CRM系統(tǒng)兩大工具提高客戶回頭率_CRM

CRM系統(tǒng)兩大工具提高客戶回頭率

2008/12/30

　　開發(fā)一個新客戶，遠遠比留住一個老客戶成本要高得多。所以企業(yè)在客戶關系管理中的重點也是放在如何提高客戶回頭率上。為此，CRM系統(tǒng)需要在這方面做出不少努力。A公司剛實施完一個CRM系統(tǒng)，由于這家企業(yè)對銷售管理非常重視，因此將其中“提高客戶回頭率”部分發(fā)揮得淋漓盡致。

　　工具一：售后服務追蹤讓客戶采購員感動不已

　　現(xiàn)在家電零售企業(yè)的客戶售后追蹤服務已經(jīng)做得非常不錯。但制造業(yè)這方面做的并不好。一般情況下，供應商不會主動向客戶去詢問貨物的情況。

　　不過A公司就非常重視客戶追蹤。他們規(guī)定，銷售人員要對公司發(fā)出去的每批貨都進行主動追蹤。而以前靠人工管理不能夠確保每批貨都及時的進行追蹤。為此，這家企業(yè)的銷售總監(jiān)希望能夠在CRM系統(tǒng)中進行追蹤。每當一批貨發(fā)出去的時候，銷售人員都要負責將貨物在每個環(huán)節(jié)的信息記錄在CRM系統(tǒng)中，包括貨是否準時到達客戶指定的地點、在發(fā)送過程中包裝是否出現(xiàn)破損等等。

　　而A公司選用的CRM系統(tǒng)中的客戶訂單管理中，具有追蹤功能。結合工作流管理工具，系統(tǒng)可以把用戶需要追蹤的點在工作流管理工具中定義出來。因此，一批貨具體追蹤哪些內(nèi)容，在系統(tǒng)里都有明確的表示。當銷售員看著系統(tǒng)進行追蹤的時候，就不會漏掉內(nèi)容。

　　一段時間運行下來后，效果非常好。據(jù)銷售人員稱，能夠受到如此的待遇，客戶的采購員非常感動。以前像包裝破損這些情況，供應方一般不會有追蹤訪問，因此客戶對這種事情很不滿，下次就直接向其他供應商下單了；而現(xiàn)在A公司直接向他們詢問包裝等信息，他們就將這些問題反饋給A公司；而且最重要的是，以后包裝方面的問題就很少出現(xiàn)異常。為此，就憑產(chǎn)品包裝這一優(yōu)勢，A公司就多拿好幾張訂單。

　　工具二：快速的客戶投訴響應能力

　　俗話說，會投訴的客戶才是好客戶。若客戶遇到問題不投訴的話，則往往表示他們已經(jīng)對你失去了信心。所以，現(xiàn)在如何提高客戶投訴的處理能力，這是提高客戶回頭率的一個很好的手段。

　　筆者在幫A公司實施CRM的時候，主要從如下幾個方面出發(fā)，幫助企業(yè)提高客戶投訴的響應能力。

　　一是要保證每個客戶的投訴都被有效的處理。在CRM系統(tǒng)中，我們首先要保證客戶的每個投訴都被有效地記錄并且被處理。這是CRM處理客戶投訴的第一個要求。由于這家企業(yè)沒有專門的售后服務部門，客戶的投訴處理都是反饋給業(yè)務員。為此，筆者在CRM系統(tǒng)的售后部門服務模塊，為各個業(yè)務員設置了相關的權限。當業(yè)務員受到客戶的投訴后，必須把詳細的信息在CRM系統(tǒng)中進行記錄。若是針對具體的訂單，則在系統(tǒng)中還需要關聯(lián)訂單信息。只有客戶投訴信息錄入系統(tǒng)了，則在能夠進行后續(xù)的投訴處理作業(yè)。

　　由于每個客戶投訴都被及時錄入到了系統(tǒng)，當哪一個投訴在規(guī)定時間內(nèi)沒有處理完畢的話，CRM系統(tǒng)則會采用郵件或者報警的方式，向相關人員提醒。這就可以保證企業(yè)在處理客戶投訴的時候，不會漏掉一個。

　　二是客戶處理的時間要求。在客戶投訴處理中，平時最難管理的就是時間方面的要求。規(guī)定一個問題必須要在三天之內(nèi)給客戶一個明確的答復以及處理意見，可是缺乏有效的監(jiān)督，往往企業(yè)員工會拖上四天、五天。當客戶來催了，企業(yè)員工才會有動作。這種消極的處理方式，無疑會給客戶留下一個不好的印象。

　　其實，A公司也不是不想抓好這方面的管理，只是管理的成本太高。企業(yè)業(yè)務員平時都要跟蹤訂單、開發(fā)客戶，沒有多余的時間去跟蹤客戶投訴的處理情況。為此，這個CRM系統(tǒng)提供了一個專門的模塊，來幫助銷售人員簡化客戶投訴處理流程。

　　特別是追蹤這個動作交由系統(tǒng)幫助銷售人員解決。如只要銷售人員在系統(tǒng)中輸入客戶投訴的具體情況，并指定解決問題的時間。則當時間快到的時候，若整個投訴還沒有處理完的話，系統(tǒng)就會向相關的責任人發(fā)出警告，提醒他們快速處理這個投訴。等到其他責任部門把投訴處理完畢后，系統(tǒng)還會自動把處理結果生成一份郵件。只要等到銷售人員確認之后，這封客戶投訴處理郵件就會直接發(fā)送給客戶，從而可以省去用戶書寫郵件的麻煩。

　　三是處理結果直接跟績效考核掛鉤。在手工作業(yè)中，很難把客戶投訴處理率跟員工的績效考核相掛鉤。可是，有了CRM系統(tǒng)后這方面的情況會有所改變。CRM系統(tǒng)會詳細記錄客戶投訴處理的負責人、是否在規(guī)定時間內(nèi)處理完成客戶投訴問題、有沒有漏掉客戶投訴問題等等。這些內(nèi)容通過報表可以直接反映給企業(yè)的考核人員。如此的話，把客戶投訴處理的結果跟相關責任人的考核結果掛鉤，就可以無形中給各個責任人一種壓力，讓他們更加負責任。

IT168

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