| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1994年7月-1999年3月 松下通信設(shè)備有限公司 客戶服務(wù)部 主管
- 1999年3月-2002年3月 北京珠穆朗瑪電子商務(wù)服務(wù)有限公司（8848網(wǎng)） 呼叫中心經(jīng)理
- 2002年3-今 北京青年報(bào)小紅帽報(bào)刊發(fā)行公司 呼叫中心經(jīng)理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
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- 運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、質(zhì)量管理等各方面的管理經(jīng)驗(yàn)
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 目標(biāo)：成為中國(guó)媒體與報(bào)刊發(fā)行業(yè)最優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
- 考核指標(biāo)：接聽時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答速度、應(yīng)答數(shù)量、放棄率、保持時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度
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| 工作內(nèi)容： |
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- 確保客服部日常工作的正常高效運(yùn)行
1、合理安排人員和日常工作內(nèi)容，如有不合理之處，及時(shí)調(diào)整
2、在工作需要的時(shí)候，及時(shí)做人員調(diào)整或安排加班，按時(shí)、保質(zhì)保量完成工作
3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施，使之不斷優(yōu)化合理
- 對(duì)員工的工作進(jìn)行考評(píng)
1、對(duì)每位員工的工作量進(jìn)行評(píng)估，適時(shí)調(diào)整
2、對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整
- 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)
1、對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)和工作技巧培訓(xùn)
2、解答員工日常工作中遇到的問題
3、及時(shí)糾正員工日常工作中發(fā)生的問題
4、為員工制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范
- 提出新的服務(wù)方法和政策，以滿足客戶的需要
1、對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出解決方法
2、根據(jù)公司的發(fā)展方針，推出新的服務(wù)方法以滿足客戶的需要
3、推出新的服務(wù)手段，完善公司的客戶服務(wù)內(nèi)容
4、與技術(shù)部合作，不斷增加客服的技術(shù)含量，彌補(bǔ)人員服務(wù)的不足
- 客戶服務(wù)的對(duì)外宣傳
1、不斷完善公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾
2、將新的服務(wù)方式和服務(wù)目標(biāo)對(duì)客戶宣傳
- 與其他部門的合作
1、與其他部門密切配合，共同完成工作
2、對(duì)發(fā)展項(xiàng)目，提出好的改進(jìn)建議 持良好的部門溝通
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| 工作結(jié)果與成績(jī)： |
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 關(guān)鍵指標(biāo)管理、全面數(shù)字化管理、員工目標(biāo)管理、在職輔導(dǎo)、在職培訓(xùn)
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在工作中實(shí)施了關(guān)鍵指標(biāo)管理、全面數(shù)字化管理、員工目標(biāo)管理、在職輔導(dǎo)、在職培訓(xùn)等措施。
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