我們在前期管理的時(shí)候有很多利用自動(dòng)AVI的服務(wù)，現在有拿短信做的，那么這個(gè)怎么發(fā)，Avaya應該在這方面做自動(dòng)是比較成功的。同樣，話(huà)務(wù)量在處理的時(shí)候也有一些節約成本的地方，包括Avaya自己的人真的不夠了怎么辦，就會(huì )把高峰的話(huà)務(wù)量比如說(shuō)移動(dòng)到第5區做。這個(gè)答案是很多的，沒(méi)有統一的答案。
使用開(kāi)發(fā)軟化能否節約成本，目前的效果應該是很不錯的，應該說(shuō)是比較理想的效果。還有一個(gè)就是說(shuō)你用什么樣的軟件。這個(gè)問(wèn)題比較難以回答，從目前來(lái)看的話(huà)是節約成本的。
。。代表發(fā)言10：可不可以問(wèn)你是用什么排班軟件的？
。。張立春：Blue Pumpkin的。
。。代表發(fā)言11：不知道你們有沒(méi)有解決互相找理由的局面？
。。張立春：從目前接入來(lái)看，我們認為這個(gè)問(wèn)題基本解決了，所以我們要求你所有的問(wèn)題都不要跟我講任何原因。必須在我需要的條件下解決掉，如果你跟我提很多理由，第一個(gè)你跟我找一個(gè)理由，那我怎么跟客戶(hù)找理由，這跟你整個(gè)公司的導向是有關(guān)系的，如果全都跟我找理由，那么我跟誰(shuí)找理由？這是一個(gè)公司導向的問(wèn)題。
。。主持人：非常感謝！現在我一直在關(guān)注我的手表，馬上進(jìn)行今天晚上的一個(gè)儀式，就是CTI論壇和韓國呼叫中心情報研究所簽署合作備忘錄的一個(gè)儀式！我幫他們選的是8：08分，有請！
（簽約儀式）
。。上半場(chǎng)我們的沙龍活動(dòng)到此結束，我們在8：20準時(shí)回來(lái)。
（茶歇）
下半場(chǎng)
。。主持人：請各位嘉賓和朋友落座，我們后半場(chǎng)開(kāi)始！
。。第一個(gè)問(wèn)題，就客戶(hù)關(guān)懷的問(wèn)題，上半場(chǎng)已經(jīng)談了很多，剛才有個(gè)朋友希望繼續深入一下。該如何有效的展開(kāi)客戶(hù)關(guān)懷，展開(kāi)原則是什么？
。。李戎：按照我的理解回答一下，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。因為我們是管理者的論壇，我想從管理者的角度把這個(gè)問(wèn)題往后看一看，剛才也提到了為什么建呼叫中心，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心是不是一個(gè)重要的形式？如果把公司看成一個(gè)人，這個(gè)人是不是能真正的發(fā)展很好，取決于這個(gè)能力。對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是不是具有記憶力，其實(shí)我們現在所做的所有東西都是在監理公司的記憶力，不管是用流程的方式管理還是用呼叫中心的管理方式管理，差異不會(huì )是在紙上或者記錄在計算機上。就是公司持續，其實(shí)要有一個(gè)持續改進(jìn)的環(huán)境，要看你有沒(méi)有做周期性的評審保證你的流程持續的往前走，這是公司的學(xué)習能力。公司有了記憶力和學(xué)習能力，這個(gè)公司就會(huì )往前走。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你家有一個(gè)小孩是不是往健康的方面發(fā)展。呼叫中心在講到KPI設計的方面，一類(lèi)是成長(cháng)型的因素，一類(lèi)是超過(guò)期望的因素，實(shí)際上衡量你的企業(yè)是從這個(gè)方面來(lái)看的。最后你量化的時(shí)候有一些越高越好的指標其實(shí)跟人是一個(gè)樣子。作為呼叫中心的管理者在很多情況下相當于一個(gè)代理，我們要知道在我們所看的人體每個(gè)地方是不是有問(wèn)題，在健康這個(gè)指標上可以去看如果一個(gè)人是不是活著(zhù)就要去看的血壓、心率這些，一定不會(huì )去看視力好不好。KPI設計方面就是從這方面來(lái)看的，根據公司的理解然后去做。我個(gè)人上的理解邏輯上是這樣的邏輯，要根據你項目、成本的指標去均衡發(fā)展，這樣才能有合理的策略，從而來(lái)做這個(gè)服務(wù)。
。。主持人：接下來(lái)的問(wèn)題是Avaya陳總，可不可以像MSN一樣簡(jiǎn)單注冊？何時(shí)可以？如果有這么一天電信部門(mén)是否會(huì )反對？
