IVR技術(shù)的發(fā)展

劉智明

——IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。隨著技術(shù)的進(jìn)步，IVR也有了一系列的發(fā)展，可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息，可以是操作提示也可以是具體的信息內(nèi)容。

——在Internet電話中使用的IVR經(jīng)歷了從集中到分布的過(guò)程，分布式IVR采用加入智能網(wǎng)關(guān)的功能，使得原本遠(yuǎn)程發(fā)送的語(yǔ)音提示信息現(xiàn)在只需要在本地發(fā)送，從而既減少了開(kāi)銷又提高了服務(wù)質(zhì)量。

——一、IVR技術(shù)概述

——1．為什么要使用IVR

——使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來(lái)60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點(diǎn)來(lái)吸引用戶。

——2．開(kāi)放而充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)

——1999年3月的計(jì)算機(jī)電話博覽會(huì)上，微軟與Dialogic公司宣布了他們之間達(dá)成的一項(xiàng)協(xié)議：微軟將為Dialogic公司的CT Media產(chǎn)品頒發(fā)許可證，Dialogic為微軟提供升級(jí)服務(wù)，同時(shí)微軟把CT Media集成到Windows NT中。這就意味著不久的將來(lái)，IVR軟件的銷售和使用價(jià)格會(huì)很低廉。

——微軟和Dialogic在計(jì)算機(jī)電話博覽會(huì)上的聯(lián)合聲明將使得整個(gè)計(jì)算機(jī)電話領(lǐng)域發(fā)生深刻的變化。

——這一協(xié)議綜合了企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇（ECTF，專為計(jì)算機(jī)電話技術(shù)提供開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的組織）的標(biāo)準(zhǔn)，并已考慮到了TAPI 3．0和S．100（ECTF的標(biāo)準(zhǔn)接口）。當(dāng)CTMedia集成到Windows NT后，整個(gè)環(huán)境就會(huì)發(fā)生變化，IVR零售商所要做的僅僅是開(kāi)發(fā)出高水準(zhǔn)的應(yīng)用程序即可。

——建立呼叫中心可以獨(dú)立地購(gòu)買操作平臺(tái)，然后再購(gòu)買ACD、IVR或語(yǔ)音郵件應(yīng)用軟件，再把它放到服務(wù)器上，使之共享端口，集成在一起。因?yàn)樗�有這些部件都不沖突，CT Media和Windows NT可以讓它們一起即插即用地使用。在Windows NT和CT Media的協(xié)助下，計(jì)算機(jī)電話的軟件和硬件很容易協(xié)調(diào)起來(lái)，而且硬件具有完全的獨(dú)立性。這就構(gòu)成了開(kāi)放的電話系統(tǒng)。

——越來(lái)越多的電話呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化處理，各公司也在不斷地?cái)U(kuò)大IVR的自動(dòng)化功能，以不斷為用戶提供良好的服務(wù)。IVR是所有與用戶連接的關(guān)鍵部分，所以他們希望IVR不僅能處理重復(fù)性的工作，而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤(rùn)。隨著呼叫中心的改進(jìn)，IVR的角色也在不斷地被重新定義。

——3．IVR的一些變化

——IV系的一些變化表現(xiàn)在如下幾方面：

——多通道自服務(wù)平臺(tái)。單通道IVR系統(tǒng)工擴(kuò)展成支持IVR、語(yǔ)音識(shí)別和電子郵件的完全的多通道自服務(wù)平臺(tái)。

——有目標(biāo)的信息服務(wù)。自服務(wù)平臺(tái)可用于一對(duì)一方式的市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告促銷，這一平臺(tái)可以有目標(biāo)地向特定用戶發(fā)送信息，如用戶登錄到銀行的網(wǎng)站申請(qǐng)商業(yè)貸款，商家獲得這一信息并將它實(shí)時(shí)記錄下來(lái)為以后的營(yíng)銷做準(zhǔn)備，當(dāng)下次他（她）呼入IVR系統(tǒng)時(shí)，商家就能根據(jù)所掌握的用戶信息提供合適的促銷材料。

——設(shè)備優(yōu)良。用戶不希望被硬件系統(tǒng)所束縛，不希望追隨硬件升級(jí)而不斷投入資金。因此，公司希望從一流的軟件商那里買服務(wù)軟件并從一流的硬件商那里買硬件。

