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。。BMP公司的創(chuàng )建者，最早將Benchmark運用于呼叫中心的人。
Jon Anton博士 (就是眾所周知的 “Jon博士”)是普度大學(xué)客戶(hù)驅動(dòng)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標準研究中心的院長(cháng)。他致力于應用最先進(jìn)的通訊（語(yǔ)音）和計算機（數字）技術(shù)加強呼入型呼叫中心和電子商務(wù)中心的顧客服務(wù)策略。 同時(shí)，他還把精力集中在外部客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)接入、內聯(lián)網(wǎng)及中間設備等工作上。
　　 從1995年開(kāi)始，Jon博士就已經(jīng)是普度大學(xué)呼叫中心行業(yè)標準研究中心的首席研究員。開(kāi)展研究所需的數據在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個(gè)網(wǎng)站設置的數據庫中已經(jīng)包含了超過(guò)1千萬(wàn)關(guān)于呼叫中心工作的數據點(diǎn)。根據對這些數據的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫(xiě)專(zhuān)欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普度專(zhuān)欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標準》，《客戶(hù)界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報告》上的《Jon博士的商業(yè)情報》。
　　 Jon博士通過(guò)設計并運營(yíng)呼入和呼出型呼叫中心并利用電話(huà)運營(yíng)商提供的服務(wù)制定最大限度提高服務(wù)水平的同時(shí)最小化每個(gè)電話(huà)成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強了客戶(hù)服務(wù)策略的制定和執行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon 博士“新型呼叫中心行業(yè)先驅者”的榮譽(yù)。2000年10月，Jon博士入選“呼叫中心名人堂”。2001年1月，Jon博士當選為該行業(yè)2000年服務(wù)臺“領(lǐng)導者和傳奇人物”獎。Jon博士還是“國家質(zhì)量保證委員會(huì )”的成員。
　　 Jon博士曾經(jīng)指導公司管理者們在策略上重新定位他們的呼叫中心，通過(guò)結合行業(yè)標準、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡(luò )能力等方面使之成為活躍的客戶(hù)接入中心。由此帶來(lái)的客戶(hù)單點(diǎn)聯(lián)系允許工作可以隨時(shí)隨地以任何形式進(jìn)行。為了更好的了解客戶(hù)生命的價(jià)值，Jon博士開(kāi)發(fā)出計算客戶(hù)服務(wù)主動(dòng)性投資回報率的技術(shù)。
　　 Jon博士已經(jīng)在業(yè)內期刊上面發(fā)表了96篇關(guān)于客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關(guān)于自助式服務(wù)的論文被《客戶(hù)關(guān)系管理雜志》評為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專(zhuān)著(zhù)：

• Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated with Assisted Service, The Anton Press, 2003
• From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference, The Anton Press, 2003
• Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make a Difference, The Anton Press, 2003
• ...

　　Jon博士還是普度大學(xué)出版社出版的《客戶(hù)數據庫管理》叢書(shū)的編輯。
　　Jon博士在學(xué)校接受的正式教育集中在技術(shù)領(lǐng)域，取得的學(xué)位包括哈佛大學(xué)的理科博士學(xué)位和碩士學(xué)位，康涅狄格大學(xué)的理科碩士學(xué)位和圣瑪麗亞大學(xué)的理科學(xué)士學(xué)位。另外，他還在斯坦福大學(xué)商學(xué)院完成了一個(gè)持續了3個(gè)夏天的商業(yè)管理人員教育強化課程。

。。物理學(xué)學(xué)士（ 畢業(yè)于廈門(mén)大學(xué)物理系），工商管理碩士（畢業(yè)于南京大學(xué)商學(xué)院），現任江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò )維護部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)有較為全面的理解。

。。中國移動(dòng)通信集團《客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》的執筆人，《中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的戰略規劃、組織架構、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現場(chǎng)管理、知識管理、質(zhì)量管理、運營(yíng)績(jì)效指標10個(gè)方面作全面系統的規范，明確了中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向和實(shí)踐方案。在編寫(xiě)過(guò)程中，完成了全國范圍的現場(chǎng)調研、相關(guān)人員訪(fǎng)談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的情況進(jìn)行了比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系
參加了江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心從無(wú)到有的建設過(guò)程，現江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心已有員工2000余人，每月呼叫次數約1.2億次；參與了江蘇移動(dòng)流程再造項目，對流程管理有深入研究。

。。具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，現主要研究領(lǐng)域為客戶(hù)服務(wù)管理、流程管理以及人力資源管理。

。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一個(gè)在香港的呼叫中心咨詢(xún)顧問(wèn)公司，專(zhuān)注在呼叫中心的建設和管理領(lǐng)域）他擁有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，是亞太地區知名的咨詢(xún)專(zhuān)家和演講者。

。。西蒙是亞洲呼叫中心獎（新加坡、香港和馬來(lái)西亞）的三個(gè)聲望很高的評委之一，并在六年前，自己建立了免費的亞太地區呼叫中心新聞服務(wù)機構。 西蒙在澳大利亞創(chuàng )建了呼叫中心管理協(xié)會(huì )并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。

