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王春梅

• 青島市96111管理服務中心主任

    1999年，擔任98111(現96111)熱線籌建組負責人；1999年11月，擔任青島市98111(現96111)管理服務中心主任兼黨支部書記。

    王春梅女士成功建設全國首家公用事業(yè)行業(yè)的第一個呼叫中心，實現了為民服務的快捷高效。并率先獲得ISO9001服務體系認證。王女士憑借獨特的管理風格和運行模式，將96111熱線建成本行業(yè)內的知名呼叫中心，并起著排頭兵的作用。呼叫中心成立至今已接待來訪及參觀團體300多批次，3200多人。

    王春梅女士提出、組織并帶領編寫的開發(fā)集傳輸語音、圖像、數據功能為一體的多媒體呼叫中心項目，被省建設廳評為信息技術示范項目，列入市財力投資計劃。2004年在全國同行業(yè)率先建成多媒體呼叫中心，實現了電話呼叫中心和網上呼叫中心的有機融合。在王女士的帶領下，96111熱線被評為青島市首批服務名牌，其品牌影響力日益擴大，實現了政府、企業(yè)和用戶的"多贏"，真正達到了讓老百姓滿意，讓政府放心，使企業(yè)受益。

    王春梅女士所帶領的呼叫中心先后獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”、“全國建設信息工作先進單位"、2003和2004“中國最佳呼叫中心”、“國家重點新產品獎”“全國三八紅旗集體”、“山東省職業(yè)道德先進集體”、“山東省富民興魯勞動獎狀先進單位”、“山東省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點”、“青島市第一批服務名牌”、 “青島市"經濟技術創(chuàng)新示范崗”、“青島市科委"科學技術進步二等獎”、市建委優(yōu)秀科技成果獎。王女士個人也獲得“山東省精神文明先進工作者”、“山東省建設系統(tǒng)勞動模范”、“青島市優(yōu)秀黨務工作者”、青島市"三八紅旗手"、“青島市科技進步技術二等獎”等榮譽。

厲朝陽

• 招商銀行信用卡中心客戶服務部副總經理

    1993年6月任職于招商銀行總行；2001年11月至今，負責組建并管理招商銀行信用卡中心客戶服務部。

    厲先生自受命負責組建該行客戶服務部呼叫中心以來，在其領導下， 截止2003年底，客戶服務中心初步完成了基本組織架構的建設，各業(yè)務單位功能職責分明、定位準確，有效保證了客戶服務部整體運作效率，為今后各業(yè)務職能的細分起到奠基作用。座席數由年初50席增至年底120多席，日進線Inbound處理能力由年初日均5000余通增至年末的40000余通，其中人工處理逾15000通，服務全國客戶群達60萬戶之眾。此外，還陸續(xù)成功推出購匯、分期郵購等國內首創(chuàng)業(yè)務功能，IVR二期、網銀二期、電訪、申訴作業(yè)平臺的開發(fā)完成和順利上線，更有效提高了客服中心的整體服務能力，強化了語音、網絡、SMS短信、人工全方位、多渠道客戶服務接點的業(yè)務處理能力。

    在中國銀聯95516對各家商業(yè)銀行客服中心調查中，招商銀行信用卡客服中心客戶滿意度名列前茅。同時2003年8月信用卡中心完成對本行客戶滿意度調查，結果顯示對呼叫中心一線人員表示非常滿意和滿意的人占比90%，總體客戶拜訪反饋情況也對客戶服務中心的工作持肯定態(tài)度。

    在管理上，厲先生堅持“以人為本“的員工管理思路，從招聘、培訓、在職管理各方面予以員工人文關懷，建立“團結、進取、求實、創(chuàng)新”的部門文化及融洽和諧的組織氣氛，增強員工工作積極性以及穩(wěn)定度。2003年總計人員流失率較低，在合理可控制范圍。他所管理的客戶服務團隊，在同行業(yè)中保持了較為領先的服務水準。

安 新

• 中國網通（集團）有限公司廣東省分公司客戶服務中心主任

    安新女士是中國通信協會會員、廣東省客戶關系管理專業(yè)委員會副主任、中山大學管理沙龍?zhí)丶s嘉賓。2004年在中山大學管理沙龍做過“客戶服務的科學化運營管理”和“跨部門溝通”兩個專題演講；2004年安女士的“客戶服務的科學化質量管理”一文被收錄到中國通信學會“2003年度學術論文集”中，“小豬計劃”團隊建設一文被收錄到《客戶服務評論》第一期。

    安新女士積極致力于提高本地客戶服務的核心競爭優(yōu)勢，實現多層面的服務組合，創(chuàng)造服務價值增長，有效的控制運營成本，專注組織文化建設和組織氛圍的營造。安新女士所帶領的廣東網通省客服中心的遠景目標是要樹立中國呼叫中心的標桿企業(yè)形象，并在大量的管理實踐中積累了豐富的運營經驗，尤其是將呼叫中心作為企業(yè)“中心協調人”，在推動企業(yè)高效運營方面發(fā)揮了積極而重要的作用。

