首頁 > CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
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王輝：每年都見面，不太做自我介紹了。其實今年很慚愧，通知我要有一個演講的時候十分汗顏，今年沒干本質(zhì)的東西，只是把以往的東西更加細致一些。這些被研究的對象都跟我簽署了保密協(xié)議，有一些數(shù)據(jù)不能說，就很尷尬。我盡量讓大家不知道對方是誰的時候說一些對大家有益的東西，PPT簡陋一些。
做了幾年研究，上次在南通受邀講座的時候，我只想介紹一下心理學昨天、今天和明天的事。大家可能知道心理學在中國大陸被真正的放到一定的高度也是近幾年的事情，包括我自己本人也是經(jīng)過漫長道路，經(jīng)過三年走到行業(yè)之中。匯報一下昨天的研究成果，首先是心理學研究在行業(yè)關(guān)注問題中的成果，第一是心理熱線干預(yù)成果。為什么第一個說它？大家能夠清晰的感受到在四年前由中國移動倡導的呼叫行業(yè)員工的一種壓力緩解和EAP就是員工心理援助計劃。但他真正的效果是什么？大家忽略一件事情，和咱們整個中國的心理學知識宣傳有關(guān)的，心理學只能在一件事情發(fā)生的時候進行一定得不償，讓他嚴重成果降低到最低可能性。恰巧人這個東西是很有意思的，去年我講的時候大家總結(jié)出一句話，其實人就是男人和女人這兩件事，除了這兩件事以外就沒別的事。很多領(lǐng)導不接納這個事，為什么熱線對咱們的呼叫行業(yè)這么重要，咱們是服務(wù)行業(yè)，只要是服務(wù)行業(yè)就存在情緒勞動。什么是情緒勞動？無論你的坐席代表今天的情緒是好是壞，一定要以一個標準的服務(wù)禮儀面貌出現(xiàn)在服務(wù)面前，這種勞動就是情緒勞動。他今天剛剛跟婆婆吵完架，上班第一句話就說您好，有什么需要幫助您的。當這樣的事情天天都在發(fā)生的時候，這樣對人的摧殘在心理學里面有一個嚴格的界定，這樣的勞動有很多問題，這個問題是什么呢？是按照一定的時間積攢下來找一個關(guān)鍵點、事件爆發(fā)出來，這些過程發(fā)生在我們生活當中。熱線及其重要，熱線有一個便捷、經(jīng)濟以及隱秘性，所以各位一定要想，其實真正的員工干預(yù)在行業(yè)中最好干預(yù)就是熱線干預(yù)，這個熱線一定是免費的。當一個咨詢師以掙錢為目的的時候，他的結(jié)果已經(jīng)改變了。這也是我們協(xié)會今年3月18日做的第一個咱們行業(yè)免費心理熱線的初衷，沒有經(jīng)過大量宣傳，只有兩個坐席，實在是應(yīng)接不暇。
第三關(guān)于員工滿意度與工作績效、離職傾向的研究進程。咱們這個行業(yè)平均離職率，我個人也走過幾個行業(yè)的呼叫中心，慘痛一點每個呼叫中心都在50%左右，工商銀行非常低，他有體制約束，這種就拋除在外。只要是用工性質(zhì)相同，在行業(yè)內(nèi)普遍存在一個問題就是用工荒，想招人招不到，招到了留不住，在行業(yè)發(fā)展階段上如果現(xiàn)在歐美的這些外包商看到了大陸市場，咱們忽略不計英語水平，你挖我的人，我挖你的人這個尷尬局面會出現(xiàn)。所以說關(guān)于離職傾向研究是我們近三年來一直沒有間斷的研究。統(tǒng)計學大家都可能了解一些，如果有一個結(jié)果預(yù)估的話我可以一種算法導致他得到一個數(shù)字結(jié)果。從財務(wù)理解就會很尷尬，因為培訓一個員工的成本我是付出了。當一個班次以開班為一個離職結(jié)算點的時候，他的成本跟他同步的，以結(jié)業(yè)為離職結(jié)算點的話，他的成本跟他不同步的。是以員工每天的貢獻來做計量，有時候這個員工在線為我企業(yè)提供天數(shù)永遠是客觀的，他干一天就是干一天。這一天他是有績效，有工作環(huán)境的，很多人離職手續(xù)，通過延長離職手續(xù)辦理這個方式降低自己的流失率，這種現(xiàn)象已經(jīng)出現(xiàn)了。很多大型的尤其是現(xiàn)在發(fā)展迅猛的電話銷售公司，他是通過這個方式來降低流失率的。這個并沒有解決根本的問題，我希望大家能夠真正的對離職傾向研究進行的更深入一些，你們發(fā)現(xiàn)你們常做的員工滿意度調(diào)查和離職傾向有極高的相關(guān)性。
