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客戶服務(wù)培訓(xùn)教材

《超級(jí)客戶服務(wù)》介紹

模塊1：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

　　因?yàn)樽吭椒��?wù)的推動(dòng)力源自高層，所以模塊1是為高級(jí)經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理們?cè)O(shè)計(jì)的。內(nèi)容包括：

• 為什么客戶服務(wù)要從高層開(kāi)始
• 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略
• 如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化
• 與顧客保持接觸的方法
• 如何贏得職員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同

模塊2：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

　　企業(yè)在制定自己的服務(wù)目標(biāo)時(shí)需要使用“系統(tǒng)化服務(wù)”概念并綜合考慮：

• 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍
• 公眾形象
• 對(duì)顧客的反饋

• 內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程
• 組織結(jié)構(gòu)與功能
• 激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)

模塊3：如何招聘客服人員？

　　管理者逐漸認(rèn)識(shí)到某些因招聘所引起的客戶服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題是無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決的。

　　本模塊幫助人力資源經(jīng)理、管理者以及其他招聘客服人員的人明確客戶服務(wù)工作所需要的一些必備原則與標(biāo)準(zhǔn)，包括：

• 外在形象
• 對(duì)客戶的友善
• 對(duì)客戶的耐性

　　如何招聘客服人員提供了切實(shí)可行的招聘方法與工具，并分析了一些招聘方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　如何招聘客服人員包括兩部分內(nèi)容：招聘原則 和 招聘方法

模塊4：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

　　一般而言，主管比組織內(nèi)其他人員更能夠了解其職員每天同客戶的交往。這一模塊描述了主管的關(guān)鍵作用，并展示了如何

• 有效的培訓(xùn)客服員工
• 為職員提供幫助
• 激勵(lì)職員
• 與職員討論改善不好的表現(xiàn)

模塊5：全心全意為客戶服務(wù)

客戶服務(wù)包括兩個(gè)要素：

• 內(nèi)容，即：需要向客戶提供什么的服務(wù)
• 提供客戶服務(wù)時(shí)的工作流程

• 更積極的反饋
• 如何與客戶建立和諧關(guān)系
• 使用更積極的身體語(yǔ)言
• 預(yù)測(cè)需求
• 了解不同客戶群體的特殊需要
• 正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息

　　全心全意為客戶服務(wù)包括兩部分內(nèi)容： 積極服務(wù) 和 特殊的客戶需求

模塊6：客戶服務(wù)的本質(zhì)

　　服務(wù)不僅僅是對(duì)顧客的微笑以及禮貌的招呼。“服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它。杰克.韋爾奇”本模塊為一線職員展示了“銷售”其服務(wù)的重要性。它幫助職員辨別顧客的需求，并強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理的重要性。 本模塊的《培訓(xùn)使用指南》設(shè)計(jì)了一系列不同的活動(dòng)和訓(xùn)練，用來(lái)幫助一線職員：

• 在正確的時(shí)間，用正確方法，向客戶提出正確的問(wèn)題，以及積極傾聽(tīng)的技巧，從而發(fā)現(xiàn)客戶需求
• 運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求
• 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益
• 明確滿足客戶需求的方式
• 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)積極處理并承擔(dān)責(zé)任
• 更專業(yè)的接聽(tīng)電話，以獲取更多的客戶需求信息

模塊7：客戶投訴

　　96%的顧客或客戶在他們不滿意時(shí)不會(huì)對(duì)公司提出投訴。但他會(huì)告訴自己的朋友和其他人。 這一模塊鼓勵(lì)一線職員和后勤支持人員正確對(duì)待顧客或客戶的抱怨和投訴，并將其作為一種可以達(dá)到以下目的的方式：

• 得到客戶反饋；
• 增加回頭客；
• 使顧客成為公司顧問(wèn)；
• 改善職員對(duì)自身工作的滿意度。

　　這里系統(tǒng)介紹了對(duì)待顧客或客戶投訴與抱怨的正確方式，給出了幾個(gè)案例供討論。這是一個(gè)實(shí)用性的系列，它提供了職員對(duì)待顧客甚至最難對(duì)付的顧客的技巧。

　　客戶投訴包括兩部分內(nèi)容： 正確對(duì)待客戶投訴 和 客戶投訴的案例

模塊8：客戶服務(wù)工作壓力管理

　　任何與公眾有經(jīng)常接觸的工作都面臨較大的壓力甚至導(dǎo)致發(fā)火。服務(wù)熱情已耗盡的職員不能夠再很好的滿足客戶（包括內(nèi)部客戶）需求以及化解工作壓力。 本系列是為全體公司職員設(shè)計(jì)，無(wú)論是一線職員、后勤支持還是主管。它考查了壓力的源泉并給出了可行的避免“熱情耗盡”的方法。

• 客戶服務(wù)工作壓力管理：如何處理“熱情耗盡”

“對(duì)于那些想要貫徹客戶服務(wù)管理理念的公司……我找不出更好的教材來(lái)幫助他們了。”

Karl Albrcht 《服務(wù)美國(guó)》作者

Bruce Duncan-Smith 歐洲職業(yè)培訓(xùn)中心（Formavision）,Paris

Brian Harris 新西蘭快遞（New Zealand Couriers）培訓(xùn)經(jīng)理

Amanda Fubro 威勒醫(yī)院院長(zhǎng)，德克薩斯州，美國(guó)

Pam Sullivan 圣喬治建筑協(xié)會(huì) NSW

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