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　　。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一個(gè)在香港的呼叫中心咨詢(xún)顧問(wèn)公司，專(zhuān)注在呼叫中心的建設和管理領(lǐng)域）他擁有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，是亞太地區知名的咨詢(xún)專(zhuān)家和演講者。
。。西蒙是亞洲呼叫中心獎（新加坡、香港和馬來(lái)西亞）的三個(gè)聲望很高的評委之一，并在六年前，自己建立了免費的亞太地區呼叫中心新聞服務(wù)機構。 西蒙在澳大利亞創(chuàng )建了呼叫中心管理協(xié)會(huì )并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。

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。。物理學(xué)學(xué)士（ 畢業(yè)于廈門(mén)大學(xué)物理系），工商管理碩士（畢業(yè)于南京大學(xué)商學(xué)院），現任江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò )維護部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)有較為全面的理解。
。。中國移動(dòng)通信集團《客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》的執筆人，《中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的戰略規劃、組織架構、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現場(chǎng)管理、知識管理、質(zhì)量管理、運營(yíng)績(jì)效指標10個(gè)方面作全面系統的規范，明確了中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向和實(shí)踐方案。在編寫(xiě)過(guò)程中，完成了全國范圍的現場(chǎng)調研、相關(guān)人員訪(fǎng)談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的情況進(jìn)行了比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。參加了江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心從無(wú)到有的建設過(guò)程，現江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心已有員工2000余人，每月呼叫次數約1.2億次；參與了江蘇移動(dòng)流程再造項目，對流程管理有深入研究。
。。具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，現主要研究領(lǐng)域為客戶(hù)服務(wù)管理、流程管理以及人力資源管理。

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　　現任阿爾卡特企業(yè)網(wǎng)絡(luò )通信中國區解決方案及市場(chǎng)推廣總監。周曉農主要負責企業(yè)級語(yǔ)音產(chǎn)品和解決方案的技術(shù)支持，業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。周曉農女士在國內和北美具有資深的企業(yè)通信業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗，曾在加拿大Concerto，ING　Bank of Canada擔任高級技術(shù)顧問(wèn)。

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　　現任Avaya中國區CRM總監，兼任廣東信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家組組長(cháng)、 CCMWorld特聘專(zhuān)家、CCCS專(zhuān)家組特聘專(zhuān)家 、亞太客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì )副主席。自1995年起開(kāi)始從事于中國CRM行業(yè)，曾服務(wù)于Oracle、Cisco等國際著(zhù)名IT企業(yè)，并實(shí)際參與過(guò)眾多呼叫中心和CRM系統的規劃和實(shí)施工作，具有豐富的經(jīng)驗。最早在國內提出分布式呼叫中心解決方案及理念，是國內結合CRM理念基于IP技術(shù)的分布式聯(lián)絡(luò )管理理論的倡導者。

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　　張佑佶先生現任億迅（中國）軟件有限公司大中華區執行副總裁，并負責最佳商業(yè)模式咨詢(xún)服務(wù)（Best Business Practice）之業(yè)務(wù)。張先生畢業(yè)于國立臺灣大學(xué)，并獲美國西雅圖之華盛頓大學(xué)企業(yè)管理碩士。
　　在加入億迅之前，張先生在產(chǎn)業(yè)界有著(zhù)相當深厚的經(jīng)驗與卓越之成就。曾任職臺灣遠傳電信（移動(dòng)電話(huà)）副總經(jīng)理分管客服作業(yè)部，負責呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與賬款催收業(yè)務(wù)項目，下轄1200名工作人員。張先生曾擔任于美商友邦信用卡臺灣分公司（AIG Credit Card），歷任副總經(jīng)理分管客服部及賬款催收之業(yè)務(wù)。張先生亦曾于美商花旗銀行信用卡中心任職七年。相信在張先生的BBP團隊所累積的業(yè)界經(jīng)驗與成就的推動(dòng)之下，必然能將億迅（中國）之業(yè)務(wù)成長(cháng)帶向下一個(gè)里程碑，億迅（中國）所提供給客戶(hù)的服務(wù)，將不只限于CTI平臺大額建制，而更進(jìn)一步幫助客戶(hù)建立宏觀(guān)的系統，不斷的改善客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，強化銷(xiāo)售渠道，增加業(yè)務(wù)營(yíng)收，從而加強企業(yè)競爭力，擴大領(lǐng)導者地位。

