CRM項目中如何減少人員流失的負面作用_CRM

CRM項目中如何減少人員流失的負面作用

鄭峰 2008/09/24

　　天要下雨，娘要嫁人。有時候，企業(yè)CRM項目組的成員要離職時，我們往往不能夠避免。我們現(xiàn)在能夠做的就是在項目開始前，如何想一些措施，來盡量減少人員流失后給項目帶來的一些負面作用。

　　筆者今天從實施顧問的角度，談?wù)勛约簩︖@個問題的一些建議。或許能夠給正要實施CRM項目的企業(yè)提供一些參考。

　　措施一：做好相關(guān)的培訓記錄。

　　在項目實施的時候，若CRM項目組成員有人離職了，則即使能夠迅速找到代替他的人，可是也必須對這個新人進行CRM項目培訓。一般來說，我們實施顧問從項目的整體進度考慮，是不會為這個新人開小灶的。而往往需要這個新人自己補功課。

　　為此，企業(yè)在實施CRM項目的時候，若能夠從一開始就做好相關(guān)的項目培訓記錄，則這個新人只需要花一些時間看看這些培訓記錄，那么也是可以跟上我們培訓的進度。現(xiàn)在擔心的就是，很多企業(yè)在項目培訓的時候，就像以前讀書一樣，上課上過了就好，沒有多少記錄。這是一個很不好的習慣。若在培訓的時候沒有做好相關(guān)的記錄，則當有人離職時，新人只能夠憑一些簡單的資料去了解我們先前培訓的內(nèi)容，這顯然不能夠達到很好的效果;而且，進度也會比較慢。

　　為此，我以實施顧問的角色，強烈建議企業(yè)用戶在CRM項目實施過程中，做好相關(guān)項目的培訓記錄。對于這個培訓記錄問題，筆者可以提一個小建議。

　　以前我給一家客戶實施CRM項目的時候，他們把我當明星來對待。為什么這么說呢?每一次跟項目相關(guān)的會議，對方都會把會議的內(nèi)容全程錄下來，然后制成視頻光盤。因為由于項目培訓的時候，由于場所限制，而且企業(yè)也需要正常的生產(chǎn)經(jīng)營，所以，參加的人數(shù)有限。企業(yè)就把這些培訓光盤放在網(wǎng)上，其他員工若需要看的話，則可以在空余時間通過看培訓光盤了解CRM系統(tǒng)。這個做法非常的好。不僅可以讓沒有參加項目培訓的員工也可以通過培訓光盤得到非常全面與深入的培訓，而且，即使中途有人脫節(jié)了，也可以憑這些培訓資料來彌補。而且，最重要的是，培訓光盤比起那些書面資料來說，用起來效果不知道要好多少倍。

　　所以，筆者建議，企業(yè)要認真做好培訓的記錄。有條件的企業(yè)，最好能夠全程錄制實施顧問的培訓記錄。這可以非常有效的減少因為人員流失給CRM項目所帶來的不利影響。

　　措施二：選擇合理的項目實施時間。

　　從事過人事管理的人都知道，企業(yè)人員跳槽的高峰期在于年初。因為在下半年，大家出于年終獎的考慮，一般不怎么會跳槽，特別是年終獎多的企業(yè)。而年初，由于沒有年終獎的牽掛，所以，員工離職的特別多。所以現(xiàn)在的問題就是，如何合理安排項目的時間，避開這個離職的高峰期。

　　故企業(yè)在項目開始之前，需要先跟人事部門一起討論一下，看看企業(yè)在什么時候員工流失的情況比較利害。在安排項目實施時間的時候，若從減少人員流失給項目帶來的負面作用的角度出發(fā)，可能企業(yè)需要注意以下問題：

　　1、盡量避開員工離職的高峰期。我們都知道，CRM項目組成員團隊不穩(wěn)定的話，會給CRM項目帶來致命的影響。特別是CRM項目組關(guān)鍵成員的流失，更會給項目當頭一擊。俗話說，臨陣換將，兵家大忌。所以，企業(yè)在安排項目實施時間的時候，最好能夠避開這個敏感時期，盡量保障CRM項目有一個穩(wěn)定的團隊。

　　2、讓新員工有一個過渡期。如果企業(yè)3月份是一個離職高峰期，有比較多的新人進來;在4月份就開始實施CRM項目的話，也不怎么合適。因為新人勝任自己的崗位需要有一個過渡時期，若一下子把他放在CRM項目實施組成員這么一個關(guān)鍵的崗位上，由于其對這個職位還不是很熟悉，而且，他部門的員工對于他可能還不是很信服。所以，其出任這個崗位的話，不一定能夠做的很好。一般來說，這一點我們在實施項目的時候，出于種種原因，一般不會跟客戶明說。企業(yè)自己要知道這種情況可能對項目不會很有利。