為什么這么說？我們有一些研究成果后面會呈現(xiàn)一些。第四就是關(guān)于呼叫中心基層管理人員心理管理技能提升訓練計劃。這是我做的最長的項目，遇到一些問題，比如說他們基層坐席管理人員，這些小組長可能管10-15人，大主管管30人，當這樣的管理人員無法有效執(zhí)行來自于高層或者是變相執(zhí)行高層某種指令的時候，你會看到一個比較紛繁復(fù)雜呼叫中心的現(xiàn)狀。尤其我們以往研究，前三年僅做到研究成果公布出來了，是基層坐席人員對于呼叫中心的管理制度改變，也是最能夠影響員工情緒的。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，不是反對制度，而是反對頒布制度的管理人員，就是基層管理人員。我跟很多中心領(lǐng)導都在交流，他們承認基層管理人員是咱們企業(yè)，是呼叫中心的腰，如果腰使不上勁，你的大腦再豐碩，你的想法再好根本就執(zhí)行不到腳，所以你是癱瘓，腰如此重要，我們?nèi)绾螏椭ａ槍Υ笮秃艚兄行挠羞@樣的解決策略，超過2000人的呼叫中心基層管理人員足夠量大，可以同時休息下來50人可以進行培訓，但是200人怎么辦？我沒有這個統(tǒng)計，因為我去做實驗像攜程1萬人我比較喜歡，因為他的數(shù)據(jù)足夠代表性，1000人左右相對弱一些。但就我所了解的市場現(xiàn)狀200人左右的呼叫中心更多一些，難道他們的基層管理人員就不需要嗎？他們做不了，任何一家200人呼叫中心他能把他的30個服務(wù)都停下來做培訓嗎，不能的。由此我們發(fā)現(xiàn)這個問題之后我們想在今年或者是明年在他們行業(yè)進行基層管理者的訓練營，經(jīng)過認證的，可能是由協(xié)會或者是一些官方出面進行，保證他的公允的性質(zhì)。甚至有一些科研機構(gòu)，但我相信由此可以做到一個很本質(zhì)的提升，就是讓咱們的基層管理人員能夠真正獲得一種技能的提升。
這個階段的人剛剛從坐席提上來，咱們對他的管理非技能的培訓，比如溝通是不到位的，但咱們需要他做到解決所有他所管轄組員內(nèi)心解釋，他自己都沒解釋好，他怎么幫助他們解釋。各位一定要想到這個問題，我跟基層管理人員接觸比較多，更加可以體會到。只要是經(jīng)過呼叫中心的運營管理的管理人員，有實際管理經(jīng)驗他的內(nèi)心痛苦是什么，他很多想做做不到。
最后一個就是員工入職篩選研究成果，這是我一直研究，有一些科學的，我到企業(yè)培訓，他們開玩笑說你是學心理學，聽說您還是專家，你看我現(xiàn)在想什么呢，我真不知道你想什么。但是你只要給我一些信息，我真能告訴你未來會怎么樣。三年前我進行一批員工篩選，這些人我測量完了，一直跟蹤這些人收集他們的工作績效，在入職的時候我應(yīng)該挑選什么樣的人在什么樣的崗位。這里面出現(xiàn)一個巨大的差異，我掩蓋是電信群體，金融問我的時候，我有困惑嗎？沒有。咱們這個行業(yè)非常的復(fù)雜，弄得我也很尷尬，電信跟金融、制造業(yè)，甚至跟任何其他行業(yè)的呼叫中心，由于性質(zhì)差異，導致大量人員內(nèi)心錯綜復(fù)雜的巨大場景。在電信業(yè)他可能需要我們有一個檢測指標是焦慮值，焦慮值相對高一點穩(wěn)定性反而高。