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如何利用CRM軟件完成IT企業(yè)信息化實施

2008/06/02

　　實施是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點進行個性化應用，是一個協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達到目標模式的過程。在實施過程中，咨詢顧問將詳細了解企業(yè)的運營、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎上共同確立適應企業(yè)本身特點的CRM應用模式，并將之固化于軟件之中。

　　第一步：理念導入

　　理念導入主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和CRM理念培訓。其中CRM的理念培訓是實施中的重要價值點。"以客戶為中心"的管理方式，將客戶而非產品放在企業(yè)核心競爭力的位置上，企業(yè)要能夠真正應用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認識這一點。

　　第二步：業(yè)務梳理

　　業(yè)務梳理是系統(tǒng)實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵點。通過流程分析，CRM的咨詢顧問可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經營狀況及工作方式，提煉出市場、銷售、服務中各環(huán)節(jié)的關鍵點控制點，暴露出隱藏的問題。同時，咨詢顧問可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢，提出個性化的實施建議，并對實施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準備，是進行下一個步驟"方案設計"的基礎。

　　第三步：流程固化

　　流程固化的重點是在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。在方案設計過程中，CRM咨詢顧問將運用在相關行業(yè)的成功實施經驗，根據在業(yè)務梳理過程中總結有關信息，重新進行流程規(guī)劃調整。

　　第四步：系統(tǒng)部署

　　系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據準備工作。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據方案設計中規(guī)定的企業(yè)運營流程、工作傳遞關系、企業(yè)組織結構以及企業(yè)經營產品的特點等將基礎數(shù)據錄入或導入到系統(tǒng)，指導企業(yè)建立協(xié)調統(tǒng)一的信息標準(或參照ISO標準)。系統(tǒng)部署由咨詢顧問和企業(yè)內部的CRM項目負責人共同完成，確保知識傳遞。

　　第五步：應用培訓

　　在應用培訓階段，CRM認證講師根據《實施方案》，結合應用流程對企業(yè)工作人員提供培訓。通過培訓，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實際工作中，解決現(xiàn)有的問題，加強工作協(xié)調。

　　第六步：系統(tǒng)上線

　　將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用;

　　定期評估，深度應用

　　在系統(tǒng)實施并應用以后每隔一段時間，提供商需要對客戶提供一次應用評估。應用評估主要針對以下幾個方面： 　　
  1. 應用廣度、應用頻率、應用規(guī)模評估;

  2. 應用深度、應用功能、流程優(yōu)化評估;

  3. 應用效果(數(shù)據整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、客戶滿意度、客戶忠誠度)評估。
　　提供商需要根據客戶的應用評估結果要給出一定的整改意見，這將大大幫助企業(yè)在CRM應用上的提高。中國本土企業(yè)往往從表征上講最典型的特征就是成立時間不長信息不完備。比如，對客戶信息甚至沒有管理，僅僅對訂單進行了管理;對客戶信息有管理，但是僅限于聯(lián)系信息等。

　　應用CRM一段時間后，企業(yè)已經有了一定的數(shù)據基礎和積累，為企業(yè)進一步的深度應用，如升級銷售，交叉銷售等奠定了基礎。數(shù)據的積累何時可以支撐對業(yè)務信息的挖掘，應用過程還存在什么樣的問題，現(xiàn)有操作方式是否能夠滿足不斷擴張的業(yè)務，如果不再滿足需求應該做如何的調整等等，這些專業(yè)的問題必須由提供商派專人來進行處理。只有這樣才能夠保證客戶的應用質量和效果。

　　然而目前中國的CRM軟件提供商甚至很少能夠給出應用評估該評估什么，至于能否真正去做評估就更不消說了。走訪過幾個CRM應用的客戶，普遍對TurboCRM的認可程度還是很高的。

　　效果呈現(xiàn)

　　經過了多輪"磨難"，成功應用CRM系統(tǒng)后，企業(yè)將發(fā)生眾多改變。

　　從企業(yè)整體管理上，樹立起"以客戶為中心"，做到一切行動"從客戶出發(fā)"。業(yè)務流程清晰，不存在業(yè)務部門之間的推委扯皮;業(yè)務狀況變得可描述，量化，對當期業(yè)務狀況可以做到實時查詢，對未來業(yè)務發(fā)展進行預測并做出相關數(shù)字化決策;清楚公司的價值客戶，并對有限資源做到最佳分配;人員行動與業(yè)務目標關聯(lián)，公司整體工作效率大幅提高;客戶資源企業(yè)化管理，業(yè)務人員調動或者臨時交接不會再出現(xiàn)丟單丟客戶;對銷售的控制和管理由原來的結果管理提升為從過程到結果的管理……

　　我們說，過去的市場部門工作更多以"經驗"為主導，更多地強調手段。可是經驗對市場環(huán)境的依賴太高了，我們必須學會用"方法"做事情。營銷的過程其實就是用你的產品去滿足特定目標客戶群的需求，并將客戶價值兌現(xiàn)成盈利。

　　CRM就是這樣一種方法，它教會你選準目標客戶，做最有效的溝通，持續(xù)兌現(xiàn)價值給你，并不斷擴大盈利。市場在不斷細分，你的目標客戶變的越來越明晰，就像打獵，用沖鋒槍并不劃算。現(xiàn)在到了給您換上狙擊步槍，安上瞄準鏡的時候了。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)


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