演講提綱：

1. Different ways of fishing
2. CRM Frustrations
3. eSOON solutions
4. Seeing is believing

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　　億迅(中國)軟件有限公司資深總監，最佳商業(yè)模式咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)主管。
　　李啟苑先生現任億迅(中國)軟件有限公司資深總監，擔任最佳商業(yè)模式咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)主管。他的主要工作職責是為呼叫中心的客戶(hù)提供銷(xiāo)售，咨詢(xún)服務(wù)和項目管理服務(wù)。李先生畢業(yè)于臺灣淡江大學(xué)信息管理專(zhuān)業(yè)，加入億迅以前曾先后任職遠傳電信催帳管理處協(xié)理,門(mén)市銷(xiāo)售處協(xié)理，渣打銀行信用管理部風(fēng)險管理經(jīng)理，以及花旗銀行信用管理部資深風(fēng)險管理師，在產(chǎn)業(yè)界有著(zhù)卓越的成就，包括在風(fēng)險管理，催款管理，和銷(xiāo)售管理方面有著(zhù)相當深厚的實(shí)務(wù)經(jīng)驗，涵括金融，電信等十數年之實(shí)際管理和操作經(jīng)驗。
　　李啟苑先生對呼叫中心各方面有獨到的見(jiàn)解，尤其是金融行業(yè)呼叫中心業(yè)界的專(zhuān)家，所參與規劃的呼叫中心項目，根據不同客戶(hù)的具體情況和要求，綜合考慮整體構架，發(fā)揮豐富的專(zhuān)業(yè)知識，并與同仁、合作伙伴攜手并進(jìn)，為客戶(hù)提供最快捷、最適當的解決方案。

演講提綱：

1. 客服中心階段性目標
2. 外呼營(yíng)銷(xiāo)中心的戰力評估
3. 外呼營(yíng)銷(xiāo)的戰略
4. 產(chǎn)品及名單分類(lèi)
5. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺
6. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)檢與獎金制度
7. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程設計
8. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的報表需求

簡(jiǎn)介：

　　孫莉女士現在億迅（中國）軟件有限公司擔任最佳商業(yè)咨詢(xún)服務(wù)資深顧問(wèn)職位。她的主要工作職責是提供服務(wù)高效、專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)流程與咨詢(xún)服務(wù)。孫女士畢業(yè)于中國人民大學(xué)，長(cháng)期致力于客服中心運營(yíng)及管理工作，曾先后在聯(lián)想集團及E龍旅行網(wǎng)等公司擔任客服中心管理工作，涵括酒店預定、IT、金融及電信業(yè)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)經(jīng)驗，有著(zhù)豐富的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗。
　　孫莉女士加入億迅以來(lái)一直負責為政府、銀行、電信等行業(yè)提供顧問(wèn)咨詢(xún)及培訓等服務(wù)，憑著(zhù)多年客服中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的培訓。曾先后為山東網(wǎng)通、濟南機場(chǎng)、中國銀行、濟南工行、山東社保及海信集團等等客服中心提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、優(yōu)化和培訓服務(wù)，為客戶(hù)提供最快捷、恰當的解決方案。