。。陳總：這個(gè)問(wèn)題我首先要講，可能很多人也都意識到可能呼叫中心離大家都很近，實(shí)際上作為一個(gè)企業(yè)來(lái)感受可能更具體一些，本身在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里主要是有兩個(gè)角色去扮演，作為Avaya實(shí)際上是從設備的供應商和解決方案的提供商。就是說(shuō)像在座的各位有做電信運營(yíng)商的，對于個(gè)人來(lái)說(shuō)我也希望能夠有機會(huì )聽(tīng)到各位都關(guān)心什么問(wèn)題。在這里面作為運營(yíng)商、作為廠(chǎng)商非常備受了解真正意義上就是被關(guān)心的，哪些是最重要的。從Avaya來(lái)講，目前的方式還是在從廠(chǎng)商的角度看這個(gè)問(wèn)題，不排除在其他地方也有一些別的方式，包括在市場(chǎng)媒體推出一些量化的解決方案。這里面目前來(lái)看可能還不會(huì )像提問(wèn)題一樣，不會(huì )像MSN一樣的去申請，通過(guò)這個(gè)我也回答一下上半段的問(wèn)題，中小企業(yè)是否要建立呼叫中心這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)這兩個(gè)問(wèn)題是相同的。如果你有客戶(hù)你就要去培育關(guān)懷，呼叫中心只是作為我們的一種改法而已，這些實(shí)際上也是說(shuō)體現在兩個(gè)層面。
。。 Avaya目前來(lái)說(shuō)是設備供應商，一個(gè)就是最簡(jiǎn)單的應用就是IPT的應用，在很多領(lǐng)域里面至少要有電話(huà)，用電話(huà)去跟客戶(hù)溝通，只不過(guò)從電話(huà)、熱線(xiàn)這些現在變成了呼叫中心，它能夠提升你的效率，能使你更快、更好的去服務(wù)。是不是需要這個(gè)網(wǎng)絡(luò )去溝通呢？我認為這已經(jīng)不成問(wèn)題，也就是說(shuō)不僅僅是企業(yè)跟外界做營(yíng)銷(xiāo)的平臺，實(shí)際上是將來(lái)企業(yè)里面實(shí)際的環(huán)境，就是坐席、就是受理人員。實(shí)際上你的經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理等，都是你的流程，他們的流程都是由你實(shí)施。就是傳統的企業(yè)向新型的企業(yè)逐漸的過(guò)度，是不是要建？也就是企業(yè)對這個(gè)的認識，是按照企業(yè)自身的因素去建，這是企業(yè)的一個(gè)必然的趨勢。
。。 袁長(cháng)河：我今天在參會(huì )之前跟李堅剛先生做了一個(gè)交流和溝通，我想在這個(gè)問(wèn)題上做一個(gè)補充，我只講一點(diǎn)。就是我們這個(gè)平臺的搭建，一定要根據我們這個(gè)公司的組織架構來(lái)進(jìn)行定義，再說(shuō)的直白一點(diǎn)就是我們總部平臺和我們的代理商平臺它的搭建應該是要有區別的。總部平臺的搭建應該把定位放在職能上，代理商應該是靠業(yè)務(wù)支持或者是部分業(yè)務(wù)的支持來(lái)實(shí)現的。上一次跟李建鋼先生談到了一個(gè)話(huà)題，就是從職能的定位看簡(jiǎn)約平臺的搭建。大家能夠算出來(lái)的平臺他們目前的運營(yíng)狀況怎么樣大家不說(shuō)也很清楚，真正建立平臺的目的就是解決問(wèn)題，之所以提出這個(gè)問(wèn)題，就是要對平臺的設計設有一個(gè)考慮，平臺的規模一定要根據他的職能的定義進(jìn)行界定。
。。 第二個(gè)問(wèn)題談到了一個(gè)運營(yíng)管理問(wèn)題，我覺(jué)得今天談到的這個(gè)問(wèn)題是不可或缺的，它是非常重要的一個(gè)層面。今天就掏出來(lái)一個(gè)實(shí)際的問(wèn)題，就是我們的坐席代表“員工”，在這個(gè)平臺工作的時(shí)候他的源動(dòng)力問(wèn)題，讓他們全身心的投入工作，我們這個(gè)平臺如何進(jìn)行管理。今天問(wèn)一問(wèn)在座的女同胞，單身除外，這個(gè)問(wèn)題很直白而且很現實(shí)。中國現實(shí)社會(huì )的婚姻是很復雜、很脆弱的，“你能不能保證你和你現在的老公過(guò)一輩子？”這是一個(gè)個(gè)人的源動(dòng)力問(wèn)題。第二個(gè)解決的關(guān)鍵點(diǎn)就是把兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)重新定義，第一個(gè)關(guān)系就是我們跟客戶(hù)是什么關(guān)系，我在做培訓的時(shí)候我就講了一句話(huà)“客戶(hù)是我們的老師”，把它定義城師生關(guān)系。客戶(hù)是上帝我們會(huì )有一種自卑感，即使我們定義的是不卑不亢，但是往往在服務(wù)的時(shí)候都是被動(dòng)的。如何解決這個(gè)啊？這些問(wèn)題是通過(guò)什么才能解決的呢？如果這個(gè)認識的瓶頸不突破的話(huà)，那么你給他發(fā)獎金、加薪這方面是不能起到實(shí)質(zhì)性的效率的。也就是把師生關(guān)系的定義要牢牢鎖在突出財富的積累，弱化有形工資待遇的認識。
