SaaS VoIP呼叫中心有哪些優(yōu)勢？_呼叫中心_voip

SaaS VoIP呼叫中心有哪些優(yōu)勢？

左丘 2008/05/29

　　SaaS VoIP解決方案幫助呼叫中心實現了長期的成本控制。隨著企業(yè)在規(guī)模上的擴大或精簡，以及經濟周期的輪替，一套托管型系統(tǒng)可以根據坐席人數與呼叫流量來做出相應的調整。

　　軟件即服務(SaaS)的出現與普及推動了呼叫中心行業(yè)的演化，各種規(guī)模的公司現在都意識到托管型解決方案有著預置型解決方案無法比擬的優(yōu)勢。

　　在部署了SaaS解決方案后，呼叫中心里諸如FVR、ACD、預置撥號、人力管理和CRM等應用都可以被托管到一個共享平臺在數據中心里，然后通過互聯網或專用網絡提供給坐席使用。鑒于其基于網絡的特性，這些解決方案能夠被快速便捷地部署，同時減少公司的前期投入(比如無需添加額外設備)。

　　相比傳統(tǒng)軟件的許可證模式，SaaS解決方案采用了按需付款的方式，用戶可以根據使用時間、使用人數來租賃軟件。

　　時至今日，市場上已推出了適合12名以下坐席的小型呼叫中心解決方案。雖然SaaS解決方案的成本低廉，但與許多大型的、要價不菲的預置型企業(yè)系統(tǒng)相比，它的主要功能并沒有因此而縮水。有很多中小企業(yè)早已成功部署了托管型解決方案，并在較短的時間框架內實現了投資回報。

　　如果你經營的是一家小型企業(yè)，并且正考慮建立自己的VoIP呼叫中心來向客戶提供更優(yōu)質的服務，提高坐席效率，改善商業(yè)底線，那么SaaS模式是一種不錯的選擇。

　　下面就讓我們來詳細了解一下如今的SaaS解決方能為呼叫中心帶來哪些回報。

　　低廉的初始成本

　　總的來說，SaaS的普及在很大程度上都取決于它低廉的初始成本。那些選用SaaS方案的呼叫中心可以避免在預置設備和安裝服務上的高昂投入。此外，SaaS按需付費的模式也讓公司避免了新軟件的許可證費用。這種付費模式不僅更加經濟，而且也易于預估及管理，簡化了財務報表的統(tǒng)計。相比升級或替換預置型系統(tǒng)的一次性龐大投入，SaaS服務可讓呼叫中心明確把握每月的預算，實現長期的控制成本。

　　當有新的應用面世時，SaaS服務提供商一般都會率先升級或更換，讓呼叫中心客戶搶先試用，免去了公司自己購買、安裝、調試、維護的不確定性。

　　長期成本控制

　　由于SaaS服務提供商通常都會負責系統(tǒng)的維護工作，包括軟件升級、設備替換，問題解決。因此公司可以借助這一優(yōu)勢來實現長期的成本控制，降低內部IT人員的壓力，同時也不必費神去尋找、聘用專門的IT團隊來監(jiān)管自己的VoIP呼叫中心系統(tǒng)。此外，SaaS服務還可根據公司的需要來快速添加或定制，且不會大幅抬高服務的整體成本。

　　在使用了SaaS模式后，包括新軟件推出、新功能添加、增加或調整呼叫路由計劃、增減坐席、創(chuàng)建報表等系統(tǒng)管理工作都可以通過用戶友好、基于網絡的界面來集中處理。這意味呼叫中心能大幅減少對IT支持的依賴，因為呼叫中心主管和經理完全可以應付系統(tǒng)的日常管理工作。

　　SaaS所具有的靈活特性能幫助公司輕松、持續(xù)的節(jié)省成本。比如呼叫中心可以根據所選服務，按照坐席人數來付費(有些廠商提供了一套標準使用費率，然后公司可根據坐席人數的增減來調整費用)。

　　此外，還有一些廠商提供了根據席位付費的模式，這對那些聘用兼職坐席的呼叫中心來說更具成本效益。

　　縮短推向市場時間

　　如上文所述，如果你想要讓你的VoIP呼叫中心能盡快開始運作，那么SaaS是一個絕佳的選擇。你所需準備的僅僅是寬帶接入、PC、耳麥和坐席人員。然后挑選一款適當的軟件，并合理配置它。顯然，這種易于部署的特色為公司節(jié)省了寶貴的時間與金錢。

　　快速與現有IT系統(tǒng)集成也是SaaS所具備的一大優(yōu)勢。大多數廠商現在都在提供了預先與遺留CRM和商業(yè)系統(tǒng)集成的能力，從而協(xié)助公司實現了系統(tǒng)整合上的平滑過渡。

