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王春梅

• 青島市96111管理服務(wù)中心主任

    1999年，擔(dān)任98111(現(xiàn)96111)熱線籌建組負(fù)責(zé)人；1999年11月，擔(dān)任青島市98111(現(xiàn)96111)管理服務(wù)中心主任兼黨支部書(shū)記。

    王春梅女士成功建設(shè)全國(guó)首家公用事業(yè)行業(yè)的第一個(gè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)的快捷高效。并率先獲得ISO9001服務(wù)體系認(rèn)證。王女士憑借獨(dú)特的管理風(fēng)格和運(yùn)行模式，將96111熱線建成本行業(yè)內(nèi)的知名呼叫中心，并起著排頭兵的作用。呼叫中心成立至今已接待來(lái)訪及參觀團(tuán)體300多批次，3200多人。

    王春梅女士提出、組織并帶領(lǐng)編寫(xiě)的開(kāi)發(fā)集傳輸語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)功能為一體的多媒體呼叫中心項(xiàng)目，被省建設(shè)廳評(píng)為信息技術(shù)示范項(xiàng)目，列入市財(cái)力投資計(jì)劃。2004年在全國(guó)同行業(yè)率先建成多媒體呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了電話呼叫中心和網(wǎng)上呼叫中心的有機(jī)融合。在王女士的帶領(lǐng)下，96111熱線被評(píng)為青島市首批服務(wù)名牌，其品牌影響力日益擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了政府、企業(yè)和用戶的"多贏"，真正達(dá)到了讓老百姓滿意，讓政府放心，使企業(yè)受益。

    王春梅女士所帶領(lǐng)的呼叫中心先后獲得“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)建設(shè)信息工作先進(jìn)單位"、2003和2004“中國(guó)最佳呼叫中心”、“國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品獎(jiǎng)”“全國(guó)三八紅旗集體”、“山東省職業(yè)道德先進(jìn)集體”、“山東省富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)單位”、“山東省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)”、“青島市第一批服務(wù)名牌”、 “青島市"經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新示范崗”、“青島市科委"科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)”、市建委優(yōu)秀科技成果獎(jiǎng)。王女士個(gè)人也獲得“山東省精神文明先進(jìn)工作者”、“山東省建設(shè)系統(tǒng)勞動(dòng)模范”、“青島市優(yōu)秀黨務(wù)工作者”、青島市"三八紅旗手"、“青島市科技進(jìn)步技術(shù)二等獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

厲朝陽(yáng)

• 招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理

    1993年6月任職于招商銀行總行；2001年11月至今，負(fù)責(zé)組建并管理招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部。

    厲先生自受命負(fù)責(zé)組建該行客戶服務(wù)部呼叫中心以來(lái)，在其領(lǐng)導(dǎo)下， 截止2003年底，客戶服務(wù)中心初步完成了基本組織架構(gòu)的建設(shè)，各業(yè)務(wù)單位功能職責(zé)分明、定位準(zhǔn)確，有效保證了客戶服務(wù)部整體運(yùn)作效率，為今后各業(yè)務(wù)職能的細(xì)分起到奠基作用。座席數(shù)由年初50席增至年底120多席，日進(jìn)線Inbound處理能力由年初日均5000余通增至年末的40000余通，其中人工處理逾15000通，服務(wù)全國(guó)客戶群達(dá)60萬(wàn)戶之眾。此外，還陸續(xù)成功推出購(gòu)匯、分期郵購(gòu)等國(guó)內(nèi)首創(chuàng)業(yè)務(wù)功能，IVR二期、網(wǎng)銀二期、電訪、申訴作業(yè)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)完成和順利上線，更有效提高了客服中心的整體服務(wù)能力，強(qiáng)化了語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、SMS短信、人工全方位、多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。

