盈收來自于服務
—武漢電信建立新一代以客戶為中心的電信計費運營支持系統(tǒng)

吳彥 2001/07/11

中國電信總公司在1998年～1999年相繼制定了一系列規(guī)范，從總體上確定了各地計費賬務系統(tǒng)的改造計劃及實現目標。在這一基礎上，武漢電信公司于1999年選擇了創(chuàng)智為合作伙伴，開始大幅度地改進或更換自己的計費賬務系統(tǒng)。他們相信：高質量的用戶服務和計費系統(tǒng)對于提供優(yōu)質的客戶服務、提高運營效率、增加公司盈利是至關重要的。

武漢電信公司原有的計費盈收系統(tǒng)功能較為單一，只能滿足計費和收費的要求。隨著業(yè)務量的增加，其運營逐漸開始暴露出一些問題：

★原系統(tǒng)實現思想因技術的進步跟不上市場變化需求，體現在對每一種業(yè)務都是獨立的計費賬務處理模式，隨著新業(yè)務展開和新資費政策的推出，計費賬務系統(tǒng)必須更新；

★系統(tǒng)缺乏有效的統(tǒng)一管理手段，在運行維護中有較多手工參與，難以控制；

★計費結算部門內各子系統(tǒng)之間以及其他相關系統(tǒng)之間沒有共享的信息，造成系統(tǒng)浪費；

★各業(yè)務處理程序的重復使用性較小；

★由于處理模式的不同，系統(tǒng)較難稽核；

★可擴展性和可靠性都不能滿足電信運營要求。

到2000年，武漢電信公司全本地網已擁有近180萬實裝用戶，經營傳統(tǒng)的長途和本地電話、數據業(yè)務、新開發(fā)的信息服務以及多媒體通信等近20大類電信業(yè)務。針對新、舊業(yè)務的需要，武漢電信公司提出了計費賬務系統(tǒng)建成后，必須能夠滿足2003年的350萬～400萬用戶計費業(yè)務的需要。未來幾年，通話量的增長將非常迅速，以前每天只有不超過百萬次的呼叫，而將來可能增長至每天1000萬次的通話量，這將使計費業(yè)務變得越來越復雜，對武漢電信公司來說，計費系統(tǒng)的改進是一個巨大的挑戰(zhàn)。

通過對各項業(yè)務流程和處理模式進行細致深入的調研、分析，武漢電信公司在系統(tǒng)設計開發(fā)階段引入了IBM公司國際電信市場先進運營管理思想，在系統(tǒng)設計中始終貫穿著根據中國電信總公司的，對業(yè)務進行本地集中處理、理順生產組織機制、計費賬務體制靈活、電信業(yè)務綜合、統(tǒng)一計費賬務業(yè)務標識等一系列目標和要求，在本地綜合計費賬務系統(tǒng)實施過程中，業(yè)務功能和技術始終保持以下幾個主要方向。

業(yè)務功能

1. 新計費系統(tǒng)功能范圍包括中國郵電電信總局的《本地電信業(yè)務計費賬務系統(tǒng)分析與設計V1.0》中規(guī)定的數據采集處理、計費處理、賬務處理、銷賬處理、資料管理、審核校驗、查詢處理、統(tǒng)計分析、結算、信用度管理、優(yōu)惠處理、系統(tǒng)接口、用戶申告、系統(tǒng)管理等模塊。

2. 系統(tǒng)中采用客戶、賬戶、服務（產品）、使用記錄的多層次客戶模型結構。從傳統(tǒng)的以業(yè)務號碼為中心資料管理模式，到以客戶為中心的多層信息架構概念的建立，有助于企業(yè)對客戶關系進行管理，為客戶化的市場運營和業(yè)務管理奠定了基礎；賬戶層重點描述客戶與企業(yè)的經濟關系，將客戶的電信業(yè)務使用情況和費用繳納情況做了完整的描述，有助于全面掌握客戶的忠誠度和信用度信息，同時更有利于企業(yè)與客戶的溝通（如即時作出優(yōu)惠、送小禮品等）；服務層重點描述客戶使用各項電信服務的情況以及由此產生的各項費用，極大地豐富了客戶服務的內容，同時也將有利于推動客戶更多更廣地使用電信服務。多層架構概念的建立，使企業(yè)方便地推出更多的服務種類成為可能。