——語(yǔ)音識(shí)別。語(yǔ)音識(shí)別是另一個(gè)影響深遠(yuǎn)的大趨勢(shì)，估計(jì)在兩年內(nèi)30％的IVR應(yīng)用系統(tǒng)將會(huì)裝入語(yǔ)音識(shí)別功能。

——按鍵信號(hào)音以別和語(yǔ)音識(shí)別之間的差異很明顯。語(yǔ)音識(shí)別所用的花費(fèi)是按鍵信號(hào)音識(shí)別的兩倍，但它卻能使原本很復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)變得很簡(jiǎn)單，甚至還有一些系統(tǒng)不能用按鍵信號(hào)音識(shí)別做，如航班定票系統(tǒng)所要處理的信息是起飛城市和目的城市，這一系統(tǒng)如果不用語(yǔ)音識(shí)別就很難
自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。

——目前，在美國(guó)已有一個(gè)在全國(guó)擁有6000個(gè)零售商的器械公司，通過(guò)IVR系統(tǒng)，使用語(yǔ)音識(shí)別定貨并返回定貨信息的結(jié)果。4000種不同的器械都用唯一的15位長(zhǎng)的，包括字母與數(shù)字的模型號(hào)表示，因而語(yǔ)音識(shí)別的正確率很高，目前正確率高達(dá)96％。現(xiàn)在的銀行系統(tǒng)用戶只需按電話上的按鍵就可以實(shí)現(xiàn)支付帳單操作，但按鍵操作最終會(huì)被直接用語(yǔ)音操作所取代。

——4．幾個(gè)典型的IVR系統(tǒng)

——下面介紹國(guó)外的一些具體的產(chǎn)品。

——Brite語(yǔ)音系統(tǒng)中的IVR／CTI系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的差異就在于它的靈活性。由于它基于客戶機(jī)／服務(wù)器機(jī)制，因而中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以擴(kuò)充成包含足夠的語(yǔ)音處理線路，以滿足向成千上萬(wàn)的同時(shí)發(fā)出呼叫的用戶提供特定用戶信息的需求。事實(shí)上，這一系統(tǒng)與主要的制造商的產(chǎn)品配合得很好。一些Brite IVR與計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)結(jié)合，產(chǎn)生了更有價(jià)值的系統(tǒng)，包括終端屏幕彈出用戶信息。如果呼叫者已經(jīng)通過(guò)電話輸入了一些信息，代理人員就可以不再要求其重新輸入信息了。

——Inter Voice平臺(tái)提供單點(diǎn)接入業(yè)務(wù)，還對(duì)大量宿主、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)和電話接口進(jìn)行控制，與所有電話、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)融合成一個(gè)整體。系統(tǒng)為用戶訪問(wèn)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)接口提供了很多的途徑。使用該系統(tǒng)的宿主和數(shù)據(jù)庫(kù)處理接口，用戶不必為宿主計(jì)算機(jī)或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器編程就可以透明地訪問(wèn)信息。操作平臺(tái)除了應(yīng)答呼叫和為呼叫尋找路由以外，平臺(tái)還為授權(quán)用戶提供如廠業(yè)務(wù)：通過(guò)電話（按鍵信號(hào)音識(shí)別或說(shuō)話）或?yàn)g覽器訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)；文語(yǔ)轉(zhuǎn)換功能；傳真回應(yīng)核實(shí)與信息填充；允許呼叫者簡(jiǎn)短留言的語(yǔ)音表格；基于時(shí)間日期及數(shù)據(jù)觸發(fā)的日常商務(wù)自動(dòng)處理。

——由于建立在Intuity Conversant平臺(tái)上，Lucent技術(shù)的CentreVu語(yǔ)音響應(yīng)解決方案使呼叫中心擁有一系列的IVR功能。最新開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是一套自然語(yǔ)言以別系統(tǒng)，包括呼叫仿真、單詞學(xué)習(xí)工具和語(yǔ)言識(shí)別的引擎選擇，Lucent在這套系統(tǒng)中提供12種不同的語(yǔ)言和方言的識(shí)別。文語(yǔ)轉(zhuǎn)換方面新的進(jìn)展已使系統(tǒng)可以用英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)和法語(yǔ)向呼叫者發(fā)送語(yǔ)音提示。CentreVu語(yǔ)音響應(yīng)方案還包括一個(gè)用于實(shí)現(xiàn)個(gè)人化服務(wù)的輔助系統(tǒng)。