    在中國(guó)銀聯(lián)95516對(duì)各家商業(yè)銀行客服中心調(diào)查中，招商銀行信用卡客服中心客戶滿意度名列前茅。同時(shí)2003年8月信用卡中心完成對(duì)本行客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示對(duì)呼叫中心一線人員表示非常滿意和滿意的人占比90%，總體客戶拜訪反饋情況也對(duì)客戶服務(wù)中心的工作持肯定態(tài)度。

    在管理上，厲先生堅(jiān)持“以人為本“的員工管理思路，從招聘、培訓(xùn)、在職管理各方面予以員工人文關(guān)懷，建立“團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、求實(shí)、創(chuàng)新”的部門(mén)文化及融洽和諧的組織氣氛，增強(qiáng)員工工作積極性以及穩(wěn)定度。2003年總計(jì)人員流失率較低，在合理可控制范圍。他所管理的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在同行業(yè)中保持了較為領(lǐng)先的服務(wù)水準(zhǔn)。

安 新

• 中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心主任

    安新女士是中國(guó)通信協(xié)會(huì)會(huì)員、廣東省客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副主任、中山大學(xué)管理沙龍?zhí)丶s嘉賓。2004年在中山大學(xué)管理沙龍做過(guò)“客戶服務(wù)的科學(xué)化運(yùn)營(yíng)管理”和“跨部門(mén)溝通”兩個(gè)專題演講；2004年安女士的“客戶服務(wù)的科學(xué)化質(zhì)量管理”一文被收錄到中國(guó)通信學(xué)會(huì)“2003年度學(xué)術(shù)論文集”中，“小豬計(jì)劃”團(tuán)隊(duì)建設(shè)一文被收錄到《客戶服務(wù)評(píng)論》第一期。

    安新女士積極致力于提高本地客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多層面的服務(wù)組合，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)，有效的控制運(yùn)營(yíng)成本，專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營(yíng)造。安新女士所帶領(lǐng)的廣東網(wǎng)通省客服中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)是要樹(shù)立中國(guó)呼叫中心的標(biāo)桿企業(yè)形象，并在大量的管理實(shí)踐中積累了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，尤其是將呼叫中心作為企業(yè)“中心協(xié)調(diào)人”，在推動(dòng)企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)方面發(fā)揮了積極而重要的作用。

楊 紅

• 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理

    1989年至1992年,就職于中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司信息技術(shù)部工作，主要負(fù)責(zé)軟件開(kāi)發(fā)；1992年至1995年，任職于中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司下屬的中保電子有限公司工作，任銷售部副經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)外的銷售工作；1996年至1998年，任職于人壽保險(xiǎn)公司信息技術(shù)部工作，先后負(fù)責(zé)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理等工作；1998年至2003年，任職于中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理部工作，曾任客戶服務(wù)處副處長(zhǎng)，并被破格從副處長(zhǎng)提拔為部門(mén)總經(jīng)理助理職務(wù)，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目、契約管理和客戶服務(wù)工作（呼叫中心及全系統(tǒng)柜面管理）；2004年至今在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司業(yè)管部工作，任業(yè)管部副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)柜面管理、代理業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)、契約管理及萬(wàn)能險(xiǎn)項(xiàng)目等工作。

    楊紅女士為中國(guó)人壽的呼叫中心建設(shè)做出重要貢獻(xiàn)。為提高公司的客戶服務(wù)水平，樹(shù)立公司形象，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)人壽決定在全系統(tǒng)建立統(tǒng)一號(hào)碼的呼叫中心。楊紅同志作為具體負(fù)責(zé)人出色的完成了號(hào)碼的申請(qǐng)、中心方案的設(shè)計(jì)、制度的建設(shè)、措施的落實(shí)、日常運(yùn)營(yíng)的管理等多項(xiàng)緊迫而艱巨的任務(wù)。（一）提出原則、制定規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案、建立制度、強(qiáng)力推行，創(chuàng)建95519呼叫中心；（二）以品質(zhì)管理為核心點(diǎn)，以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，規(guī)范和強(qiáng)化呼叫中心的管理，不斷提高服務(wù)水平；（三）發(fā)揚(yáng)“追求卓越、自強(qiáng)不息“的精神，建立”以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié)作“的呼叫中心文化，培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高穩(wěn)定性的員工隊(duì)伍；（四）拓寬思路、不斷創(chuàng)新服務(wù)手段；（五）沿著專業(yè)呼叫中心發(fā)展的框架、規(guī)劃和方向努力，不斷拓展發(fā)展空間、提升呼叫中心績(jī)效，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，進(jìn)而不斷地提升服務(wù)品牌。