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　　Gilbert Hu 20多年來(lái)一直致力于通訊和網(wǎng)絡(luò )行業(yè)，現任奧迪堅通訊系統有限公司亞太區總裁。在服務(wù)于奧迪堅通訊系統有限公司之前，Gilbert Hu是Centrum通訊公司的創(chuàng )始人，總裁兼首席執行官，Centrum公司創(chuàng )建之后一舉成為遠程通訊和網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域的領(lǐng)導廠(chǎng)商，專(zhuān)門(mén)為那些遠程辦公者或各公司分理機構提供遠程登錄技術(shù)和服務(wù)， 1994年被3Com公司合并，成為3Com的一個(gè)分支，把它作為自己的一個(gè)產(chǎn)品投入市場(chǎng)。Gilbert Hu精通通訊網(wǎng)絡(luò )技術(shù)并精于企業(yè)管理之道，早年畢業(yè)于臺灣交通大學(xué)電子工程系，在亞利桑那州立大學(xué)取得電子工程碩士學(xué)位的同時(shí)并在加州伯克萊大學(xué)獲得工商管理碩士學(xué)位,曾先后就職于Vitalink、Convergent、Luxcom等公司，擔任技術(shù)和管理方面的要職。現在服務(wù)于奧迪堅公司的Gilbert Hu，在產(chǎn)品和技術(shù)上面提倡不斷創(chuàng )新，主張將當今最復雜多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，用簡(jiǎn)單方式和創(chuàng )新的產(chǎn)品來(lái)徹底改變人們的通訊方式，在Gilbert Hu的帶領(lǐng)下，2006年奧迪堅在呼叫中心產(chǎn)品的移動(dòng)性和靈活上的表現更加突出，進(jìn)一步樹(shù)立了奧迪堅作為中國IP分布式呼叫中心領(lǐng)導者的市場(chǎng)地位。

內容介紹：

　　根據發(fā)達國家的經(jīng)驗，呼叫中心是企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)渠道，也是提高電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案，成為企業(yè)利潤的另外一個(gè)重要源泉。CTI和呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，進(jìn)入21世紀，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，伴隨著(zhù)Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術(shù)由傳統的基于交換機、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新。Frost&Sullivan機構通過(guò)大量的分析對呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢進(jìn)行了預測，認為IP語(yǔ)音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源，據統計，Internet頻寬每9個(gè)月增加一倍的容量，同時(shí)成本降低一半。計算機通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展會(huì )給呼叫中心技術(shù)的應用和發(fā)展帶來(lái)什么樣的變化？呼叫中心的發(fā)展趨勢是什么？從另外一個(gè)角度，全球經(jīng)濟一體化的背景下，極大地打破了以前商業(yè)運作地域上存在的限制，中國加入WTO與國際接軌，中國企業(yè)和機構面臨著(zhù)職能集約化、產(chǎn)業(yè)規模化、多區域經(jīng)營(yíng)的發(fā)展需要，會(huì )把原本相對獨立的各類(lèi)應用系統，分支機構等有機的組合成一個(gè)整體，在這樣的需求下，怎么樣把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上？怎么樣使數據得到高效的統一和管理？怎么樣節省運營(yíng)和管理成本？怎么樣使得呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”轉變？怎么樣讓呼叫中心突破傳統更具有移動(dòng)性和靈活性？奧迪堅通訊系統有限公司亞太區總裁Gilbert Hu將帶來(lái)全球呼叫中心最新的發(fā)展和應用趨勢，將分享來(lái)自全球呼叫中心最發(fā)達區域北美的成功經(jīng)驗，以及新技術(shù)和新應用將帶給中國企業(yè)和機構的市場(chǎng)機會(huì )和增值效應。

。。杜東峰，2000年涉足CTI領(lǐng)域，至今一直致力于A(yíng)ltiGen呼叫中心產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣和分布式呼叫中心技術(shù)的研究咨詢(xún)，期間經(jīng)歷了分布式呼叫中心技術(shù)在中國的萌芽和發(fā)展過(guò)程，參與了眾多政府、公用事業(yè)、增值服務(wù)、企業(yè)等分布式呼叫中心系統的建設和咨詢(xún)。

。。郭為民，PCCW(電訊盈科)高級副總裁。北京大學(xué)無(wú)線(xiàn)電電子學(xué)系學(xué)士，美國馬里蘭大學(xué)電子工程系碩士、博士.
。。郭博士在計算機軟硬件及通信行業(yè)具有超過(guò)十年以上的工作經(jīng)驗。作為香港電訊盈科的高級副總裁他負責協(xié)助公司制定產(chǎn)品發(fā)展方向，并帶領(lǐng)公司不斷技術(shù)創(chuàng )新。在加入電訊盈科之前，他一直專(zhuān)注于系統框架及結構設計，曾經(jīng)服務(wù)于多家美國領(lǐng)先科技公司及研究機構，并在國際權威雜志如IEEE電腦選刊上發(fā)表論文。郭博士目前是中國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )安全分會(huì )的副理事長(cháng)。

