Call Center———一種新型的基于CTI技術的應用服務方式，目前已引起越來越多人的關注，正迅速發(fā)展成為全球商業(yè)與服務競爭的熱點。Call Center又稱作客戶服務中心，它通過利用現有的各種先進的通信手段，有效地實現為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。
隨著CTI技術的發(fā)展，一些廠商紛紛推出自行開發(fā)的電話語音板卡，經過十幾年的發(fā)展，如今語音板卡產品中已經具有成熟的DSP（數字信號處理）、TDM（時分復用）總線交換、語音壓縮、語音處理、信令處理等技術，并且隨著新技術的不斷引進，電話語音產品還將進一步向智能化方向發(fā)展。電話語音產品一般包括語音接口卡、語音處理卡、傳真卡、信令處理卡等。
圖1 典型Call Center的組成
目前在國際上生產經營語音卡比較有影響的廠商主要有Dialogic公司和Natural MicroSystems（NMS）公司，它們在提供開放式、可擴展計算機電話語音平臺及開放式通信技術方面一直處于領先地位。
語音板卡在典型Call Center中的應用
典型的Call Center是由ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應答）、CTI、數據庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)及業(yè)務座席（Agent）等幾部分組成。
IVR系統(tǒng)的硬件一般由工控機、語音接口卡、語音處理卡、傳真卡等構成。對于語音板卡產品在IVR的應用不是本文的重點，本文重點介紹用語音板卡產品構造Call Center系統(tǒng)的實現方案。下面以NMS公司的電話語音產品為例介紹一套Call Center系統(tǒng)的實現方案。
實現Call Center的系統(tǒng)結構
整個Call Center采用與MVIP及H．100總線完全兼容的、并建立在開發(fā)CTI應用的數據總線標準基礎上的開放式模塊化總體結構。
圖2 Call Center的系統(tǒng)結構
該套系統(tǒng)采用開放式模塊化設計，可以非常方便增加新的功能模塊，以便于系統(tǒng)的擴容及新業(yè)務的開展。
采用NMS公司的語音產品實現CallCenter的具體方案如圖3所示。
在ACD＆IVR＆Fax語音平臺，需要呼叫處理軟件、排隊軟件、IVR軟件、傳真處理軟件、MVIP交換軟件等系統(tǒng)支撐軟件。下面簡要說明系統(tǒng)的處理過程：
1．呼叫處理模塊接收用戶的呼叫，同時向用戶播放歡迎詞及語音選單；
2．接收用戶鏈選信號，轉入語音傳真處理模塊；
3．是自動服務請求的轉入IVR軟件處理系統(tǒng)；
4．是傳真請求的轉入傳真軟件處理；
5．是人工服務請求的，將用戶的有關信息（時隙號、主叫號碼等）交給排隊軟件，排隊軟件將用戶加入到排隊隊列中；
6．有空閑座席時，排隊軟件將用戶時隙號及座席端口一并通知MVIP交換軟件，并將用戶相關信息通過網絡傳給座席微機；
7．MVIP交換軟件將用戶時隙與座席相連，實現雙方通話。
Call Center的系統(tǒng)特點
先進性
整個Call Center由基于MVIP總線技術的數字中繼語音模塊、S－Connect座席模塊等組成。通過MVIP或H．100標準數字電話總線支持單機或多機的分布式數字電路交換，可實現從512到4096個時隙的無阻塞電路交換。
我們可以在Call Center中加入IP電話技術，可以實現兩個主要功能。其一利用在數據網上傳送語音，可以實現話音的異地轉移，主要應用于總公司的Call Center與各地分公司的Call Center之間的話音聯(lián)系。其二，用戶在瀏覽Call Center的網頁時，可以在頁面上選擇按鈕來通過IP電話呼叫Call Center。
開放性
整個Call Center可以采用操作系統(tǒng)（Windows NT、Unix等）、數據庫（SQL Server、Sybase、Oracle等）與數字中繼語音模塊，可實現各種交換機、各種計算機設備（集中監(jiān)控網、智能網、管理網、因特網等）的互聯(lián)。
圖3 采用NMS產品的Call Center具體方案
由于系統(tǒng)采用開放性的結構設計，所以可以非常容易地在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務功能，包括交互式電話會議、語音信箱等。
易擴容性
整個系統(tǒng)的軟硬件采用模塊化設計，有利于系統(tǒng)的擴容。用戶可根據自己實際情況，對任意模塊進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，因此使本系統(tǒng)具有可擴充性和極高的性能價格比。
系統(tǒng)的易擴容性完全可以滿足客戶不斷增長的業(yè)務需求。在不增加原來系統(tǒng)規(guī)模的前提下，只需增加語音模塊即可實現。
可靠性
可在Call Center中增加雙機熱備份、磁盤冗余陣列、Hub熱切換等技術，使得整個Call Center的可靠性非常高。
MVIP總線及H．100總線
MVIP總線是一個標準數字電話總線，用于各種基于電話的資源之間的互操作。這些資源包括：中繼接口、語音、圖像、傳真、語音合成與識別、數據處理等。
最初的MVIP總線規(guī)范是1990年由NMS及另外六家公司提出的。MVIP總線規(guī)范是目前使用最廣泛的計算機電話系統(tǒng)之間互操作的標準，包括MVIP－90、H－MVIP、MC－MVIP等標準。MVIP－90是最初的MVIP標準，由16個并行的2048Mb／s的TDM線組成，可實現512時隙無阻塞交換。H－MVIP與MVIP－90是可兼容的單機架標準，它可以實現3072時隙的無阻塞交換。MC－MVIP總線是為多機架系統(tǒng)設計的MVIP總線，可解決由于系統(tǒng)容量大而分成多機架之間連接的問題。
H．100總線規(guī)范是由ECTF組織提示的PCI總線標準。H．100總線規(guī)范融進了分布式交換及時鐘信號冗余等技術，這是以MVIP的多機架MC－MVIP總線及H－MVIP總線和H－MVIP總線為基礎的，其結構完全與MVIP結構一致。H．100的目的是以單一的總線規(guī)范取代現有的多種總線規(guī)范，其中包括MVIP和SCbus，H．100能提供4096個交換時隙。H．110是H．100標準的Compact PCI版。H．110標準允許在Compact PCI的機器上熱交換，支持板卡的熱切換、熱插拔。
除了Call Center以外，語音板卡產品在IP電話系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、交互式會議電話系統(tǒng)、七號信令網關等方面也有廣泛的應用。