漢拓CRM報告：第三章數據整合的重要性_CRM

Huntor中國CRM評估報告連載：第三章數據整合的重要性

葉開 2007/03/20 (索取報告全本 pdf格式)

　　數據整合包括數據清理和數據管理。數據清理和數據管理是每個成功的CRM計劃的重要組成部分，并且應該在CRM計劃開始時就要進行。數據整合包括列出當前數據的清單、開發(fā)數據的標準、清理現(xiàn)有數據以及制定維護、改變和提高數據質量的流程。每個計劃部署CRM的企業(yè)都應該認識到：高質量的數據是影響CRM成功的戰(zhàn)略資源。

　　CRM系統(tǒng)數據(關于客戶、供應商、市場、競爭對手的數據)資源的質量和準確性會產生一個一致的、沒有錯誤的方式去增強客戶體驗。數據清單對于確定數據來源、位置、數據流以及擴展當前數據確定哪種數據由CRM系統(tǒng)管理和使用是非常重要的。數據清理對于減少數據重復非常重要。比如減少重復的客戶數據會降低營銷的成本(重復的郵件、傳真、電子郵件等等)和準確性。

　　數據清理工具在任何數據接觸、存儲和移動的位置來清理、標準化、鞏固那些以客戶為中心的數據，還可以鞏固來自多個不同系統(tǒng)的客戶數據，建立惟一的、清晰的客戶視圖。而且數據清理工具可以集成到企業(yè)應用軟件環(huán)境中。有部分數據清理工具提供商已經開始提供API與CRM或ERP系統(tǒng)集成。依靠企業(yè)技術結構的API相對比較容易實施。這些數據集成工具遵循一定的商業(yè)規(guī)則以維持數據的質量。

　　一個將要進行的數據清理和整合計劃應該包括：傳遞、糾正和匹配數據。防止數據隨時間退化。

　　高質量的數據可以為面向客戶的一線人員和客戶提供準確的報告，同時還有降低潛在的成本(與低質量數據相聯(lián)系)，比如冗余成本(在不只一個數據庫中存儲相同的數據)、基礎設備成本(用于存儲數據的硬件的成本)。

　　清理和管理客戶關系管理數據看起來很合乎邏輯。有時候聽起來很簡單。而對于那些有這樣經歷的人而言，清理和管理數據是一個持續(xù)的并且在每個CRM行動中總是難懂的問題。但實際問題可能是將全部現(xiàn)有數據整合到CRM系統(tǒng)中的成本和收益問題企業(yè)往往低估了清理數據并把數據整合到CRM系統(tǒng)當中的復雜性。因此，在整合數據之前要仔細的計算整合數據的成本和收益，而且要仔細的考慮，重新建立或輸入數據比整合所有被認為有用的數據花費更少的成本和時間。

　　總結

　　CRM計劃的重要組成部分就是準備和保持客戶關系管理數據的干凈，以及在CRM行動執(zhí)行時保證正確的數據質量策略。以下是建立數據質量策略的主要步驟：