    楊紅女士在工作中提出呼叫中心123管理方法；注重以人為本的文化建設(shè)，提出建設(shè)“協(xié)作型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，使每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中有所收獲、不斷成長(zhǎng)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)成效顯著；在探討客戶服務(wù)渠道和手段的方面提出并實(shí)施創(chuàng)新性的客戶服務(wù)方案，不斷拓展呼叫中心的發(fā)展空間；注重呼叫中心精細(xì)化管理，在科學(xué)的管理框架下，就是注重品質(zhì)、注重運(yùn)營(yíng)、注重人員的管理。堅(jiān)持細(xì)節(jié)鑄就品牌。

周亞寧

• 上海市自來(lái)水市北有限公司客戶服務(wù)中心主任

    1993年擔(dān)任上海市自來(lái)水公司業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)期間創(chuàng)建了全國(guó)水行業(yè)首條著名熱線“小郭熱線”；1999年建立上海自來(lái)水市北有限公司客戶服務(wù)中心，并任主任；2004年兼任客戶服務(wù)中心主任。

    周亞寧先生創(chuàng)建了上海市自來(lái)水公司“小郭熱線”，該熱線是全國(guó)公用事業(yè)首條對(duì)外服務(wù)熱線，享譽(yù)上海。在他領(lǐng)導(dǎo)期間，該品牌連續(xù)被評(píng)為“上海市服務(wù)明星窗口”、“上海市文明崗”、國(guó)家建設(shè)部“文明服務(wù)示范窗口”等榮譽(yù)稱號(hào)。

    周亞寧先生于1999年至2002年期間，新建上海市市北自來(lái)水公司服務(wù)中心，打造“市北供水熱線”全新品牌，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)服務(wù)理念和聘請(qǐng)資深呼叫中心專家，建立多媒體呼叫中心，嘗試專業(yè)化管理方法，通過(guò)第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)，年年客戶滿意度有所提升，運(yùn)行效率不斷提高。在這期間，中心連續(xù)幾年被評(píng)為“上海市用戶滿意企業(yè)”、“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。2000年，周先生本人還被評(píng)為上海市 “建設(shè)功臣”先進(jìn)個(gè)人，還多次評(píng)為公司級(jí)先進(jìn)個(gè)人。

    周先生于2003年至2004年，建立客戶電話服務(wù)集中模式的呼叫中心，根據(jù)客戶需求，加強(qiáng)呼叫中心與企業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的整合，使客戶滿意度進(jìn)一步提高。03年中心被評(píng)為“2003全國(guó)最佳呼叫中心“榮譽(yù)稱號(hào)。2004年，中心又將CTI向CRM發(fā)展，建立營(yíng)業(yè)服務(wù)CRM平臺(tái)，并通過(guò)“全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”四星級(jí)認(rèn)證。

    周先生撰寫(xiě)的《供水企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐與成效》一文，在上海市質(zhì)協(xié)滿意論壇上被評(píng)為論文“二等獎(jiǎng)”(一等獎(jiǎng)空缺)、“中國(guó)科學(xué)發(fā)展優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果”一等獎(jiǎng)、編入《中國(guó)專家學(xué)術(shù)成果通鑒》，并被確定為“中國(guó)科學(xué)發(fā)展高層論壇”首批交流學(xué)術(shù)成果。