。。范女士擁有超過(guò)10年的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心從業(yè)經(jīng)歷，精通客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的規劃、設計和運營(yíng)。范女士先后在香港多家知名企業(yè)從事客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理工作，現任電訊盈科區域運營(yíng)總監，負責北京運營(yíng)中心的運營(yíng)管理工作。

。。王實(shí)，現任PCCW CCB 高級產(chǎn)品經(jīng)理。
。。王主要從事產(chǎn)品管理、產(chǎn)品研發(fā)、系統架構設計、集成實(shí)施工作；尤其具有豐富的銀行、電信、證券和保險業(yè)務(wù)建模經(jīng)驗，對這些行業(yè)應用現狀和發(fā)展具有深刻地認識。

Mr. Golan-Atir is Director in Product marketing of Blade Business line at AudioCodes, a leading provider of Voice over IP Telephony enabling technology. In this role, Mr. Golan-Atir is responsible for product marketing of VoIP communication blades designed for carrier-grade Media Gateways and Media Servers as well as CTI applications. Mr. Golan-Atir joined AudioCodes in May 1999 filling various positions in product design and marketing. Mr.Golan-Atir holds an M.B.A degree from Tel-Aviv University and a B.Sc. degree in Computer Engineering from the Technion, Haifa Israel.

。。李農 Aspect Software大中國區業(yè)務(wù)總監，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員，客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與建設中國民生銀行、中國南方航空公司、中國黃頁(yè)等多個(gè)呼叫中心的建設，曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶(hù)服務(wù)中心規劃與建設》、《客戶(hù)服務(wù)管理》等著(zhù)作。

。。 許乃威，私立紐約大學(xué)計算機多媒體碩士，教育統計博士候選人，帶領(lǐng)排班管理與績(jì)效優(yōu)化專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團隊，從事多年的呼叫中心排班管理研究，曾參與臺灣多家銀行、電信公司排班規劃工作，規劃席次超過(guò)7000席以上。曾擔任臺灣客服協(xié)會(huì )常務(wù)理事、國內海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、中國銀行培訓顧問(wèn)等。現任博雅思資深排班顧問(wèn)。

。。 袁曉科，Aspect Software咨詢(xún)顧問(wèn)，擁有4年的從事電信級呼叫中心的咨詢(xún)、建設經(jīng)歷，在呼叫中心技術(shù)與業(yè)務(wù)方面有著(zhù)豐富的經(jīng)驗。參加過(guò)中國聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規范的制定、湖南聯(lián)通項目支持與實(shí)施、天津聯(lián)通知識庫系統等大型呼叫中心系統的支持與建設。

。。現任九五太維 Call Center & CRM事業(yè)部總經(jīng)理，首席信息官助理，曾任九五太維技術(shù)總監。
。。孫先生從98年就開(kāi)始從事呼叫中心方案設計、系統建設和技術(shù)咨詢(xún)工作，熟悉多家呼叫中心技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，曾帶領(lǐng)團隊成功地進(jìn)行了多個(gè)呼叫中心和CRM項目的咨詢(xún)、建設和監理，在呼叫中心和CRM規劃和建設上具有非常豐富的顧問(wèn)咨詢(xún)和實(shí)戰經(jīng)驗。
。。孫先生在呼叫中心運營(yíng)管理系統領(lǐng)域有比較全面的理論與實(shí)踐經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運營(yíng)標準管理體系，能夠將呼叫中心運營(yíng)理論與軟件系統有效結合，實(shí)現Call Center WFM整體解決方案（包含預測及排班、質(zhì)檢監控、KPI績(jì)效衡量、在線(xiàn)學(xué)習及測試、人力資源規劃等）。

。。李文香女士畢業(yè)于北京化工大學(xué)自動(dòng)化系，獲碩士學(xué)位；后在比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，并獲美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA。
。。曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游等，現任中青旅勝騰國際旅游有限公司運營(yíng)總監。多年來(lái)，在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，其創(chuàng )造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的效果。
。。李文香女士結合日常工作撰寫(xiě)了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著(zhù)名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《客戶(hù)重獲的操作與技巧》），此書(shū)06年即將出版。