。。 有的朋友可能知道我在部隊待過(guò)，這個(gè)過(guò)程中有一個(gè)基本的認識問(wèn)題，就是我們的小戰士去搬家，曾經(jīng)就有人因為搬家的事情就改變了自己的命運。我們部隊在組織搬家的時(shí)候，也是解決了一個(gè)認識問(wèn)題，在搬家之前我做了兩個(gè)要求，第一個(gè)要求就是我們的班長(cháng)在搬家過(guò)程中如何在組織規劃、如何在行車(chē)安全問(wèn)題上要做好必要的措施、準備。第二個(gè)問(wèn)題我們的每一個(gè)戰士要去看一看班長(cháng)是如何做的。其中有一個(gè)小戰士是這樣做的，他只有初中文化。很多家庭軍官部隊都要裝修，這小伙子就進(jìn)行了釋放，就像走中國特色一樣。回來(lái)的時(shí)候，我們一些軍官、團長(cháng)很多朋友，說(shuō)你們家里面全都是農村出來(lái)的，你們能裝出這么有品位的房子來(lái)？然后這個(gè)夫人就把這個(gè)小伙子的作品拿出來(lái)了，然后這個(gè)小伙子就被用做為公務(wù)員了，現在在北京取得了很大的發(fā)展。
。。 如果這個(gè)源動(dòng)力的問(wèn)題解決了就能夠發(fā)揮很好的作用，案例的解決就會(huì )有比較好的結果。
。。 第二個(gè)問(wèn)題，關(guān)于認識的問(wèn)題，就是我們的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)的，很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要給客戶(hù)當好參謀，而我們做的這些問(wèn)題是實(shí)實(shí)在在解決公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當中發(fā)現的一些關(guān)鍵性的問(wèn)題，能夠保證公司穩健的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，所以我們在有些方案的執行過(guò)程中，比如說(shuō)我們銷(xiāo)售型的平臺，很多人可能沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，大家往往注意到了我們的市場(chǎng)策劃部門(mén)，他拿出來(lái)的市場(chǎng)策劃方案和我們在線(xiàn)平臺提供過(guò)來(lái)的文本的文件，只需照著(zhù)念或是來(lái)處理就完了。但是有一個(gè)問(wèn)題大家一定要注意，就是賣(mài)點(diǎn)生成的問(wèn)題，一定要把它的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行充分的理解，然后把它變成一個(gè)有聲的文件，通過(guò)我們的界面給我們的目標客戶(hù)進(jìn)行有效的傳導。同時(shí)，大家也談到了效率的問(wèn)題，但是我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是不是可以這樣來(lái)考慮，就是把我們的最終目標分成幾段，用一句話(huà)和兩句話(huà)進(jìn)行改進(jìn)，來(lái)勾著(zhù)客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)界面，這樣的話(huà)我覺(jué)得我們平臺的作用是能夠很好的凸顯出來(lái)的。
。。 最后我補充一點(diǎn)，我們這個(gè)平臺不單單是信息的中心，同時(shí)呼叫中心的平臺也應該成為公司人力資源管理的監察部。我就講這么多謝謝！
。。主持人：謝謝袁總！剛才這個(gè)問(wèn)題剛好介紹了另外一個(gè)朋友的提問(wèn)，實(shí)際上就是員工的源動(dòng)力的問(wèn)題。還有一個(gè)問(wèn)題是員工的職業(yè)生涯該如何設計才合適？下面請曾總講。
