Onyx CRM幫助ServiceOne管理客戶(hù)
2002/11/25
領(lǐng)先數(shù)碼服務(wù)有限公司（ServiceOne Ltd.）是一家獨(dú)立的IT系統(tǒng)服務(wù)商，它為亞太地區(qū)的企業(yè)和信息系統(tǒng)供應(yīng)商提供全面的IT服務(wù)。領(lǐng)先數(shù)碼已簽約成為蘋(píng)果電腦、HP和DELL公司指定的中國(guó)大陸售后服務(wù)提供商（MRO）。至今，領(lǐng)先數(shù)碼已在中國(guó)內(nèi)地及香港特區(qū)、新加坡、馬來(lái)西亞和澳大利亞設(shè)有支持服務(wù)中心，其中在中國(guó)有超過(guò)22個(gè)分支機(jī)構(gòu)。
用戶(hù)需求
為了滿(mǎn)足公司持續(xù)增長(zhǎng)的需求，領(lǐng)先數(shù)碼需要一種良好的管理工具使整個(gè)公司各部門(mén)和各地分支機(jī)構(gòu)成為一個(gè)運(yùn)作協(xié)調(diào)的整體。領(lǐng)先數(shù)碼舊有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)存在許多弊端。首先，原有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)都是手工輸入信息，公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)庫(kù)零散、不便管理的特點(diǎn)。其次，業(yè)務(wù)人員為客戶(hù)提出的方案和報(bào)價(jià)往往不夠統(tǒng)一，管理層也無(wú)法確定每一筆合同是否都能最大限度地實(shí)現(xiàn)公司的利益。領(lǐng)先數(shù)碼決定尋找一種解決方案，它應(yīng)該在與現(xiàn)有系統(tǒng)完美整合的同時(shí)又能解決現(xiàn)有系統(tǒng)的弊端；可升級(jí)以滿(mǎn)足公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不斷擴(kuò)大的要求，并使公司能順利地開(kāi)展一些新的業(yè)務(wù)以應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；能夠在三個(gè)月以?xún)?nèi)部署完畢以能及時(shí)開(kāi)始使用；將是一個(gè)全企業(yè)范圍的系統(tǒng)，覆蓋與客戶(hù)打交道的各個(gè)環(huán)節(jié)。
解決方案
經(jīng)過(guò)對(duì)眾多系統(tǒng)的考察，ServiceOne的選型小組選擇了Onyx的企業(yè)級(jí)CRM解決方案。
Onyx為ServiceOne設(shè)計(jì)的系統(tǒng)共包括三階段實(shí)施內(nèi)容。第一階段是合同管理系統(tǒng)（Contract Management System），它主要用來(lái)管理銷(xiāo)售流程，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的全程自動(dòng)化。合同管理系統(tǒng)除了記錄客戶(hù)、聯(lián)系人的詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的動(dòng)態(tài)記錄和統(tǒng)一管理外，對(duì)有關(guān)信息的查詢(xún)、共享、編輯指定控制權(quán)限；還能提供包括銷(xiāo)售機(jī)遇管理、自動(dòng)方案生成、自動(dòng)報(bào)價(jià)生成、合同生成及激活在內(nèi)的多種功能；它幫助領(lǐng)先數(shù)碼實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的全程自動(dòng)化、智能化管理，跟蹤從一個(gè)銷(xiāo)售線索認(rèn)定到機(jī)會(huì)跟蹤到訂單執(zhí)行的全過(guò)程。
第二階段是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(Customer Service System)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)用來(lái)管理客戶(hù)服務(wù)流程，它包括電話(huà)技術(shù)支持、服務(wù)控制、工程支持和庫(kù)存管理。電話(huà)技術(shù)支持功能可以操作電話(huà)支持、服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建、日志計(jì)劃。服務(wù)控制功能使得客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍可以安排服務(wù)進(jìn)度、分派工程師、分派零部件、控制服務(wù)過(guò)程。工程支持功能可以追蹤服務(wù)請(qǐng)求、處理隊(duì)列請(qǐng)求、更新服務(wù)結(jié)果。庫(kù)存管理功能可以執(zhí)行部件請(qǐng)求、處理RMA和部件修理的操作。還可以管理庫(kù)存流程比如進(jìn)出倉(cāng)、存貨勾銷(xiāo)、庫(kù)存修理等。
Onyx員工門(mén)戶(hù)（OEP）貫穿合同管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)與原有的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)集成，使領(lǐng)先數(shù)碼各個(gè)部門(mén)之間的工作融匯在整個(gè)基于BS架構(gòu)的系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了部門(mén)間協(xié)同工作。
系統(tǒng)的第三階段是客戶(hù)門(mén)戶(hù)（Onyx Customer Portal）的建立，客戶(hù)門(mén)戶(hù)滿(mǎn)足了領(lǐng)先數(shù)碼的客戶(hù)對(duì)所需要的信息快速訪問(wèn)的能力，他們可以通過(guò)這一門(mén)戶(hù)查看合同執(zhí)行情況、追蹤當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)并查看服務(wù)記錄與報(bào)告。利用Onyx技術(shù)建立的知識(shí)庫(kù)（Knowledge Base）存在于Onyx員工門(mén)戶(hù)和Onyx客戶(hù)門(mén)戶(hù)中，它建立在對(duì)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求和相應(yīng)針對(duì)性的方案記錄的基礎(chǔ)上，訪問(wèn)者可以用來(lái)查看其他人是否輸入了同樣的服務(wù)請(qǐng)求，并了解一些問(wèn)題的歷史解決方法。
應(yīng)用效果
Onyx的CRM系統(tǒng)使領(lǐng)先數(shù)碼的員工可以在節(jié)省時(shí)間和人力的情況下高效率地工作。另外，通過(guò)使用Onyx的企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，領(lǐng)先數(shù)碼還大大地提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，降低了銷(xiāo)售和管理成本。
服務(wù)勢(shì)力
經(jīng)過(guò)項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收到系統(tǒng)投入使用、項(xiàng)目成功認(rèn)證回訪等系列過(guò)程之后，North 22 還設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)為領(lǐng)先數(shù)碼提供顧問(wèn)服務(wù)，并有經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM技術(shù)人員為領(lǐng)先數(shù)碼的員工進(jìn)行應(yīng)用培訓(xùn)。
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