——Whitecap開(kāi)發(fā)的Whitecap IVR是可升級(jí)的語(yǔ)音處理平臺(tái)，系統(tǒng)允許用戶快速開(kāi)發(fā)和執(zhí)行適合自己的IVR應(yīng)用程序。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)改變時(shí)、可以讓呼叫流程和數(shù)據(jù)庫(kù)的登錄也跟著改變。如果用戶需要座席代理人員參與，Whitecap的路由器和計(jì)算機(jī)電話就能根據(jù)過(guò)去通話的情況把呼叫或Web訪問(wèn)傳送給最佳的座席代理。

——Whitecap Visual Script Buider允許創(chuàng)建和修改Script，還允許定義呼叫處理流程。如加入其他的Whitecap系統(tǒng)組件，還能為智能路徑和Internet回呼創(chuàng)建呼叫控制流程。Whitecap呼叫管理收集用戶定義的所有信息，在整個(gè)通話過(guò)程中，這些信息一直被追蹤，這樣從IVR發(fā)出的用戶信息就能與呼叫一起發(fā)送。

——二、IVR改進(jìn)了Internet電話

——1．集中式IVR的代價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)

——在提供國(guó)際電話卡服務(wù)時(shí)，大部分郵遞節(jié)點(diǎn)不在每個(gè)國(guó)家都物理上存在，而是在邏輯上進(jìn)行維護(hù)，并已從外部的郵遞節(jié)點(diǎn)租用帶寬。然而用現(xiàn)有的IP電話，所有計(jì)費(fèi)功能、主叫識(shí)別以及與電話卡相關(guān)的用戶提示信息都必須集中處理，這是由于網(wǎng)關(guān)缺乏像集中電話網(wǎng)中提供的IVR和計(jì)費(fèi)功能之類的智能特性。在集中式的結(jié)構(gòu)下，國(guó)際電話呼叫從“請(qǐng)輸入電話卡號(hào)和PIN號(hào)”開(kāi)始到“輸入要呼叫的號(hào)碼”，直到接通電話為止，每處理一個(gè)國(guó)際電話卡業(yè)務(wù)至少三次訪問(wèn)中央數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。每個(gè)用戶的提示信息必需從中央IVR系統(tǒng)發(fā)出，并且每次用戶響應(yīng)也得送回IVR系統(tǒng)。

——IP電話的開(kāi)辦是為了節(jié)省費(fèi)用，但在網(wǎng)絡(luò)上往返式地傳送提示信息造成了大量的開(kāi)銷。如果傳遞節(jié)點(diǎn)租用帶寬，那么它們不僅為語(yǔ)音傳輸付給帶寬提供者費(fèi)用，還要為傳輸語(yǔ)音提示信息所造成的開(kāi)銷付費(fèi)。而且語(yǔ)音提示信息還會(huì)擁塞網(wǎng)絡(luò)，為了保證語(yǔ)音質(zhì)量，就得提供更多的帶寬。在實(shí)際應(yīng)用中，看似很少的語(yǔ)音提示開(kāi)銷能聚集成很大的損失。

——但是，有一種方法可以避免這一問(wèn)題，即把傳統(tǒng)語(yǔ)音世界的功能和特性分布到基于IP的網(wǎng)絡(luò)中去。

——2．把提示語(yǔ)音分散到各地，以節(jié)省開(kāi)銷為了節(jié)省提供語(yǔ)音提示而產(chǎn)生的往返傳送開(kāi)銷，傳遞節(jié)點(diǎn)把IVR的中央控制功能分散到各個(gè)節(jié)點(diǎn)。在分布式的體系結(jié)構(gòu)下，通過(guò)把IVR功能集成到IP電話網(wǎng)關(guān)，要求輸入用戶電話卡號(hào)之類的語(yǔ)音提示就可以實(shí)現(xiàn)本地處理。