。。曾智輝：我就剛才源動(dòng)力這個(gè)問(wèn)題再稍微補充一下，提到這個(gè)問(wèn)題，我的感觸是非常深刻的。當然我也從事過(guò)服務(wù)型的呼叫中心，我感覺(jué)這兩種不同的類(lèi)型他們的源動(dòng)力是截然不同的，可以看看源動(dòng)力好的企業(yè)。可以看兩個(gè)企業(yè)，你會(huì )看出兩個(gè)類(lèi)似的企業(yè)，第一個(gè)就是安利，大家可能有同樣的感覺(jué)，做安利的人可能會(huì )很投入。另外一個(gè)是戴爾電腦，他不存在源動(dòng)力這個(gè)問(wèn)題，也就是公司不會(huì )做太多人員的關(guān)懷，而是基本上完全是按照物質(zhì)的激勵來(lái)做的。也就是說(shuō)戴爾的員工每次聽(tīng)到電話(huà)的時(shí)候是聽(tīng)到錢(qián)在響，而不是電話(huà)聲在響。他們的主管都會(huì )拿著(zhù)錄音機代表的錄音來(lái)做平分、做指點(diǎn)。說(shuō)到動(dòng)力的問(wèn)題，我覺(jué)得在這個(gè)物質(zhì)這方面的東西是最基本的。剛才問(wèn)題假設是沒(méi)有物質(zhì)激勵，我現在把它定為沒(méi)有的，如果有更多的人為關(guān)懷，就能夠做的更長(cháng)時(shí)間，或者會(huì )做的更舒服。比如說(shuō)像戴爾的員工，他們每天都非常辛苦，但他們還在全身心的在做，這就是源動(dòng)力。安利跟戴爾就是這樣的理念。從服務(wù)型的呼叫中心來(lái)講，其實(shí)也是這樣的問(wèn)題，人為地東西可能越做的好效果會(huì )越好。做服務(wù)是不是說(shuō)不能成為娛樂(lè )中心呢？我相信在座的各位會(huì )有很多的看法，有的公司已經(jīng)做得很好。在客服、服務(wù)成為一個(gè)利潤的時(shí)候，就是這個(gè)利潤的轉移來(lái)產(chǎn)生相應的利潤，這個(gè)在很多公司有很多的體現了。從職業(yè)生涯規劃上來(lái)看的話(huà)，因為我解除了很多問(wèn)題，不管是高層的呼叫中心的管理人員還是底層的，我相信很多呼叫中心都沒(méi)有很仔細的做職業(yè)生涯規劃，可能有些人會(huì )做了很多年之后覺(jué)得不適合然后出去，但由于某種原因又回來(lái)繼續做。第二個(gè)我覺(jué)得從公司的角度來(lái)講，并不見(jiàn)得非讓你的員工干一輩子，干一輩子好嗎？并不見(jiàn)得，因此他也要保證一定的人員流動(dòng)性。像我在管理，我會(huì )跟你說(shuō)清楚，我會(huì )看你每一個(gè)人的興趣愛(ài)好，或者會(huì )想你的職業(yè)規劃，做到一定的程度你覺(jué)得沒(méi)有辦法給你職業(yè)轉型的機會(huì )，或者沒(méi)有辦法提拔你，10個(gè)人里面只有一個(gè)人做班長(cháng)，在這做了幾年之后，我幫你看看在別的職位有沒(méi)有適合你，如果沒(méi)有適合的，我會(huì )讓你出去、會(huì )幫你跳槽，為什么要去跳槽？我現在很多的下屬，我讓他們覺(jué)得在這個(gè)呼叫中心他還有他的發(fā)展的價(jià)值，我會(huì )讓他們留在這里，如果覺(jué)得要跳槽，那我會(huì )幫他去跳，讓他得到他想要的東西，這是我的一個(gè)做法。
。。袁長(cháng)河：我完全同意我們曾總的觀(guān)點(diǎn)。我想補充兩點(diǎn)，也想用案例的形式說(shuō)一下。我也披露一個(gè)秘密，從01年到現在我沒(méi)有離開(kāi)過(guò)公司，這五年的時(shí)間有11次的職務(wù)變動(dòng)，唯一沒(méi)有變動(dòng)的就是在客戶(hù)管理的角色上在做相關(guān)的工作。我曾經(jīng)做過(guò)銀行合作、做過(guò)電子商務(wù)的副總經(jīng)理以及河南恒基偉業(yè)的副總經(jīng)理，又跟領(lǐng)導做一些相應的跟進(jìn)工作等。有一點(diǎn)大家要堅信，我們的工作具有一定的挑戰性，我們拒絕、選擇的經(jīng)驗已經(jīng)具備，也就是你的職位變動(dòng)的空間非常大。第二點(diǎn)，就是職業(yè)生涯在設計當中有一個(gè)規律性的東西大家要注意到，如果在一生當中做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，我相信在做任何的職選擇的時(shí)候，我覺(jué)得都是沒(méi)有問(wèn)題的。
。。主持人：謝謝！所有的朋友都從呼叫中心談到人員流動(dòng)的問(wèn)題，大概整個(gè)人員的問(wèn)題占到60%。有位朋友專(zhuān)門(mén)詢(xún)問(wèn)張總移動(dòng)是怎么樣應對流失率的？