。。美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院總裁，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗和理論知識，是呼叫中心咨詢(xún)、培訓及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的先行者。其著(zhù)作《高效電話(huà)技巧》（Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity）已在超過(guò)1500所大學(xué)和專(zhuān)科學(xué)校中作為課程講授。
。。美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院是一個(gè)有著(zhù)20年歷史的呼叫中心咨詢(xún)和培訓機構。瑪麗. 派卡絲做為這個(gè)學(xué)院的院長(cháng)，是一位在呼叫中心領(lǐng)域內具有國際影響力的咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓師和布道者。她先后出版了三本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)教材，分別是《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和應用》和《電話(huà)技巧》，這三本教材同時(shí)配有光盤(pán)和磁帶等音像資料，已經(jīng)在超過(guò)600所以上的高中和學(xué)院使用。另外，世界著(zhù)名的McGraw-Hill & Paradigm公司還出了《電話(huà)技巧》的西班牙語(yǔ)版本。基于這些教材，瑪麗發(fā)展了一整套呼叫中心管理和監控課程。
。。瑪麗創(chuàng )立了獨一無(wú)二的、名為“會(huì )話(huà)式呼叫中心軟銷(xiāo)售流程”的方法。統計數據表明，70%的購買(mǎi)決定是在聯(lián)系了5次以上之后做出的。基于這種事實(shí)，瑪麗為她的客戶(hù)定制了流程和計劃，并且在與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有聯(lián)系的呼叫中心的內部和外部來(lái)實(shí)現這些計劃。

經(jīng)歷
。。瑪麗.派卡絲的呼叫中心經(jīng)驗來(lái)自于她所工作的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院，她作為咨詢(xún)顧問(wèn)和培訓專(zhuān)家在此工作了20年。在建立她的公司之前，瑪麗完成了超過(guò)60萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)。早期的12年間，她作為區域銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售課程講師為Jerry Simmons & Associates工作，作為行政總監為Nettleton學(xué)校以及作為職業(yè)講師和主管為Boyles VanSant Business學(xué)院工作。

教育背景: 工商管理，Mt. Marty學(xué)院
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院公司的咨詢(xún)、培訓和呼叫中心
建立團隊營(yíng)銷(xiāo)支撐流程來(lái)提升內部和外部銷(xiāo)售代表的工作成效
開(kāi)發(fā)出CSS?領(lǐng)導資格流程，并促使其在學(xué)院內部或呼叫中心中實(shí)施
在線(xiàn)座席員服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售、前景和市場(chǎng)研究培訓
在線(xiàn)呼叫中心管理員和主管培訓
根據經(jīng)濟的發(fā)展來(lái)幫助呼叫中心重新選址和擴容
通過(guò)呼叫中心程序審核來(lái)識別那些可以對呼叫中心產(chǎn)生很大程度上積極影響的運營(yíng)中的小問(wèn)題，
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有一個(gè)虛擬呼叫中心并且被指定為了幾個(gè)其它可以外包
機構的會(huì )員

客戶(hù)案例–為公司、學(xué)院和協(xié)會(huì )提供培訓和咨詢(xún)服務(wù)
霍尼維爾（Honeywell）、AT&T、西北貝爾（Northwestern Bell）、花旗銀行（Citibank）、西北航空（Northwest Airlines）、3-M、肯尼迪中心（The Kennedy Center）
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。。簡(jiǎn)志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事長(cháng)(TCCDA, Chairman), 同時(shí)也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專(zhuān)研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導向系統(Knowledge-based System)多年，尤其在專(zhuān)家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著(zhù)。20年來(lái)一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著(zhù)70位研究人員著(zhù)力于Call Center與CRM之研究、規劃與發(fā)展，負責中華電信北中南、行動(dòng)、數據、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺之系統規劃與發(fā)展(有近3000席上線(xiàn)服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內企業(yè)CRM與客服觀(guān)念之迫切需求, 簡(jiǎn)博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗推動(dòng)并應用于國內各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡(jiǎn)博士為推動(dòng)國內客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結合電信、保險、銀行、資訊、運輸等不同領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團體及專(zhuān)業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì ), 一同以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學(xué)術(shù)、規劃認證與市場(chǎng)分析來(lái)活絡(luò )臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會(huì )現有50家企業(yè)團體會(huì )員及120位個(gè)人專(zhuān)家會(huì )員，每年活動(dòng)涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會(huì )，穿插了客服人員與管理者教育訓練、各客服中心互訪(fǎng)、客服CIO論壇等活動(dòng)，兩年多來(lái),幾乎每個(gè)月都有活動(dòng)。近一年來(lái)為促進(jìn)國際合作, 更積極推動(dòng)與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長(cháng)。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。

。。鄭基鑄教授十多年來(lái)，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，現主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎建設方案而成立的。