但你要是在金融業(yè)焦慮高點的他就不見得穩(wěn)定性和績效就會高，所以我在反饋說明，正確的理解心理學，心理學是可以對一個人進行預(yù)估的，否則這個行業(yè)不會存在這個世界100多年，大家要給予他正確的認知。員工的入職篩選是有必要的，危機事件各位聽的有點生疏，職場之中有員工之間的傷害事件導致巨大的KPI崩潰，有些是我干預(yù)的，將這個損失降低到最低點。大家千萬不要認為富士康事件跟我們沒有關(guān)系，命題勞動一定會有后面的問題。富士康事件之后我接到大量的呼叫中心領(lǐng)導的電話，我們這么多人會不會出現(xiàn)這樣的事，大家可以自己安慰一些的，我進入這個行業(yè)五年，我測了所有數(shù)據(jù)大概幾萬人，我發(fā)現(xiàn)心理不健康的水平千分之二、千分之三，你如果只有千人的坐席的話，他只是兩跳、三跳。
員工入職的時候首先咱們不要把病人招進來，大家可能會有感受，當你面臨大面積招聘的時候你的人力資源部有一個困惑，有的員工想辭掉他辭不掉，這是什么人？人格障礙。因為人格問題可以早期篩選的，盡量別去想碰到個精神病人，如果碰到你這個呼叫中心會很慘，他的能量非常強。
后面會呈現(xiàn)一些東西，數(shù)據(jù)分析一些研究，員工心理健康與流失。我們發(fā)現(xiàn)這里面有高相關(guān)性的，非常有意思，大家一定要考慮一下，流失的員工，如果各位有自己的呼叫中心的話統(tǒng)計一下，流失率員工在本行業(yè)再次就業(yè)率很高的話，那就說明你這個公司的基層管理人員管理很差。心理健康與流失也是存在著高相關(guān)的，員工心理健康與工作績效預(yù)估。其實心理學是可以通過一些人員、行為以及他的人口學資料等描述。人口學資料就是你來自于哪里，你的家庭在哪里。當你有一個呼叫中心中有40%以上的員工是由外地來的，不是本地員工的時候這個群體和其他的群體是不一樣的。這種往往現(xiàn)在社會的大背景是流動率比較大，鐵路部門也很忙，大家能夠感覺到北京的交通狀況是這個樣子的。這種流動對咱們的工作有沒有影響，對員工有沒有影響。各位一定要堅信是有影響的。深圳一家管理公司呼叫中心，他到成都承建了一家同樣的呼叫中心，把所有管理體系、管理人員都帶到成都，運行三個月成都本地員工集體罷工。為什么？因為兩地文化差異太大，深圳你們可以看看他馬路上走的人是跑的，我開玩笑說好象后面老有一只野狗。成都在5.19日，5.22日看到跳交誼舞的人了，在深圳不可能的。中國太大了，差異太大了，所以我們也很困惑，我在江浙地帶一個樣本拿到成都做完全失效，這兩年我沒敢再研究設(shè)計。我的樣本只適合江浙一帶，實在抱歉，中國太大了。
如果你給我一個員工6個月的工作績效，我可以預(yù)估這個人還能在你這干多長時間，常態(tài)想的話。比如說降薪他基本上明天就走了。員工篩選數(shù)據(jù)分析，這里面指的什么？一個是入職員工篩選，一個是提職員工，有的員工一輩子就是干客服的命，各位一定要篩選出來，不是KPI做得最好的人就能做班組長。這個如何來做，很多公司都用管理人員的經(jīng)驗想得已經(jīng)非常好了，但有幾個人員漏選，會帶來人員離職率在一定時間之內(nèi)的變化。
員工滿意度與管理決策預(yù)估，員工滿意度我想在座各位，很多呼叫中心都在做客戶滿意度和員工滿意度，這個并沒有充分利用起來。上個月我收到一個中心員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)給我，我重新給他評估，評估完之后發(fā)現(xiàn)，他們所能夠簡單在員工滿意度調(diào)查表中看到一兩個問題，三四個問題有待改進，經(jīng)過深入之后發(fā)現(xiàn)多達30多個點，員工滿意度調(diào)查表可以非常好的去使用，他能夠給咱們帶來太多的收獲。
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