世界最有影響力的CRM英雄

管政 編譯 2002/09/24

　　編者按：CRM行業(yè)已經(jīng)成為信息技術(shù)領(lǐng)域最閃亮的"耀點"之一，市場上也出現(xiàn)了很多尋求CRM奶酪的軟件廠商。而軟件廠商的發(fā)展與一些有影響力的魅力型領(lǐng)導是分不開的。而且我們也有理由相信CRM行業(yè)是如今世界上最動態(tài)變化的市場之一。為了認識最有洞察力、最有智慧的CRM市場領(lǐng)導者和開創(chuàng)者，《CRM Magazine》精心評估出一些最有影響力的CRM高級主管。這些人乃是CRM領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖，并把握著全世界CRM市場的命脈。以下逐一簡單介紹這些CRM英雄。（排名不分先后）

　　"技術(shù)夢想家"
　　Tim Bajarin--Creative Strategies總裁

　　Bajarin在所有的技術(shù)領(lǐng)域中（不只是CRM領(lǐng)域）都具有非常好的口碑，因為他有極強技術(shù)洞察力與業(yè)務敏銳力，并擁有戰(zhàn)略遠景。他自從1981年以來一直效力于Creative Strategies，曾經(jīng)給絕大多數(shù)領(lǐng)先的硬件和軟件供應商提供過咨詢，例如Apple、AT&T、Compaq、Dell、Epson、IBM、Lotus、Microsoft、Polaroid、Toshiba、Xerox等。

　　"我非常相信移動、無線、實時企業(yè)技術(shù)的巨大潛力。我通過對新事物的洞察力來引導IT總監(jiān)向這些方向努力與發(fā)展，" Bajarin說，"我從來沒有對自己有過高的評價，但是我做IT已經(jīng)有22個年頭了，并幫助OEMs交付客戶所想要的事物，因此我相信我能夠用知識、經(jīng)驗和熱情來引導我的企業(yè)向健康的方向發(fā)展。"

　　"Web勇士"
　　Marc Benioff --Salesforce.com總裁兼CEO

　　Marc Benioff精力充沛，充滿激情；讓人們感覺到他無處不在。在擔任Oracle公司的高層主管13年之后，他加入到CRM"戰(zhàn)團"中又已經(jīng)有3年多了。

　　Benioff預計Salesforce.com今年通過應用主機模式，將實現(xiàn)6000萬美金的銷售收入，到明年將達到12000萬美金。Salesforce.com公司剛成立3年多，已經(jīng)擁有5000多家客戶，成為中端CRM的五大供應商之一。該公司的軟件產(chǎn)品建立在Web服務模式的基礎(chǔ)上，主要為中低端企業(yè)提供銷售自動化、客戶服務和支持、營銷自動化等解決方案。

　　"人工呼吸器"
　　Steve Carpenter--Baan CRM總裁

　　Steve Carpenter留給人們最深的印象是：曾帶領(lǐng)Baan起死回生。Baan在1998年和1999年的財務數(shù)據(jù)讓職員、合作伙伴和客戶對公司的生存能力產(chǎn)生了懷疑。就在Baan無望獲得競爭力的時候，Invensys于2000年8月收購了Baan，于是Baan又開始了恢復階段，并且把工作的重點放在與客戶打交道上。

　　在Invensys收購了Baan后，公司需要獲得進一步的發(fā)展。"我們需要走出去，與我們的客戶談一談，看看客戶需要我們改進的地方到底在哪兒。實施該策略之后，我們的客戶滿意率高達88%，而這正是我們?nèi)�勝的法寶之一�?Baan美國公司的總裁Susan Heystee說。在隨后的幾個季度中，因為公司需要逐步重建客戶關(guān)系，并讓客戶感知公司的實力，因此公司保持低利潤。但是隨著穩(wěn)固的客戶關(guān)系逐漸形成，Baan客戶又用不斷的購買活動來回報Baan。

