“以客為尊”時代由“概念”到“體驗”
——第二屆“CRM在金融”研討會在京召開

2002/11/20

　　在經(jīng)歷了對概念的熱潮崇拜之后，中國金融業(yè)對CRM和Call Center等信息技術(shù)的看法也日趨理性，開始考慮CRM的真正實施與應用，本次會議正是在這一背景下召開的。會議更加側(cè)重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務中心建立以后的換代升級和運營管理方面的問題，著重研討客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心（Call Center）的相關(guān)問題，介紹國內(nèi)外先進的理論和解決方案，促進經(jīng)驗交流，幫助日益增多的CRM和Call Center更好地發(fā)揮效率、提高效益。會議吸引了PeopleSoft、SYBASE、ONYX、TurboCRM、用友、金蝶、電訊盈科等國內(nèi)外知名廠商的積極參與。

　　與會金融信息化專家王廣宇先生表示，CRM概念在國內(nèi)已經(jīng)喊了好多年，而現(xiàn)在正是一個需要由“概念”向“體驗”轉(zhuǎn)變的時機。七十年代信息技術(shù)支持業(yè)務，八十年代發(fā)展業(yè)務，九十年代改造業(yè)務；而如今二十一世紀則是一個需要信息技術(shù)去提升業(yè)務價值的時代。在銀行業(yè)，各商業(yè)銀行都紛紛認識到傳統(tǒng)的銀行運作方式的弊端大大制約了銀行業(yè)發(fā)展，各銀行急需一個系統(tǒng)來細分客戶群體，弄清楚給銀行帶來最大收益的那20%左右的優(yōu)質(zhì)客戶到底是誰，以便優(yōu)化內(nèi)部資源，給這部分優(yōu)質(zhì)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，從而最終實現(xiàn)銀行價值的提升，個性化的金融服務呼喚CRM。

　　有參會代表表示，盡管CRM在國內(nèi)發(fā)展了多年，業(yè)界越來越多的廠商參與了進來，但整個CRM市場還處在一個發(fā)展初期，盡管多數(shù)廠商能夠從中賺錢，但都處在一個薄利時期，各廠商都在努力把這個市場作大。國內(nèi)的多個行業(yè)已經(jīng)開始實施CRM，但其中金融、保險、證券和電信業(yè)的呼聲最高。至于CRM在國內(nèi)各行業(yè)開展大規(guī)模的應用，至少還需要四到五年的時間。

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