楊 紅

• 中國人壽保險股份有限公司業(yè)務管理部副總經理

    1989年至1992年,就職于中國人壽保險公司信息技術部工作，主要負責軟件開發(fā)；1992年至1995年，任職于中國人壽保險公司下屬的中保電子有限公司工作，任銷售部副經理，主要負責對系統(tǒng)外的銷售工作；1996年至1998年，任職于人壽保險公司信息技術部工作，先后負責設備和網絡管理等工作；1998年至2003年，任職于中國人壽保險公司業(yè)務管理部工作，曾任客戶服務處副處長，并被破格從副處長提拔為部門總經理助理職務，主要負責業(yè)務流程改造項目、契約管理和客戶服務工作（呼叫中心及全系統(tǒng)柜面管理）；2004年至今在中國人壽保險股份有限公司業(yè)管部工作，任業(yè)管部副總經理，主要負責柜面管理、代理業(yè)務管理、客戶服務、契約管理及萬能險項目等工作。

    楊紅女士為中國人壽的呼叫中心建設做出重要貢獻。為提高公司的客戶服務水平，樹立公司形象，應對市場競爭，中國人壽決定在全系統(tǒng)建立統(tǒng)一號碼的呼叫中心。楊紅同志作為具體負責人出色的完成了號碼的申請、中心方案的設計、制度的建設、措施的落實、日常運營的管理等多項緊迫而艱巨的任務。（一）提出原則、制定規(guī)劃、設計方案、建立制度、強力推行，創(chuàng)建95519呼叫中心；（二）以品質管理為核心點，以國際標準為準繩，規(guī)范和強化呼叫中心的管理，不斷提高服務水平；（三）發(fā)揚“追求卓越、自強不息“的精神，建立”以人為本，團結協作“的呼叫中心文化，培養(yǎng)一支高素質、高穩(wěn)定性的員工隊伍；（四）拓寬思路、不斷創(chuàng)新服務手段；（五）沿著專業(yè)呼叫中心發(fā)展的框架、規(guī)劃和方向努力，不斷拓展發(fā)展空間、提升呼叫中心績效，實現精細化管理，進而不斷地提升服務品牌。

    楊紅女士在工作中提出呼叫中心123管理方法；注重以人為本的文化建設，提出建設“協作型、學習型、創(chuàng)新型”團隊的目標，使每個人在團隊中有所收獲、不斷成長；團隊建設成效顯著；在探討客戶服務渠道和手段的方面提出并實施創(chuàng)新性的客戶服務方案，不斷拓展呼叫中心的發(fā)展空間；注重呼叫中心精細化管理，在科學的管理框架下，就是注重品質、注重運營、注重人員的管理。堅持細節(jié)鑄就品牌。

周亞寧

• 上海市自來水市北有限公司客戶服務中心主任

    1993年擔任上海市自來水公司業(yè)務科科長期間創(chuàng)建了全國水行業(yè)首條著名熱線“小郭熱線”；1999年建立上海自來水市北有限公司客戶服務中心，并任主任；2004年兼任客戶服務中心主任。

    周亞寧先生創(chuàng)建了上海市自來水公司“小郭熱線”，該熱線是全國公用事業(yè)首條對外服務熱線，享譽上海。在他領導期間，該品牌連續(xù)被評為“上海市服務明星窗口”、“上海市文明崗”、國家建設部“文明服務示范窗口”等榮譽稱號。

    周亞寧先生于1999年至2002年期間，新建上海市市北自來水公司服務中心，打造“市北供水熱線”全新品牌，引進國外先進服務理念和聘請資深呼叫中心專家，建立多媒體呼叫中心，嘗試專業(yè)化管理方法，通過第三方客戶滿意度測評，年年客戶滿意度有所提升，運行效率不斷提高。在這期間，中心連續(xù)幾年被評為“上海市用戶滿意企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國優(yōu)質服務月先進單位”等榮譽稱號。2000年，周先生本人還被評為上海市 “建設功臣”先進個人，還多次評為公司級先進個人。

    周先生于2003年至2004年，建立客戶電話服務集中模式的呼叫中心，根據客戶需求，加強呼叫中心與企業(yè)營業(yè)業(yè)務的整合，使客戶滿意度進一步提高。03年中心被評為“2003全國最佳呼叫中心“榮譽稱號。2004年，中心又將CTI向CRM發(fā)展，建立營業(yè)服務CRM平臺，并通過“全國呼叫中心運營績效標準”四星級認證。

    周先生撰寫的《供水企業(yè)客戶關系管理的實踐與成效》一文，在上海市質協滿意論壇上被評為論文“二等獎”(一等獎空缺)、“中國科學發(fā)展優(yōu)秀學術成果”一等獎、編入《中國專家學術成果通鑒》，并被確定為“中國科學發(fā)展高層論壇”首批交流學術成果。