。。張立春：這個(gè)問(wèn)題從目前來(lái)看，我們感覺(jué)到應該不是大的問(wèn)題，因為一年下來(lái)有80%的人員流動(dòng)，并且有一部分人是我們主動(dòng)開(kāi)掉的。目前假設我們的流失率是高的，就要找到我們一些問(wèn)題，因為我們今天下午在這里講到排班的問(wèn)題，這是可以肯定的排班，針對不同的人、時(shí)，所以說(shuō)我們剛才前邊兩位老師已經(jīng)講了源動(dòng)力的問(wèn)題，這里只有有效、沒(méi)效。講就是說(shuō)你們對員工有沒(méi)有溝通，如果你很多人見(jiàn)到你就不說(shuō)話(huà)，說(shuō)明你本身就是一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)員工要會(huì )去找老總談問(wèn)題。因為我們前期講招聘什么人，哪一種人流失率比較高，設備方面的會(huì )低一點(diǎn)。還有一點(diǎn)習慣和你的方法，考核這個(gè)是有沒(méi)有用的。舉個(gè)例子，一個(gè)學(xué)生在學(xué)校的教育不是非常的嚴格，然后他到我們這里，然后他對我們的制度很不滿(mǎn)意，他為什么會(huì )講這種話(huà)，這時(shí)候他就用他的價(jià)值觀(guān)來(lái)評判我們的制度。他的價(jià)值觀(guān)就是要睡到自然醒，這個(gè)人的標準是有問(wèn)題的，把以前沒(méi)有表針的習慣帶到工作當中來(lái)了，我覺(jué)得這是你個(gè)人的問(wèn)題。我們攻要共同建立一個(gè)概念叫做“及時(shí)轉彎”。小孩3歲后就要上幼兒園，為什么他不喜歡幼兒園，因為他不適應。然后從幼兒園到小學(xué)，這時(shí)候他又有一個(gè)不適應，因為幼兒園和小學(xué)的環(huán)境又不一樣，小學(xué)的任務(wù)重要是學(xué)習，每天老師還得檢查。所以這時(shí)候就有一個(gè)轉彎，你的重點(diǎn)變了，不能像幼兒園的時(shí)候還可以玩。所以說(shuō)你必須在小學(xué)養成一個(gè)好的習慣，如果在小的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)好的習慣，同樣到大學(xué)也是會(huì )不適應。也就是說(shuō)在工作當中，就是要把更大的精力放到工作上。同樣你工作退休了以后，可能退休了就沒(méi)有很多的成就感了，所以你退休以后就得自己逗自己玩，其實(shí)人在成長(cháng)過(guò)程就是不停轉彎的過(guò)程，從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、工作、退休，如果你不能轉彎你就會(huì )被淘汰。這不是我個(gè)人的要求，這是社會(huì )共同的要求。所以說(shuō)這里面就存在著(zhù)一個(gè)叫“及時(shí)轉彎”的問(wèn)題，如果不會(huì )轉彎的人，我們就會(huì )開(kāi)除了。當你痛苦的時(shí)候，你應該意識到你自己有問(wèn)題了，你不能適應這個(gè)環(huán)境了，這個(gè)壓力太大了，這是你個(gè)人的問(wèn)題，所以當你痛苦的時(shí)候，你就要意識到你這一點(diǎn)。所以到出問(wèn)題的時(shí)候，大家要把箭頭指向自己，因為埋怨別人沒(méi)有用，這是非常重要的，這就是我舉的例子，如何應對員工流失的問(wèn)題。
。。 提到轉彎，我們下面有一系列的話(huà)題，如何轉彎等，都是有一系列的方法。
。。主持人：謝謝！下面有請唐總就這個(gè)問(wèn)題發(fā)表一下他的觀(guān)點(diǎn)！
。。唐總：我把自己在愛(ài)普生十幾年的經(jīng)驗跟大家做一個(gè)分享。我在愛(ài)普生工作了十年，很多同事他們都在5-8年左右，很多嘉賓都提到在愛(ài)普生流動(dòng)率比較高，但是流動(dòng)率比較低的話(huà)也不是一個(gè)很好的現象，因為我們有很好的熱情。為什么我有這么好的熱情呢？就是形成了一種氛圍，這氛圍就好象練氣功的時(shí)候有一個(gè)“場(chǎng)”，就是說(shuō)也許在進(jìn)到辦公室之前，你跟很多人吵過(guò)架，但是辦公室里有這么好的熱情，就會(huì )有很好的工作氛圍。這樣我就會(huì )跟大家分享，我們的同事臉上總洋溢著(zhù)特別敬業(yè)的精神。實(shí)際上我們對員工的要求特別簡(jiǎn)單，我們知道很多工程師都是男孩子，在大學(xué)畢業(yè)以后最大的樂(lè )趣就是學(xué)習計算機、英語(yǔ)，這都是所有的年輕人夢(mèng)寐以求的，所以我們的愛(ài)普生的產(chǎn)品就是在IT方面，首先是語(yǔ)言方面。第一個(gè)要求不需要讀很長(cháng)的英文文檔，能夠理解就可以。第二個(gè)要求就是基于英語(yǔ)的理解，就是可以提供英語(yǔ)的服務(wù)。