三點做好汽車行業(yè)的CRM選型(一)

Aimee.zheng 2009/02/16　　

　　隨著汽車制造行業(yè)近幾年的蓬勃發(fā)展，其信息化管理的要求也就越來越高。在過去的08年中，筆者主要負責汽車行業(yè)的CRM項目工作。所以對于汽車行業(yè)CRM選型之難深有體會。

　　汽車行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其基本上集成了所有類型的企業(yè)應(yīng)用模型，特別是制造、組裝、零售與一體，更是增加了CRM選型的復雜性。不過值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有了針對汽車行業(yè)的專業(yè)CRM軟件。這個給我們選型減少了不少難度。不過，在實際選型的過程中，還是需要注意很多方方面面的內(nèi)容。筆者在這里列舉其中三個關(guān)鍵點。

　　關(guān)鍵點一：4S店資格認證管理。

　　現(xiàn)在國內(nèi)大部分汽車行業(yè)其采用的是特許專賣店的銷售方式，其我們常說的4S店。所以在實際工作中，除了要對銷售網(wǎng)點進行管理之外，還需要對4S店資格驗證、批準手續(xù)、資格復審等內(nèi)容進行管理控制。具體的說，對于4S店的管理，可能需要做到以下幾點。

　　一是對于4S店的有效期進行管理。通常情況下，4S店每隔一段時間后都要進行復審。如果其復審沒有通過的話，為了保障企業(yè)企業(yè)的知名度，往往會結(jié)束其特許經(jīng)營的權(quán)力。或者，讓其進行定期整改。整改不通過的話，就不允許其再出售這個牌子的汽車或者進行后續(xù)的服務(wù)。為此，在CRM系統(tǒng)中，要向管理產(chǎn)品保質(zhì)期那樣，對4S店進行有效期的管理。如可以設(shè)置某家4S店特許經(jīng)營的期限為2年。系統(tǒng)應(yīng)該提前三個月或者半年提醒用戶，要對其資格進行復審。如果到期后，復審沒有通過的話，則系統(tǒng)應(yīng)該鎖定這個4S店，系統(tǒng)不應(yīng)該再允許對其進行下單。但是，不是禁止所有的業(yè)務(wù)。因為可能跟這個4S店還需要進行一些往來款的處理。所以，復審沒通過的話，往往只是在汽車訂單或者服務(wù)訂單上有所限制，而不影響其它業(yè)務(wù)。若最后企業(yè)高層決定不在跟這家4S店合作的話，則要在全部處理完后續(xù)的業(yè)務(wù)，如往來款等相關(guān)的業(yè)務(wù)后，再由管理員手工指定結(jié)束等等。

　　二是4S店批準流程的管理。對于4S店，各個企業(yè)都有一套管理流程與審批步驟。如要場地審查、保證金審查、資格人審查等等。在CRM系統(tǒng)中，也要把這個4S店審查流程體現(xiàn)出來。其實在一般的CRM系統(tǒng)中，都具有客戶資格的審查，只是其審查不是很復雜，可以簡單的通過客戶狀態(tài)來控制。但是，在4S店資格審查中，就復雜的多。企業(yè)企業(yè)往往要求對于每個審查步驟都進行控制。如此的話，企業(yè)就可以通過CRM系統(tǒng)了解到4S店現(xiàn)在到底審批到哪個步驟了。有一些針對汽車行業(yè)的專業(yè)CRM軟件中，是通過項目管理模型來管理4S店的審批流程。可見，4S店審批流程的重要性。若CRM系統(tǒng)中沒有現(xiàn)成的管理模型的話，則可以通過工作流模塊來實現(xiàn)審批流程的控制。總之，針對企業(yè)行業(yè)的4S店管理，審批流程時非常重要的。因為汽車企業(yè)為了提高自己的知名度，對于4S店的認證是非常嚴格的。

　　另外，就是各種單據(jù)狀態(tài)也要跟4S店的審批資格掛鉤。到了不同的審批環(huán)節(jié)，這個4S店就具有不同的資格，其就對應(yīng)了可以使用的不同單據(jù)等等。不過，各個汽車企業(yè)管理制度各有不同。為此，企業(yè)希望在CRM系統(tǒng)中能夠通過單據(jù)設(shè)置功能，來管理不同審批環(huán)節(jié)中可以使用的單據(jù)類型。

　　從以上分析中，我們可以看出汽車行業(yè)的客戶審查資格是非常嚴格的。或者說，汽車行業(yè)對于客戶具有更多的選擇余地。在CRM系統(tǒng)中，要能夠提供4S店資格審查模型，幫助企業(yè)做好4S店資格認證工作。

　　關(guān)鍵點二：訂貨配送服務(wù)的管理。

　　從目前的情況來看，不少汽車企業(yè)，對于汽車的配送，都是零公里送貨。不過，汽車畢竟與其它商品不同，其配送成本是很高的。平均每輛汽車的配送成本都在2000元上下。為此，在CRM系統(tǒng)中，要能夠?qū)ε渌头��?wù)進行合適的管理，以幫助汽車企業(yè)降低汽車的配送費用。具體來說，至少要能夠?qū)崿F(xiàn)如下需求。

　　一是對于各地的4S店的汽車配送費用進行獨立追蹤。因為汽車企業(yè)往往都有獨立的物流部門。他們在每個季度或者每一年都需要對一定時期的物流配送費用進行分析。然后根據(jù)企業(yè)當時的實際情況，對物流配送區(qū)域進行調(diào)整，以達到減少物流配送費用的目的。但是，若要對這個配送費用進行分析，則汽車企業(yè)的物流部門至少需要有數(shù)據(jù)。如果沒有數(shù)據(jù)的話，則物流部門的配送方案就如同海市蜃樓，沒有多大的實際用途。故在CRM系統(tǒng)中，要能夠獨立的紀錄各個4S 店的配送情況。為物流企業(yè)進行物流分析提供數(shù)據(jù)上的支持。這跟普通的商品配送有很大的不同。因為有些商品配送其成本直接計入到商品的價格中，無需獨立管理與控制。但是，對于汽車行業(yè)來說，即使其價格計入到銷售價格，仍然需要有獨立的模塊來管理。畢竟汽車的配送成本占據(jù)了企業(yè)不少的利潤。

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