技術方向

采用開放的系統(tǒng)結構

新的系統(tǒng)創(chuàng)建了一個靈活的，對新技術有很強的適應性的結構。盡可能考慮目前已運營的系統(tǒng)，最大限度地保護武漢電信公司的已有投資。

主機系統(tǒng)由IBM公司Unix小型機RS/6000組成，上面運行AIX Version 4.3操作系統(tǒng)、Oracle數據庫管理系統(tǒng)和BEA的Tuxedo中間件。其中兩臺R40負責數據采集和計費處理，通過共享磁盤陣列方式對數據進行有效保護；兩臺S7A負責資料、賬務以及銷賬處理，并采用了Oracle OPS并行服務器。

采集系統(tǒng)由采集系統(tǒng)前置機負責收集各分局程控交換機的計費原始數據，然后傳送給采集服務器，由采集系統(tǒng)服務器對所有的原始數據進行預處理，整理成后續(xù)的賬務處理所需的數據。賬務系統(tǒng)負責處理由采集系統(tǒng)送來的數據，并根據武漢電信公司的費率細則進行話費計算。當月的話費賬單將傳送到銷賬系統(tǒng)服務器中，供各營業(yè)廳的銷賬系統(tǒng)客戶機查詢使用。同時，根據電信總局的計費規(guī)范要求，話費清單記錄保存6個月備查。銷賬服務器的主要職能是負責當月的話費和欠費銷賬。

采用適應性強的應用系統(tǒng)結構

客戶機/服務器應用結構最初是標準的兩層結構。但是，對于武漢電信公司這樣一個超大規(guī)模的本地網來說，單獨的兩層客戶/服務器結構，還不足以成為其本地網計費賬務系統(tǒng)的全面解決方案。因為，隨著終端用戶數的增多，Oracle數據庫管理系統(tǒng)服務器的連接過程及處理性能將會下降。所以，在設計中武漢電信公司在兩層的基礎上適當地加入第三層——中間層。

中間層采用BEA公司的Tuxedo應用服務器。利用應用服務器提供的應用執(zhí)行、數據庫集成等功能，來完成計費賬務系統(tǒng)中聯機事務處理類（OLTP）的應用。這種基于客戶/服務器模型的三層結構具有較高的性能和靈活性、擴展性。

對于批處理計算，這一類應用（如計費、賬務計算等）采用后臺（定時）批作業(yè)處理方式為主，前臺終端管理為輔。而對于統(tǒng)計分析應用，則以存儲過程作為主要處理方式。前臺終端采用調用存儲過程的方式。

營銷管理代替計費管理

新的計費賬務系統(tǒng)于2000年7月正式上線，運行較為穩(wěn)定，新計費賬務系統(tǒng)使得武漢電信公司計費賬務系統(tǒng)，由傳統(tǒng)的計費業(yè)務管理提升到電信市場營銷層面的運營支撐，基本實現了系統(tǒng)設計初期確定的業(yè)務目標：

在系統(tǒng)業(yè)務處理全程突出客戶服務思想，適應市場發(fā)展的需要；

系統(tǒng)模型和應用模塊綜合統(tǒng)一設計，方便了業(yè)務拓展；

從多方面為用戶提供及時、準確的計費服務；

支持縱向賬目，提供靈活、多樣的交費方式；

具備了多樣化的業(yè)務實現手段及靈活調整的能力；

支持多樣化的資費政策，滿足市場拓展需要；

明確客戶、賬戶的概念，強化客戶關系管理；

全面加強賬務（財務）審核校驗，在確保準確性的同時提高了業(yè)務管理監(jiān)督能力；

加強了客戶費用跟蹤控制，控制運營風險。

總之，電信企業(yè)的要求不斷變化，信息技術迅猛發(fā)展，對于一個大型項目，要求開發(fā)者必須建立起一套相對穩(wěn)定的需求、計劃、規(guī)范和總體設計結構，因此必須在發(fā)展和穩(wěn)定之間取得平衡。為了達到這種平衡，武漢電信公司的項目小組由最終使用單位武漢電信公司、創(chuàng)智公司和IBM公司組成，成功解決了設計開發(fā)過程中的許多矛盾。作為項目總承包方，創(chuàng)智公司認為，該項目成功實施的關鍵就在于武漢電信公司從領導到基層開發(fā)人員都能夠做到全面參與，具有高度的責任心和良好的團隊合作意識。

摘自計算機世界網