。。劉麗偉， 中國光大銀行95595客戶(hù)服務(wù)中心 處長(cháng)。
。。“2005年中國最佳呼叫中心管理人” ,國內銀行業(yè)第一位COPC認證協(xié)調員
。。 從事IT行業(yè)工作5年，具有軟件項目開(kāi)發(fā)、管理和銷(xiāo)售經(jīng)驗；在銀行業(yè)工作10年，主要從事對私業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)。
。。自2001年開(kāi)始從事呼叫中心運營(yíng)管理工作，負責客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理及CallCenter項目開(kāi)發(fā)。光大銀行95595客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍含蓋全行主要業(yè)務(wù)，人工服務(wù)由總行集中運營(yíng)，為全行30個(gè)分支機構提供客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)5年的客服中心運營(yíng)管理工作，帶動(dòng)了一批運營(yíng)管理人員，使光大銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，運營(yíng)管理和績(jì)效考核不斷規范化、專(zhuān)業(yè)化，被評為2005年度中國最佳呼叫中心管理人。

。。史紅新女士為聯(lián)想呼叫中心建設及運營(yíng)做出重要貢獻，使聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在同行業(yè)中有著(zhù)較高的聲望，同時(shí)在北京市發(fā)改委呼叫中心市場(chǎng)調查中名列最佳，北京市發(fā)改委特對聯(lián)想頒發(fā)經(jīng)費，鼓勵聯(lián)想帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體提升；
。。為了加強呼叫中心行業(yè)間的交流，促進(jìn)呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展，在史女士的倡導下聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心于2005年9月9日成功舉辦了中國企業(yè)呼叫中心高峰論壇，行業(yè)各方專(zhuān)家濟濟一堂，共同搭建起呼叫中心行業(yè)交流的大平臺，探討呼叫中心行業(yè)管理中的困惑以及未來(lái)發(fā)展；
。。史女士在工作中提出了讓企業(yè)戰略傳承到一線(xiàn)座席的管理方法，使一線(xiàn)員工了解呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向、崗位在企業(yè)中的價(jià)值定位、呼叫中心戰略與員工自身關(guān)系，不僅使聯(lián)想呼叫中心終端客戶(hù)滿(mǎn)意度連續位居同行首位，而且使員工滿(mǎn)意度名列公司前三位。

。。呼叫中心行業(yè)的資深顧問(wèn)及高級講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問(wèn)。
。。楊先生在國內呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰略規劃、系統集成、運營(yíng)管理、培訓以經(jīng)驗。并整理及創(chuàng )建了一整套適合國內呼叫中心使用的運營(yíng)管理體系，推動(dòng)并促進(jìn)了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

。。豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)，曾管理潤迅廣州呼叫中心和全球通VIP高爾夫俱樂(lè )部服務(wù)運營(yíng)中心。他善于將豐富的實(shí)踐經(jīng)驗提煉成一般性原則，并以富有吸引力的語(yǔ)言進(jìn)行講述和傳授，幫助學(xué)員減低嘗試成本、縮短學(xué)習曲線(xiàn)。
　　豐祖軍還以消化吸收、靈活運用和負責任地講述西方管理、營(yíng)銷(xiāo)思想和前沿理論為己任。新譯《客服服務(wù)有效性測評》由清華大學(xué)出版社出版。

。。柳國東 ，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司執行副總裁，在中國客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域工作近十年，長(cháng)期從事客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心，現場(chǎng)服務(wù)、自助服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)管理等的研究和實(shí)踐，服務(wù)的代表性客戶(hù)有惠而浦（中國），百安居中國，永樂(lè )家電，申美可口可樂(lè )，雅仕利，邁瑞醫療電子，UT斯達康和飛利浦小家電等。

。。黃有權先生是飛翱商務(wù)咨詢(xún)有限公司的主席及行政總裁，并擔任香港一些著(zhù)名媒體的專(zhuān)欄作家。
飛翱公司是在大中華及亞太地區范圍內，專(zhuān)為跨國公司和行業(yè)先鋒提供外包呼叫中心的先驅者。飛翱公司選擇香港匯卓科技的第四代呼叫中心CIC系統做為其外包呼叫中心的平臺。