　　而全面負責Baan CRM技術(shù)的正是Carpenter，一開始他擔任的是副總裁角色，主要負責管理Baan的CRM解決方案的所有產(chǎn)品開發(fā)，并制定發(fā)展戰(zhàn)略。Carpenter作為一名在Baan工作6年的"老兵"，而近期被提升為總裁要職正是公司對他的付出的最好回報。

　　"人道主義者"
　　Patrick Bultema--FrontRange總裁兼CEO

　　在加州出生和長大的Bultema認識到改善呼叫中心技術(shù)和功能的巨大價值和潛力。他在20世紀90年代早期還幫助創(chuàng)建了Help Desk學院。如今他正運用它的知識和感悟力，通過把產(chǎn)品架構(gòu)在微軟的.Net平臺，爭取把公司辦成一流的CRM廠商。

　　"我估計你們一定會認為.Net技術(shù)才處于'嬰兒期'。不過我們已經(jīng)切切實實的在.Net平臺上架構(gòu)我們的產(chǎn)品，" Bultema說。他還認為一流的.Net產(chǎn)品可以把FrontRange的收入從今年的8000萬美金抬升到明年的10000萬美金。

　　人們除了了解Bultema對早期的呼叫中心和如今的.Net標準具有洞察力外，更了解到他是一名樂于助人的誠實的公民。他在中國建立了一家孤兒院，并擔任聯(lián)合主席；而且他還親自收養(yǎng)了一些孤兒，他在為改善孤兒生活質(zhì)量而默默奉獻著。

　　"真正的信徒"
　　Craig Conway --PeopleSoft總裁兼CEO

　　有分析師聲稱SAP的CRM業(yè)務要超過PeopleSoft，但是Craig Conway是否為此而擔憂呢？No！

　　Conway不太相信SAP實際的CRM銷售量，因為SAP很多時候是把CRM應用軟件與其他應用軟件捆綁銷售的。事實上，Conway十分堅信自己的實力，他認為PeopleSoft 正在逼近CRM"龍頭老大"Siebel系統(tǒng)公司。

　　PeopleSoft正獲得越來越大的市場份額，今年的收入有望達到3.69億美元，而2000年的收入只有2.40億美元。

　　Conway 60%的時間是在旅途中度過的，主要是為了與他的客戶見面。當他不在旅途中時，他從早晨4:45就開始工作，工作一個小時后，7:30達到辦公室。大約在辦公室工作12個小時后，他回到家里，陪伴他的兩個孩子，直至他們?nèi)胨��?br>
　　在Conway加入PeopleSoft 之前，他效力于Oracle公司。在1999年Conway正式加入PeopleSoft，擔任總裁兼首席運營官；并迅速于1999年9月提升為首席執(zhí)行。在他的領(lǐng)導下，PeopleSoft的產(chǎn)品實現(xiàn)了以Web為平臺，并且PeopleSoft成為早期的移動CRM的供應商。

　　"行業(yè)傳道者"
　　Ginger Cooper--CRMA創(chuàng)辦人

　　作為分析師和新聞記者從業(yè)于SFA/CRM 12年后，Ginger Cooper捷足先登，創(chuàng)辦了客戶關(guān)系管理協(xié)會（CRMA）。

　　Cooper創(chuàng)辦了CRMA后說，因為CRM需要一種"網(wǎng)絡(luò)"來幫助用戶互相學習CRM知識。"深入到一些企業(yè)的內(nèi)部，來看看實施CRM前后發(fā)生了什么。這是一種非常好的體驗。"她說。

　　Cooper之前在一家軟件市場研究公司擔任SFA項目總監(jiān)。Cooper憑借她豐富的CRM知識和業(yè)界的強大網(wǎng)絡(luò)，促使她所創(chuàng)辦的CRMA取得了驕人的成績。