　　3、項目結(jié)束后，也需要有一個過渡時期。若項目一上線，企業(yè)員工就離職了。在這個關(guān)鍵時刻，很難有人能夠順利接手他的崗位。就算是企業(yè)內(nèi)部提拔，可能對業(yè)務(wù)上比較熟悉，可是由于沒有參加過CRM的系統(tǒng)培訓，在CRM操作上可能會出現(xiàn)問題。即使這時候他通過觀看培訓光盤等了解CRM系統(tǒng)，時間上也不一定來得及。而CRM項目剛剛上線的兩三個月里，是最關(guān)鍵的時刻。很多企業(yè)就是因為這剛開始的一段時間工作做的不好，才給后面的系統(tǒng)操作留下很多后遺癥。所以，企業(yè)在安排項目時間的時候，若考慮到員工可能會離職，則就需要過濾這一個過渡時期。若可以把項目安排在可能的離職高峰期來臨的前三個月。如此的話，通過三個月的過濾，一個部門的話，其他員工也可以掌握CRM的相關(guān)操作。如此，即使部門的關(guān)鍵用戶離職了，損失也會小得多。

　　措施三：對于現(xiàn)有流程的調(diào)整要有詳細的記錄。

　　企業(yè)在CRM項目實施的過程中，或多或少會對現(xiàn)有的流程與作業(yè)進行調(diào)整。說實話，對于這些調(diào)整的話，有時候我們實施顧問也不一定能夠一一的記住。所以，若此時CRM項目的關(guān)鍵用戶離職的話，則由于其他員工還不知道流程調(diào)整這一回事情，則在后續(xù)的CRM系統(tǒng)操作的時候，他們就有可能仍然按調(diào)整以前的流程或者作業(yè)來操作。這就會把前期的業(yè)務(wù)流程重組的工作，功虧一簣。為此，企業(yè)必須做好這些記錄。

　　如筆者以前在一家企業(yè)中實施CRM項目的時候，有一個員工專門作記錄。在業(yè)務(wù)流程梳理的時候，有文員在旁邊做記錄。哪邊需要更改，哪個環(huán)節(jié)需要調(diào)整，會一一注明。最后，還會通過聯(lián)絡(luò)單的形式，分發(fā)給各個部門。我也要了一份。這對于我們后期指導他們操作，都有非常好的作用。若企業(yè)能夠做好這方面的記錄，即使關(guān)鍵員工離職了，則他部門的其他員工仍然可以了解到這個調(diào)整的信息。如此的話，他部門員工有人頂替他的位置時，也比較輕松一下。特別是在后續(xù)項目模擬培訓的時候，可以知道跟現(xiàn)有的手工作業(yè)有哪些方面的差異。這可以顯著提高模擬演練以及后續(xù)系統(tǒng)操作的準確率，減少不必要的沖突，等等。

　　所以，筆者認為，企業(yè)在CRM項目實施的時候，最好有專人來整理相關(guān)的文檔資料。筆者一般不建議企業(yè)的IT負責人來整理這些文檔，一方面他對于企業(yè)的實際流程可能不怎么熟悉，若讓他整理的話，可能會存在一些比較大的歧義;另一方面，對于大部分IT負責人來說，文字組織不是他們所擅長的。有些企業(yè)專門有一個稽核部門，主要負責公司流程的制定、考核，等等，是一個即懂文字組織，又懂企業(yè)流程的部門。若能夠讓他們來負責相關(guān)文檔的整理工作，可能更加理想。

　　措施四：關(guān)鍵部門最好能夠多派員工參與到項目的實施中來。

　　對于CRM項目來說，其主導部門是銷售部門，同時質(zhì)量與售后服務(wù)部門也在其中起到重要的作用。為此，企業(yè)在CRM項目實施前組建項目實施小組的時候，在條件允許的情況下，銷售、質(zhì)量、售后服務(wù)等關(guān)鍵部門，最好能夠多派一些員工參加。

　　如筆者以前在為一家培訓企業(yè)實施CRM項目。那時候，他們的老總以前也接觸過CRM項目的實施工作，所以對這方面比較熟悉。在安排項目組成員的時候，除了財務(wù)部門實在派不出多余的人員外，其他部門都有兩個員工來負責整個項目。后來，他們銷售部門有個業(yè)務(wù)員離職了。但是，因為有另一個業(yè)務(wù)員仍然全程參與了這個CRM項目，所以，其可以非常輕松的接替他的位置，進行后續(xù)的工作。從而基本上對于這個CRM項目沒有多大的影響。

　　所以，筆者建議各家企業(yè)，在CRM項目實施的時候，若條件允許的話，還是需要派比較多的員工參與到項目中來。一般來說，每個部門兩個不算多。若條件實在不允許的話，則對于一些關(guān)鍵部門，則最好能夠保證兩個以上的員工參與到項目中來。如此的話，不僅可以提高CRM項目的效果;而且，即使其中一個員工離職了，也有后備人員，可以最大限度的減少因為人員流失給項目所帶來的負面作用。

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