。。自1983年于英國伯明翰大學(xué)畢業(yè)后，黃有權先生在不同的跨國企業(yè)擔任高層的職位，包括和記黃埔，怡和集團，雀巢公司，英國FLOTEX公司。其業(yè)績(jì)覆蓋了大中華及亞太地區。黃有權先生在電信行業(yè)和高科技行業(yè)有超過(guò)14年的行業(yè)經(jīng)驗；在市場(chǎng)策劃開(kāi)拓，項目評估和實(shí)施，區域商務(wù)發(fā)展方面有廣泛的經(jīng)驗。

。。從事CTI行業(yè)十余年，曾經(jīng)是北郵CTI實(shí)驗室的主力研發(fā)人員,做過(guò)電信聲訊臺的技術(shù)主管.經(jīng)歷過(guò)研發(fā)、項目經(jīng)理和技術(shù)總監等多個(gè)技術(shù)核心職位.是一位技術(shù)全面的CTI專(zhuān)家。

。。呂航行 現任深圳市融天科技有限公司研發(fā)中心副總經(jīng)理，負責公司產(chǎn)品中增值業(yè)務(wù)部分的研發(fā)和產(chǎn)品的售前支持。
。。曾任華勝天成科技股份有限公司開(kāi)發(fā)組長(cháng)，負責公司呼叫中心系統中IVR部分的研發(fā)。
。。曾任北京美承科技有限公司程序員， 負責公司聲訊系統和法律熱線(xiàn)系統的研發(fā)。

。。袁靜 今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理,中國人民大學(xué)媒體研究院專(zhuān)家講師。
。。天津南開(kāi)大學(xué)中文系 公共關(guān)系、大眾傳播學(xué)士學(xué)位,目前南開(kāi)大學(xué)MBA在讀。
。。2000年加入呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，具有連續6年綜合性呼叫中心運營(yíng)、管理及連續5年客戶(hù)服務(wù)對外培訓的經(jīng)驗。曾咨詢(xún)、培訓行業(yè)涉及傳媒業(yè)、公共事業(yè)、IT服務(wù)領(lǐng)域及電信服務(wù)部門(mén)。現任天津今晚網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)有限公司今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理。
。。今晚網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，是今晚報社、今晚發(fā)行快遞等共同投資，以信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)、系統集成、呼叫中心坐席外包、管理咨詢(xún)服務(wù)、電信增值服務(wù)為主的高科技股份公司。具有全國呼叫中心運營(yíng)資質(zhì)，公司所屬的今晚報公眾服務(wù)中心（96860）是中國報業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國內提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。

。。唐立軍先生是愛(ài)普生（中國）有限公司熱線(xiàn)服務(wù)中心經(jīng)理。在愛(ài)普生公司一直從事熱線(xiàn)服務(wù)管理工作，有近十年的工作經(jīng)驗。
。。唐先生根據愛(ài)普生產(chǎn)品和用戶(hù)特點(diǎn)，不斷完善技術(shù)型熱線(xiàn)中心的管理方法，通過(guò)持續化效率化改進(jìn)（E-kaizen學(xué)習型團隊建設）和員工技術(shù)生涯設計，員工滿(mǎn)意度得到提升（年度員工流失率控制在10%以下），服務(wù)品質(zhì)得到保證，服務(wù)成本提到控制。
。。在保留傳統熱線(xiàn)中心電話(huà)銷(xiāo)售或維修派單職能的基礎上，充分挖掘和利用用戶(hù)咨詢(xún)的潛在信息，例如：對產(chǎn)品品質(zhì)的敏感性和公司危機的及時(shí)預警等，把每一條重要信息（Lead）都為公司帶來(lái)利潤機會(huì )或轉化為公司行動(dòng)的參考。
。。在唐經(jīng)理和其團隊的共同努力下，愛(ài)普生（中國）有限公司連續兩年獲打印機用戶(hù)滿(mǎn)意度金獎，其中"電話(huà)服務(wù)"和"用戶(hù)投訴處理"的用戶(hù)滿(mǎn)意度名列同行業(yè)第一。