這里有一個(gè)挑戰，發(fā)現用戶(hù)的問(wèn)題是第一步的，第二個(gè)問(wèn)題是要如何解決這個(gè)問(wèn)題，你的經(jīng)驗在什么地方。第三個(gè)你要培訓大家，如何教給大家解決這個(gè)，共同研究問(wèn)題。你要站到很多人的面前，你不要退縮不要發(fā)抖。我經(jīng)常對他們說(shuō)，在臺灣、在很多國家都有很好的技巧，然后把那些人叫過(guò)來(lái)讓他們去解決。我們就是用這些方法告訴他們，特別簡(jiǎn)單，人多了就要流程化。但是能動(dòng)性就是要發(fā)現問(wèn)題，告訴你的主管就叫做VOC的收集，在評價(jià)上面會(huì )有加分的。還有跨越部門(mén)的解決問(wèn)題、還有一個(gè)團隊的合作，就是組織的內容要不斷的進(jìn)行溝通，還有就是一個(gè)溝通如何做解決方案。所有的東西都要他們去學(xué)習，最基本的就是你只要理解英語(yǔ)、你要進(jìn)行主動(dòng)的溝通、進(jìn)行數據的收集。希望周三大家到愛(ài)普生的時(shí)候我希望跟大家講的更加詳細一些，謝謝！
。。袁長(cháng)河：關(guān)于人員流失的控制問(wèn)題，我想講一點(diǎn)個(gè)人的感受，我覺(jué)得在人員的流失原因可能是多種多樣的。一般素質(zhì)低下的人員的流失我覺(jué)得是很正常的。但一些骨干的流失往往會(huì )產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。我提幾個(gè)建議，第一是提升一下人格的管理魅力，它比把板子打到某一個(gè)人的頭上作用會(huì )更大。人格的問(wèn)題我覺(jué)得是跟修養的問(wèn)題是分不開(kāi)的。第二，就是學(xué)習型的團隊，大家如果稍微注意一下，就會(huì )發(fā)現我們從小成長(cháng)到現在，之所以大家能走到一起，能夠不斷溝通、有一個(gè)共同的特征，就是大家在不同的行業(yè)當中去工作，每隔一段時(shí)間溝通之后，才會(huì )在相關(guān)問(wèn)題討論的時(shí)候會(huì )發(fā)現對方的進(jìn)步。往往一個(gè)人員的流失的很簡(jiǎn)單的原因，和你作為平臺的管理者以及平臺的良好學(xué)習的氛圍是有過(guò)關(guān)系的，不過(guò)你這個(gè)平臺是由誰(shuí)來(lái)管，如果你有一些新點(diǎn)子給員工，我想凝聚力作用是非常突出的。關(guān)于學(xué)習型團隊、學(xué)習型的人標準界定問(wèn)題，我個(gè)人看就是能不能衡量他是學(xué)習型的團隊，就是企業(yè)能不能把握學(xué)習型的標準。謝謝！
。。主持人：我們的話(huà)題真是談也談不完，今天由于時(shí)間的關(guān)系，我們暫時(shí)把這個(gè)話(huà)題放一下，因為還有行業(yè)里面大話(huà)題在這里。探討一下國外的呼叫中心外包到我們中國，這個(gè)問(wèn)題也希望臺上和臺下的專(zhuān)家互動(dòng)來(lái)討論，外包業(yè)務(wù)在中國的前景到底怎么樣？主要困難在哪里？這個(gè)問(wèn)題請李戎李總來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。
。。李戎：外包確實(shí)是一個(gè)舶來(lái)品，可能在行業(yè)內有一個(gè)參照，看到有一個(gè)外包先進(jìn)的案例，但現在還定不準自己自營(yíng)還是外包，又缺乏自營(yíng)的管理能力，所以他會(huì )把它外包出來(lái)。所以說(shuō)這些人群，我們面對的時(shí)候是非常的多，而且這些類(lèi)型的人不會(huì )枯竭的。所以我覺(jué)得外包是有部分的提升市場(chǎng)空間的。大型的客戶(hù)我們也做過(guò)分析，其實(shí)外包呼叫中心確實(shí)是可以讓客戶(hù)執行。
第二個(gè)問(wèn)題，相對于自營(yíng)來(lái)講，外包呼叫中心有比較先進(jìn)的平臺，因為外包呼叫中心希望自己占據市場(chǎng)的份額，所以一般來(lái)講大型的呼叫中心都可以提供給它的客戶(hù)多種的選擇方式，除了普通的電話(huà)支持方式以外，現在大型的外包呼叫中心還可以提供給客戶(hù)短信平臺還有網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等等，凡是是在呼叫中心能夠出現的類(lèi)型我們都可以巡鑒。