　　"摔交選手"
　　Bruce Culbert--KPMG咨詢公司資深副總裁，全球解決方案領(lǐng)導者

　　Bruce Culbert作為KPMG咨詢公司資深副總裁，在2001年2月開始負責公司供應鏈和CRM業(yè)務。總之，KPMG咨詢公司今年的收入將超過22億美金，它的CRM收入估計要占到20%。"如果你把工作和整個生活交融在一起，你將會獲得一個更好的感覺。"42歲的Culbert說。

　　Culbert起初是一名摔交選手，如今他讓兒子加入摔交團隊，并訓練兒子，如何把握平衡。Culbert于1994年加入IBM Interactive Media，并將該部門在全球擴展到800名員工。成功之后，他被委任為IBM第一名電子商務服務和全球服務領(lǐng)域的副總裁。在1999年，Culbert離開IBM，開始作為Third Millennium Communications的總裁兼首席運營官。

　　"經(jīng)驗豐富者"
　　Christopher Fletcher --Aberdeen Group副總裁兼管理總監(jiān)

　　業(yè)界沒有聽說過Christopher Fletcher的人寥寥無幾。因為他在IT行業(yè)已經(jīng)從業(yè)20年。加入并作為Aberdeen Group副總裁兼CRM市場研究總監(jiān)之后，他分析了"以客戶為中心"市場的各個方面，從銷售自動化到電子商務應用軟件，再到企業(yè)手持設(shè)備和PDAs。

　　"Chris Fletcher已經(jīng)在CRM行業(yè)扎根，" FrontRange系統(tǒng)的首席執(zhí)行兼總裁Patrick Bultema說，"當我們和Chris在一起時，我們非常愿意把我們的所思所想告訴他。"

　　Fletcher于1997年加入Aberdeen，作為資深分析師，接著被提升為研究總監(jiān)，然后作為Aberdeen的CRM業(yè)務管理總監(jiān)。在加入Aberdeen之前，他在很多著名的技術(shù)公司工作過，包括AT&T、Burroughs、Staffware plc和Wang Laboratories。

　　"占卜者"
　　Barton Goldenberg--ISM公司總裁

　　Barton Goldenberg看到了CRM的未來，因為CRM可以催生實時型企業(yè)。Goldenberg擔任ISM公司CRM咨詢的總裁，還作為DCI公司的CRM協(xié)商會的聯(lián)合主席。他檢查過400多個實施案例，這逐漸豐富了他的知識，他非常清晰的明白什么樣的企業(yè)需要什么樣的CRM創(chuàng)新。這種豐富的閱歷讓他相信實時型企業(yè)未來的巨大潛力，而CRM則是實現(xiàn)這種模式企業(yè)的基礎(chǔ)。

　　"我們沒有理由讓需要即刻信息的人在那里等待，" Goldenberg說，"如今的技術(shù)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)實時信息傳遞，我們?yōu)槭裁床粚崿F(xiàn)這種實時型運作模式呢？其實，商戰(zhàn)中所有的人還是希望能夠?qū)崿F(xiàn)高效運作。"

　　Goldenberg十分堅信自己所創(chuàng)建的實時型企業(yè)的巨大價值。"Goldenberg對實時型企業(yè)充滿了熱情，熱情與知識的結(jié)合必然會撞出火花，"DCI的CRM協(xié)商會的聯(lián)合主席Tim Bajarin說。

　　"渠道冠軍"
　　David Hood--ACCPAC總裁兼CEO

　　在傳統(tǒng)上，向中端市場銷售CRM應用軟件具有很大的難度。但是作為ACCPAC的總裁兼CEO的David Hood，為了開拓中端市場，積極摸索出一條獨特的解決方法：充分利用增值中間商（VAR），或技術(shù)咨詢渠道。