　　有不少系統(tǒng)現在都提供了對SOA(面向服務架構)的支持，讓公司可以保留遺留軟件與服務器，并延續(xù)原有的客戶數據訪問方式。這意味著坐席在與客戶互動過程中可以隨時訪問所需的歷史數據，并即刻顯示在他們的桌面上，從而幫助他們提供更好的客戶服務。

　　縮短推向市場時間不僅只表現在快速建立VoIP呼叫中心，同時也體現在快速添加軟件與服務的能力上。通過SaaS，公司可先從一些基本功能入手，然后慢慢添加新的應用，以便更加靈活地應對市場變化，實現快速過渡。

　　快速訪問新技術

　　快速訪問新技術意味著客戶能率先訪問并試用新應用，并借助新軟件所帶來的新效率，取得競爭對手所沒有的優(yōu)勢。

　　此外，SaaS客戶還可享受到最新的硬件和計算機技術(SaaS服務提供商所使用的服務器一般都會保持更新)。

　　實現“虛擬呼叫中心”

　　SaaS解決方案的另一大優(yōu)勢是推動“虛擬呼叫中心”的實現。所謂虛擬呼叫中心，即指通過高速互聯網連接，從任何計算機去遠程訪問一座呼叫中心。比如近年來快速發(fā)展的遠程與家庭坐席趨勢。

　　SaaS模式同時還可讓經營著多座呼叫中心的公司量身定制他們的解決方案，以滿足每座呼叫中心的個別需求。(公司通常會分配不同的任務給不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用適合自己的軟件。)

　　另外，SaaS還能集中化管理諸如呼叫監(jiān)控、呼叫記錄、人力管理等任務，對公司旗下每座呼叫中心、每組坐席，甚至每名遠程坐席進行分管。

　　改善坐席效率

　　借助SaaS解決方案，客戶呼叫可被智能分配給相應位置的相應坐席，從而大幅提高了坐席人員的績效。

　　這在那些多媒體呼叫中心(比如基于IP的視頻通訊、在線交流，文本及email通訊)上尤能體現出價值。比如某名坐席一直沒有客戶電話呼入，那他就可以及時更換另一種渠道(如email或在線交流)來繼續(xù)客服工作，而無需白費時間守候在電話機旁。

　　這種智能路由改善了坐席的工作績效，發(fā)揮出每位坐席的最大潛力，最終提高了呼叫中心的經濟規(guī)模。

　　值得一提的是，“虛擬呼叫中心”還能使客戶感覺自己不僅是在與一個客服部門對話，而是與整個公司互動。這樣一來，客戶滿意度也會隨之提高。

　　高度靈活性

　　SaaS解決方案能讓VoIP呼叫中心為呼叫流量高峰做好充分的準備。比如某公司急需召回一批產品，在這種情況下，呼叫中心會面對爆發(fā)式的客戶投訴電話流量。而使用SaaS的呼叫中心可根據臨時需要調整坐席的規(guī)模。相比預置型系統(tǒng)，這種靈活調整的能力是SaaS所獨有的一大特色。

　　對商業(yè)規(guī)則進行更好的控制

　　SaaS解決方案還能改善公司在每座呼叫中心里執(zhí)行商業(yè)規(guī)則的能力。比如坐席只能在排班時間內登錄系統(tǒng)，只能訪問經過授權的應用與網絡資源，或只能聯絡公司內部的人員。

　　此外，客戶呼叫也可根據預先定義的規(guī)則來分配給相應的坐席，比如根據呼叫種類或客戶種類。又或者針對某個客戶呼叫向坐席提供自定義腳本來處理特定的問題，或拓展縱向與橫向銷售機會。

　　所有這些都意味著公司可以創(chuàng)建獨有的客戶服務體驗，與競爭對手形成差異。

　　改善客戶滿意度

　　綜合上述所有優(yōu)勢，公司就能擁有快速改善客戶體驗(及坐席體驗)的能力，加強坐席的績效，最終達到提高客戶滿意度的目的。

　　以前，呼叫中心通常都會面臨這么一種客戶抱怨：雖然客戶在自動語音應答中輸入了帳號信息，但當被轉接到人工坐席時，還需要再反復輸入帳號信息。

　　而如今通過SaaS解決方案，客戶信息可以在呼叫處理流程中被自動傳遞。在識別了客戶之后，坐席就能根據客戶的歷史采購記錄和互動信息來提供更具針對性的服務，從而讓客戶感覺到這家公司對他們的了解與重視。

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