。。 我們會(huì )有一個(gè)更加嚴密的流程的管理，因為外包呼叫中心面對的客戶(hù)類(lèi)型不同，自己所影立的項目類(lèi)型也不同，不同的項目之間可以參照，同樣的也可以參照。所以在流程的管理當中應該是有自己的體系的。客戶(hù)對項目的流程如果沒(méi)有把握的時(shí)候，外包呼叫中心會(huì )提供給他一攬子的流程管理。外包呼叫中心是非常有競爭力的，也就是外包呼叫中心擁有人。所以其實(shí)在各個(gè)項目我們都可以有相應的人選。在外包呼叫中心大家會(huì )發(fā)現一個(gè)非常有趣的現象，就是任何管理人員都是有多年相類(lèi)似的項目從事的經(jīng)驗人群，這是非常有趣的。也可能是外部的，也可能是本身培養出來(lái)的外包人員，就是可以進(jìn)行及時(shí)的線(xiàn)上輔導。第二個(gè)可以營(yíng)造氛圍，因為本身有過(guò)相同經(jīng)歷。第三個(gè)也正是這一批人群可以彰顯一種態(tài)度，也就是覺(jué)得自己是有潛力的，就有自己的發(fā)展前景。外包呼叫中心就有這樣很強的競爭力。
。。 講到外包呼叫中心是有什么困難地方呢？其實(shí)外包呼叫中心是一個(gè)三夾板，也就是在節約成本下給他們的團隊提供很好的服務(wù)，怎么樣提供客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這個(gè)界定是怎樣的？怎么樣進(jìn)行管理呢？這個(gè)是我們面臨的非常重大的課題，也是所有的外包呼叫中心要進(jìn)行研發(fā)的問(wèn)題。像我們已經(jīng)引進(jìn)叫客戶(hù)關(guān)系管理，怎么樣做期望值，要不斷的找出問(wèn)題來(lái)。基本上就是這樣子，謝謝！
。。主持人：謝謝李總！
。。代表發(fā)言12：我是來(lái)自派克公司，是來(lái)自亞太地區外包型的呼叫中心，今天非常高興能夠參加這個(gè)會(huì )議，我覺(jué)得給大家提供一個(gè)很好的平臺，可以在這里結識業(yè)內的專(zhuān)家、管理人員。希望以后有更多的合作機會(huì )，我想在會(huì )后結識更多的朋友！謝謝！
。。代表發(fā)言13：因為我們做一個(gè)應用集團，本身跟北美有一些聯(lián)系，因為印度、東南亞國家作為外包國家，中國是占有世界人口最多的國家，也是北美和歐洲國家看好的基地，如果在印度尼西亞找一個(gè)會(huì )華語(yǔ)的人會(huì )很困難，是不是中國真的會(huì )成為這樣趨勢的基地，這是我們外包呼叫中心比較關(guān)心的問(wèn)題，因為我們整個(gè)坐席率不是很高，所以我們比較關(guān)心這個(gè)趨勢問(wèn)題，希望西蒙·克瑞斯和何總給我們一個(gè)建議，謝謝！
。。西蒙·克瑞斯：我本人曾經(jīng)在菲律賓做過(guò)很多工作，在中國也做過(guò)很多相關(guān)的工作。我的愿望是中國的會(huì )員中心行業(yè)不要像印度那樣，印度模式已經(jīng)破產(chǎn)，印度人向世界傳遞的信息就是“你們應該來(lái)印度，因為我們更便宜”，當你便宜的時(shí)候你增加價(jià)格就不可能了，所以就導致這樣的一種趨勢、就導致歐洲的公司會(huì )說(shuō)“便宜點(diǎn)，便宜點(diǎn)再便宜點(diǎn)”，這樣不能夠應對印度的市場(chǎng)，因為在印度和英國之間存在著(zhù)紐帶，我想這個(gè)紐帶可能在中國和美國之間可能不存在。現在可能深圳大力在做一些Avaya外包的業(yè)務(wù)，現在可能對中國不會(huì )有一個(gè)很快的發(fā)展趨勢。對，這是Avaya的一些外包。
。。 如果看國內外包的趨勢，就會(huì )有的。我們希望能理解這樣百分點(diǎn)和數據的概念，就是百分點(diǎn)不是數據。實(shí)際上看百分點(diǎn)是你看正在發(fā)展的國家或者發(fā)展的結果百分點(diǎn)第一是外包的百分點(diǎn)。中國市場(chǎng)的5%是一個(gè)很小的百分點(diǎn)，但是是一個(gè)很大的數字。
。。主持人：西蒙·克瑞斯越來(lái)越多的研究中國市場(chǎng)，他起了中國的名字叫葛塞文。
。。 袁長(cháng)河：我想我們公司也遇到過(guò)對外包方案。從買(mǎi)賣(mài)雙方有兩個(gè)問(wèn)題提醒大家注意。第一個(gè)問(wèn)題就是外包過(guò)程中一個(gè)接口的問(wèn)題。第二個(gè)就是我們數據的商業(yè)機密問(wèn)題，尤其是對有些國外相關(guān)的公司。
。。主持人：由于氣氛實(shí)在熱烈，我剛才跟主辦方CTI論壇商量了一下會(huì )有一個(gè)延遲，我會(huì )嚴格的遵守這個(gè)時(shí)間。