　　ACCPAC已經(jīng)擁有5000多個VARs，用來銷售公司的財務軟件。Hood認為，對于這些已經(jīng)理解ACCPAC"后臺"解決方案的財務合作伙伴而言，這是一個合理的轉(zhuǎn)變，以讓他們更好的理解"前臺"eCRM解決方案。Hood還認為，如果企業(yè)的"前臺"和"后臺"使用同一家供應商解決方案，可以最小化系統(tǒng)之間的集成。
　　ACCPAC已經(jīng)授權(quán)150家VARs來銷售eCRM產(chǎn)品套件。毫無疑問的是，Hood的VAR渠道背景已經(jīng)影響了公司銷售CRM的方法。他于1985年開始作為ACCPAC財務解決方案的中間商；在1990年，他加入Computer Associates，支持ACCPAC在整個新英格蘭的渠道合作伙伴。作為CA全球渠道營銷的資深副總裁，他開始與VARs合作，提高CA的全球渠道的形象。

　　"CRM超人"
　　Adam Klaber--PwC咨詢公司全球CRM領(lǐng)導人

　　Adam Klaber穩(wěn)重和大度的行為，讓人們難以相信他掌管世界上最大的CRM咨詢公司之一。

　　作為PwC咨詢公司全球CRM領(lǐng)導人，Klaber掌管著10億美金的業(yè)務。但是他與其他高級主管不同的是，他運營著一個非常不確定的CRM業(yè)務。"當我在做ERP項目時，我設(shè)想過CRM，不過當時我們不能進入到客戶的銷售和營銷部門，" Klaber說，"后來我們看到了一個可以真正推行CRM的機會，那就是1996年。從那以后，我便開始在企業(yè)中推廣CRM。" Klaber在PwC不僅可以處理好與人的關(guān)系，而且他也非常熟悉公司的業(yè)務流程和技術(shù)。

　　盡管Klaber在PwC咨詢公司CRM領(lǐng)域的奮斗與Siebel的Tom Siebel 和PeopleSoft的Craig Conway不相上下，但是他還強烈的感覺到自己在與客戶的交往過程中是做得最好的。

　　作為三個孩子父親的Klaber把絕大多數(shù)時間都交給了工作；而在他所熱愛的家庭和高爾夫球上花費的時間極少。盡管如此，他還是抽空訓練他的孩子做一些有關(guān)聯(lián)盟、協(xié)作的游戲。

　　"勇于變革者"
　　Paula Kruger--EDS公司CRM總經(jīng)理

　　51歲的EDS公司CRM總經(jīng)理Paula Kruger從來沒有對現(xiàn)狀滿意過。

　　從她喜歡的讀物（《首先你必須打破所有的規(guī)則：世界上最偉大的經(jīng)理有什么出眾之處》），到她熱愛的團隊合作型的籃球運動（Dallas Mavericks），到她畢業(yè)后的第一份工作（管理一家合法的為退休紐約市警察服務的組織），這一切Kruger都沒有感覺到不正常、非正統(tǒng)，也沒有感覺到有所壓力和挑戰(zhàn)。

　　Kruger在就任總經(jīng)理職位18個月后說，工作讓她感覺非常激動。因為她領(lǐng)導EDS從一個提供CRM咨詢的公司向一家一流的CRM服務公司轉(zhuǎn)變。盡管EDS在CRM業(yè)務領(lǐng)域可以獲得10億美元的年收入，但是EDS遠沒有滿足，她把EDS定位在：為大型企業(yè)、跨國公司和中端企業(yè)提供CRM服務的占絕對優(yōu)勢的、享譽盛名的領(lǐng)導者。

　　Kruger知道客戶的所想。在加入EDS之前，她作為運營副總裁服務于Excel Communications，在那里她管理呼叫中心的運作，以及供應、財務和分銷。

　　"游擊戰(zhàn)領(lǐng)導"
　　Bo Manning--Pivotal公司的總裁兼CEO

　　Bo Manning有一個獨特的目標：把Pivotal發(fā)展成為中端CRM的老大。在Manning管理的幾年中，Pivotal已經(jīng)從Siebel、Oracle和J.D. Edwards雇傭了許多"重量級"銷售和技術(shù)人員。"我們需要一些能夠把業(yè)務做大的人才，而這些來自于大公司的人才能夠做到這一點。" Manning說。他的目標是，把公司從目前的1650萬美金的總收入發(fā)展壯大到5億美金的年收入。

