通用服務(wù)器會替代ACD系統(tǒng)嗎

　　有一個現(xiàn)象很有意思，就是人們由于使用電話系統(tǒng)已經(jīng)有將近一個世紀(jì)的時間了，所以對它的可靠性和可用性要求特別高；而與此形成鮮明對比的就是計算機(jī)系統(tǒng)，經(jīng)常的幾次宕機(jī)被認(rèn)為是不可避免的問題。如果顧客買的一套價值近6000美元的高清晰度電視有問題，急于和廠家聯(lián)系時，若呼叫中心出了故障不能就解決產(chǎn)品的問題給予答復(fù)時，顧客會火冒三丈；而他卻不會因為暫時訪問不了廠家的Web站點而惱火。所以呼叫中心在企業(yè)中的定位應(yīng)該向前靠。

　　雖然許多ACD（自動呼叫分配）生產(chǎn)廠家和一些新近加入到這個行業(yè)的廠家已經(jīng)開始把注意力放在通用服務(wù)器（comm server）上，但這種從基于大型主機(jī)/中型機(jī)或者固定PBX/ACD的龐大系統(tǒng)向新型通用服務(wù)器的遷移并不會在很短的時間內(nèi)完成。對于有關(guān)鍵性運用的一些大型呼叫中心，若要完全進(jìn)行設(shè)備的更新?lián)Q代，新系統(tǒng)的可靠性是否滿足需要以及昂貴的升級價格都使得決策者很難下定決心。因為電話服務(wù)系統(tǒng)對于企業(yè)來說太重要了，其對可靠性的要求就和數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)中對路由器不能出故障的要求是一樣的，所以即使配置了新型通用服務(wù)器的企業(yè)，也同時備有傳統(tǒng)的系統(tǒng)來作為備份。

摘自《中國計算機(jī)報》