語音應用網(wǎng)絡可提高客戶服務效率

2001/06/08

　　國際數(shù)據(jù)公司（IDC）資料顯示，語音應用網(wǎng)絡（VAN）正日益成為全球企業(yè)提客戶服務效率的源動力。新的語音確認界面正在取代雙音高頻（DTMF）系統(tǒng)，DTMF需要使用繁雜的電話數(shù)字鍵盤緩慢地執(zhí)行預定選項。而新的語音識別界面正以其簡易、高效、低成本等特性博得更多企業(yè)的青睞，取代原來的DTMF系統(tǒng)。

　　“傳統(tǒng)的客服方式在目前日益多元化的市場環(huán)境下顯然是難以滿足客戶需求。”IDC全球通訊研究集團副總裁邁克.文瑟說

， “客戶通信需求將更頻繁、方便、快捷、簡易而且更富有個性，而基于網(wǎng)絡的語音服務將會滿足這些需求，并因而取得可觀的經(jīng)濟效益。”

　　IDC的資料還表明，采用自動化語音服務的企業(yè)與行業(yè)主要有旅游和運輸、金融、零售、政府部門和公共事業(yè)單位。文瑟說，使用語音確認技術可以降低成本并提高客戶滿意度，正是由于這個原因，越來越多的企業(yè)開始使用這項技術。

　　但同時IDC也指出，盡管語音服務將會帶來可觀的效益，但其運行卻仍面臨一定的困難。對于企業(yè)來說，購買語音處理軟件及服務器硬件需要大量的資金。而且一些其它關鍵因素，如語音用戶界面、內容、語音技術、尋呼路徑及網(wǎng)絡管理等，必須有效地結合起來，才能真正展示語音服務的優(yōu)勢。要做到這一點，也還有一定的難度。

【eNews消息】 2001/06/08