——用一種簡(jiǎn)單的控制語(yǔ)言配置網(wǎng)關(guān)，使它具有發(fā)出語(yǔ)音提示、電話卡核實(shí)和撥號(hào)處理功能。這樣，只有遠(yuǎn)距離的長(zhǎng)途語(yǔ)音信息以語(yǔ)音的方式在IP網(wǎng)絡(luò)上傳送。在此之前，像“請(qǐng)輸入卡號(hào)”這樣的提示信息都由中央控制，因而它們都必須以實(shí)際的語(yǔ)音傳送。有了集成化的IVR后，中央控制部分把IP信息發(fā)送給局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的IVR根據(jù)中央控制部分IP信息所表示的指令發(fā)送給用戶語(yǔ)音提示信息。因?yàn)檎Z(yǔ)音提示信息都保留在本地，因而不需要在廣域網(wǎng)上傳輸。廣域網(wǎng)上需要傳送的只是很小的用于告訴局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)該發(fā)什么提示信息的IP包，這樣節(jié)省了大量的帶寬資源。

——把功能分布到網(wǎng)關(guān)上會(huì)有一定的開(kāi)銷，但能帶來(lái)更大的收益。

——（1）低代價(jià)。分布式IVR顯然能節(jié)省大筆的開(kāi)銷，首先它消除了迂回路由，正是迂回路由使得帶寬費(fèi)用居高不下。如傳遞節(jié)點(diǎn)建在美國(guó)，而持卡人在意大利打電話到阿根廷，那么該呼叫必須先返回到美國(guó)，每次傳遞節(jié)點(diǎn)都得為自己的節(jié)點(diǎn)上的遠(yuǎn)距離流量傳送付費(fèi)。

——在IVR使用之前，傳遞節(jié)點(diǎn)只能通過(guò)在每個(gè)國(guó)家放置交換設(shè)備實(shí)現(xiàn)傳送功能。可以想象，這樣做代價(jià)多么昂貴。有了IVR后這些選擇都可以在本地做，因而可以充分利用最小代價(jià)路徑（LCR）。而且，分布式IVR可以預(yù)防欺騙行為發(fā)生。用集中式IVR，假冒的呼叫者可以在他的PIN生效之前使用傳遞節(jié)點(diǎn)的帶寬資源，分布式IVR能保證只有繳費(fèi)用戶才能使用珍貴的帶寬資源。由于傳遞節(jié)點(diǎn)剛開(kāi)始不需要多少帶寬，也不需要頻繁擴(kuò)容，因此節(jié)省了費(fèi)用。

——同時(shí)，還有一種“軟節(jié)省”。一方面，每個(gè)節(jié)點(diǎn)不需要獨(dú)享資源，節(jié)省了投資。另一方面，由于呼叫路由具有很強(qiáng)的靈活性，傳遞節(jié)點(diǎn)可以充分利用本地呼叫路由計(jì)劃和最小代價(jià)路徑（LCR）計(jì)劃減少開(kāi)銷。呼叫可以很快而且以較小的代價(jià)完成。

——（2）較高的語(yǔ)音質(zhì)量。可以不必經(jīng)過(guò)中央處理，直接在本地控制呼叫，在節(jié)省費(fèi)用的同時(shí)也提高了語(yǔ)音質(zhì)量。在兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間采用最短路由傳輸，減少話務(wù)包的壓縮和解壓的次數(shù)，這樣使得呼叫快速傳輸，從而保證了每個(gè)呼叫的完整性。

——（3）整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的可靠性提高。把IVR加入到IP電話網(wǎng)關(guān)是一種提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)可靠性的策略，與基于PC的網(wǎng)關(guān)和路由器不同，真正傳遞節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)關(guān)從根本上是按照可靠性標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的。這樣的網(wǎng)關(guān)采用雙機(jī)平行處理結(jié)構(gòu)，保證數(shù)據(jù)是冗余的，當(dāng)其中一個(gè)不能正常工作時(shí)，網(wǎng)關(guān)也能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

——3．IVR十IP=MVP

——從某種意義上來(lái)說(shuō)，IVR是呼叫處理時(shí)用戶服務(wù)的代表，其作用不容忽視。

——隨著Intemet電話基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的不斷發(fā)展，高級(jí)網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)絡(luò)的分布智能化也不斷使得服務(wù)質(zhì)量提高。Internet電話最讓人欣慰的現(xiàn)象是它得到了廣泛的支持，因?yàn)榇罅康淖罱K用戶對(duì)Internet電話的價(jià)廉和方便還有進(jìn)一步要求，深信IVR僅僅是Internet電話發(fā)展史上的里程碑之一。

——IVR技術(shù)和Internet的結(jié)合將提供更加良好的服務(wù)，相關(guān)的技術(shù)有待于進(jìn)一步的研究。