2011中國(guó)最佳呼叫中心參選企業(yè)：
銀聯(lián)商務(wù)客服中心
2011/06/1
銀聯(lián)商務(wù)客服中心
銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心成立于2007年4月，于2008年5月8日開始試運(yùn)行。作為銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)體系的重要組成部分，銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)的主要窗口，客戶服務(wù)中心采用全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼(400-622-8888)集中接入客戶服務(wù)需求，采取人工與自助相結(jié)合的受理方式，向客戶提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)。
客戶服務(wù)系統(tǒng)以銀聯(lián)商務(wù)有限公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，通過(guò)電話語(yǔ)音、WEB、電子郵件、傳真、短信等各種方式受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、pos機(jī)具報(bào)修、耗材配送、業(yè)務(wù)申辦、投訴建議、ATM業(yè)務(wù)、交易查詢、對(duì)賬等多樣化的服務(wù)需求，為客戶提供立體式全方位服務(wù)。客戶服務(wù)中心同時(shí)具備主動(dòng)服務(wù)型外呼功能，外呼內(nèi)容包括致電歡迎新簽約商戶、商戶回訪及巡檢、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、重大事項(xiàng)通知等，旨在通過(guò)主動(dòng)服務(wù)及時(shí)了解客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。
在大客戶服務(wù)方面，客服中心配合公司大客戶服務(wù)要求，開通大客戶服務(wù)專項(xiàng)通道，制定大客戶服務(wù)流程，實(shí)行大客戶優(yōu)先服務(wù)：
(1)話務(wù)優(yōu)先：大客戶撥打銀聯(lián)商務(wù)400客服熱線，將繞過(guò)IVR語(yǔ)音系統(tǒng)，直接進(jìn)入人工。
(2)專家坐席服務(wù)：客服中心專職配置專家座席受理大客戶服務(wù)需求，使大客戶尊享快捷、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
(3)流程優(yōu)先 ：大客戶工單優(yōu)先審核、優(yōu)先派工、優(yōu)先回訪、每單必訪。
(4)主動(dòng)服務(wù)客戶關(guān)懷 ：對(duì)大客戶提供終端遠(yuǎn)程巡檢、風(fēng)險(xiǎn)提示、故障通知、重要節(jié)日關(guān)懷等，并根據(jù)需要定制個(gè)性化服務(wù)。
截止到2011年5月，客服中心已全面受理包括上海、江蘇、浙江、廣西、海南、安徽、天津、大連、四川、寧夏、青海、深圳、西藏、北京、廈門、遼寧、貴州共17家分支機(jī)構(gòu)的客服業(yè)務(wù)，月均話量超過(guò)10萬(wàn)通，其中呼入量8萬(wàn)余通，呼出話量近2萬(wàn)通，2010年客服中心接通率平均為99.01%，服務(wù)水平平均為92.03%（15秒內(nèi)）。運(yùn)營(yíng)三年來(lái)，在全體員工的努力下，客服中心連續(xù)三年被評(píng)為銀聯(lián)商務(wù)有限公司“先進(jìn)部門”、銀聯(lián)商務(wù)總公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”、2009年度中國(guó)銀聯(lián)系統(tǒng)“女員工文明示范崗”先進(jìn)集體、2009年度公司《銀商之窗》“優(yōu)秀組稿單位”。
客戶服務(wù)中心現(xiàn)共有員工93人，設(shè)有座席席位50個(gè)，內(nèi)部建有完善的管理制度與培訓(xùn)體系，通過(guò)不間斷的形式多樣的培訓(xùn)逐步提高服務(wù)技能，保證客服中心服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步發(fā)揮客服中心的作用，增強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持能力，公司在武漢光谷軟件園購(gòu)置了總建筑面積1.1萬(wàn)平方米的業(yè)務(wù)用樓，規(guī)劃建設(shè)可容納700余個(gè)席位的客服分中心，現(xiàn)已完成裝修，預(yù)計(jì)2011年8月交付使用。
在公司領(lǐng)導(dǎo)與廣大客戶的關(guān)心與支持下，客戶服務(wù)中心全體員工深入貫徹公司“服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮“年輕、精干、團(tuán)結(jié)、高效”的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，牢記“聆聽Understanding、專業(yè) Mastering、微笑Smile”的服務(wù)理念，努力奮進(jìn)、深入研究，積極完善系統(tǒng)功能，逐步提高服務(wù)技能，全力打造國(guó)內(nèi)一流的綜合支付領(lǐng)域客戶服務(wù)中心。
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