。。 在我做運營(yíng)管理這么多年以來(lái)，有兩點(diǎn)最重要。第一點(diǎn)是要“愛(ài)”，作為一個(gè)運營(yíng)管理者，你每天有沒(méi)有愛(ài)你的員工？你有沒(méi)有問(wèn)你的客戶(hù)說(shuō)我對你今天的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？另外一個(gè)觀(guān)點(diǎn)可能有點(diǎn)偏激，我經(jīng)常會(huì )幫助我的員工跳槽，你會(huì )發(fā)現你的中層管理人員是非常匱乏的，怎么辦？當你把他培訓差不多的時(shí)候，他就會(huì )對你來(lái)要求加薪了，這時(shí)幫他去跳槽，然后再挖回來(lái)，我覺(jué)得這樣做是對的，不知道在座的各位怎么認為。讓員工感到驕傲，在上班的時(shí)候，覺(jué)得自己是最棒的人。
。。 呼叫中心真的是非常永恒的話(huà)題，希望每位觀(guān)眾來(lái)記下來(lái)，我們今天本年度非常精華的呼叫中心的管理問(wèn)題。
。。 時(shí)間關(guān)系，現在請每一個(gè)專(zhuān)家嘉賓都用一句話(huà)來(lái)表述自己在呼叫中心運營(yíng)管理方面的觀(guān)點(diǎn)，首先從我們的楊繼東楊老師開(kāi)始。
。。 楊繼東：在企業(yè)內部、外部認清甲方乙方以及丙方。謝謝。
。。 李戎：?jiǎn)T工流動(dòng)不應該是挽留為主，應該是預防。
。。 張立春：目前大家都講數字化管理，其實(shí)在這里面之前所謂理性的管理，其實(shí)我們可以發(fā)現人是以感情作為溝通的，理性這東西不能作為管理的全部。謝謝！
。。 陳煜森：我想說(shuō)一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，我從廠(chǎng)商的感覺(jué)來(lái)講，在中國來(lái)說(shuō)用好一個(gè)呼叫中心遠遠比建立一個(gè)呼叫中心更復雜，在這點(diǎn)確實(shí)是大家共同面臨的問(wèn)題。怎么樣把得呼叫中心功能發(fā)揮出來(lái)？
。。 唐立軍：剛到公司的時(shí)候，有一個(gè)很錯誤的想法，把表現最不好員工，放到呼叫中心去受罪，我感覺(jué)這不是對的。經(jīng)過(guò)這么多年的運轉，跟我工作的一些同志，每天他們在工作的時(shí)候都他都是最優(yōu)秀的，在交流的時(shí)候要以俯視的眼光看自己部門(mén)的同事。
。。 豐祖軍：要把本來(lái)枯燥的東西放到呼叫中心去，可能從培訓、企業(yè)資料或者從管理的時(shí)候我們都可能無(wú)意識地把它變得不那么有趣了，更有趣的可能會(huì )是技術(shù)，管理這個(gè)時(shí)候本來(lái)可以做的很有趣的。
。。 西蒙·克瑞斯：中國呼叫中心行業(yè)可能有一種趨勢，把呼叫中心行業(yè)變得非常的復雜。呼叫中心的管理不像制造業(yè)那么精確。覺(jué)得20%才是科學(xué)，有80%的才是藝術(shù)。我們回到本源的話(huà)其實(shí)呼叫中心就是一個(gè)人跟另外一個(gè)人說(shuō)話(huà)。
。。 鄭基鑄：我還是直接說(shuō)結果吧，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)是公司有序經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)，謝謝！
。。曾智輝：我想了很多，我說(shuō)兩點(diǎn)。一點(diǎn)，我經(jīng)常接觸到成本中心想轉成利潤中心，然后做營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)代表，說(shuō)一定要從優(yōu)秀的客戶(hù)中去選，我說(shuō)這是錯誤的。另外一個(gè)，是我接觸到有些個(gè)人也好或者小公司也好，都想做呼叫中心的外包，以為做外包掙錢(qián)。但是這個(gè)觀(guān)點(diǎn)也是錯誤的，做外包沒(méi)有規模是掙不到錢(qián)的。
。。袁長(cháng)河：我講一點(diǎn)，作為呼叫中心的管理者，總結一點(diǎn)，應該是做一個(gè)大夫，做一個(gè)又懂形式、懂技術(shù)的大夫，知道呼叫中心有什么毛病，其實(shí)是很復雜的事情。必須定位為一個(gè)大夫，希望懂得各行各業(yè)，謝謝！
。。主持人：我們希望你們都是一個(gè)最高級的大夫。如果不是，你們就需要把你們的技術(shù)進(jìn)行提高。
。。李京成：因為我走的呼叫中心非常多了，具有一個(gè)非常普遍的現象，我給大家一句警示，如果你每天在想供應廉價(jià)的勞動(dòng)力，你一定必須要付出巨大的代價(jià)！
。。主持人：謝謝！呼叫中心的話(huà)題真是365夜，日日夜夜都談不完的話(huà)題，如果還有很多的交流經(jīng)驗的話(huà)，希望跟在座的專(zhuān)家進(jìn)行日后探討，謝謝！