　　到目前為止一切運作良好。自從Manning加入Pivotal以來，已經(jīng)獲得了連續(xù)兩個季度的收入增長，而且成為收入增長最快的應用軟件供應商之一。

　　Manning目前的工作焦點在于："繼續(xù)瞄準中端CRM市場"。他說，"中端市場潛力非常大，Siebel 和Microsoft近來的舉措也恰好反襯了我們戰(zhàn)略的準確性。"

　　"市場創(chuàng)造者"
　　Charles Phillips--Morgan Stanley管理總監(jiān)

　　Morgan Stanley企業(yè)應用軟件和Internet軟件的管理總監(jiān)Phillips，身負整個企業(yè)發(fā)展的要職。他不僅是Oracle、Computer Associates、Microsoft公司評論專家，而且對CRM廠商（例如Siebel和PeopleSoft）也了如指掌。

　　Phillips不是一個普通的金融分析師。所有的CRM高級主管都會對Phillips有所警惕，因為他能夠通過"買進"或"拋出"建議來影響任何一家CRM公司的股票價格。

　　"Chuck與整個行業(yè)的關(guān)系密切，" PwC 咨詢公司的全球CRM經(jīng)理Adam Klaber說，"他可以調(diào)整這些公司的資金力量。"

　　Phillips于1994年11月加入Morgan Stanley，當時他作為企業(yè)應用軟件和Internet軟件公司的研究分析師。在此之前，他在Kidder Peabody、SoundView金融和紐約銀行工作過。Phillips被Institutional Investor評為企業(yè)應用軟件Number One行業(yè)分析師；并在1994年成為All-America研究團隊中的一員。

　　"Chuck是絕頂聰明之人，并且不容易受到'威脅'，"PeopleSoft總裁兼首席執(zhí)行Craig Conway說，"他與整個企業(yè)應用軟件同發(fā)展，對每一個環(huán)節(jié)了如指掌，因此對事物的判斷有自己非常準確的主見。"

　　"挑戰(zhàn)者"
　　Hasso Plattner--SAP AG CEO兼副主席

　　SAP AG之所以能夠奮起追趕Siebel，應該與SAP的副主席和首席執(zhí)行Hasso Plattner息息相關(guān)。他所領(lǐng)導的團隊在過去的兩年中，非常協(xié)調(diào)地來共同與CRM巨擘Siebel"激戰(zhàn)"，獲得了6%的市場份額；并且今年的市場份額將達到8%。

　　"Plattner擁有非常清晰的技術(shù)遠景，"SAP全球產(chǎn)品營銷的副總裁Michael Park說，"他總是能夠領(lǐng)先市場3至5年。某些領(lǐng)域甚至達到5-10年。"

　　SAP在門戶技術(shù)上的投資在很大程度上幫助了SAP獲取了更多的市場份額。 "這正是Plattner對'企業(yè)應用軟件未來向何處發(fā)展'深刻考慮的結(jié)果。對于企業(yè)而言，在關(guān)鍵流程上（而不是功能上）獲得應用軟件的支持是非常關(guān)鍵的。門戶技術(shù)架構(gòu)為客戶帶來了新層次的開放性和能力。" Park說，"Hasso已經(jīng)成為公司的核心人物。他說預見的事物是旁人所看不到的。"

　　"使者"
　　Scott Nelson--Gartner公司研究主管

　　Scott Nelson引起公眾的爭論，有人認為他在給CRM行業(yè)"潑冷水"；然而在很大程度上這是必須的。他作為Gartner研究領(lǐng)域的主管，曾經(jīng)發(fā)出"CRM失敗率高達50%到80%"的訊息。

　　無論Nelson的結(jié)果是否準確，他肯定在那些技術(shù)購買者身上潑了一身涼水，迫使那些欲匆忙購買CRM的公司不得不靜下心來反思一些有關(guān)CRM的問題。Nelson改變了企業(yè)評價CRM部署的方法，同時也變革了供應商向市場銷售產(chǎn)品的方式。

　　"失敗率的公布必定會對CRM市場造成一定的負面影響，"Nelson說，"許多客戶都在說，'因為CRM失敗率太高，因此我們已經(jīng)不能確信我們一定要上CRM'。"

　　"經(jīng)驗先鋒者"
　　Roger Siboni--E.piphany總裁兼CEO

　　Roger Siboni對市場的運作還是"略知一二"。畢竟他在KPMG Peat Marwick LLP工作了20年，后來擔任公司的首席運營官，負責公司的發(fā)展戰(zhàn)略。在過去的幾年中，他投身于E.piphany，擔任總裁兼首席執(zhí)行的要職。正當大多數(shù)軟件廠商發(fā)展放慢了步伐的時候，Siboni帶領(lǐng)著E.piphany走上快速發(fā)展之路。"他一直在努力讓E.piphany走向成功，通過他豐富的知識和經(jīng)驗，最后他成功了。"E.piphany董事會成員之一Bob Joss說。

　　Siboni成功地帶領(lǐng)E.piphany推出了E.piphany E6。"E6把我們所自主創(chuàng)建的軟件以及購買的應用軟件都統(tǒng)一到J2EE平臺上，" Siboni說。E.piphany如今在一個統(tǒng)一的平臺上運作，而這對于開發(fā)和集成新的應用軟件非常有意義。

　　"正如我們最初所倡導的基于Web的CRM一樣，我們已經(jīng)為業(yè)界帶來了第一個完整的端對端J2EE CRM"。Siboni說。

　　"業(yè)界巨人"
　　David Thacher--Microsoft公司企業(yè)解決方案的CRM總經(jīng)理

　　David Thacher擔任著一個很特殊的職位。作為微軟公司CRM業(yè)務總經(jīng)理，Thacher身后擁有讓人羨慕的資源，例如微軟的品牌。他現(xiàn)在唯一還沒有擁有的是MS CRM，不過年底他就會擁有了。

　　微軟宣布進入CRM領(lǐng)域也許是今年CRM行業(yè)最大的事件。而Thacher通常就是負責為一套產(chǎn)品創(chuàng)建本身并不存在的需求和意識。Thacher曾經(jīng)負責把微軟NT操作系統(tǒng)推向市場。

　　Thacher可能會快速讓他的團隊擁有聲望，但是一旦MS CRM的輪廓公布之后，他的收件箱里必定會充滿了合作伙伴、第三方軟件開發(fā)商、潛在的大客戶和分析師的請求，這些人也許希望能夠聽到更多有關(guān)微軟的發(fā)展方向。

　　盡管Thacher喜歡推廣"名詞"MS CRM，但是他真正所期望的是：讓產(chǎn)品名字能夠代表產(chǎn)品本身。

　　"狂熱者"
　　Ron Wohl--Oracle公司應用軟件開發(fā)的執(zhí)行副總裁

　　Ron Wohl第一份工作是在高校作為一名傳統(tǒng)的繪圖員，在一星期后，他因為厭倦這樣的工作而退出。但是如今作為高能量、持續(xù)忙碌的主管的他，再也不會厭倦在Oracle負責應用軟件的開發(fā)。Wohl掌管著5000多人的團隊，并領(lǐng)導著應用軟件開發(fā)組，包括CRM、生產(chǎn)、財務、分銷、企業(yè)生產(chǎn)率、人力資源和政府財務軟件等。

　　41歲的Wohl對Oracle在CRM領(lǐng)域的定位相當清晰。"只有我們和SAP能夠保持穩(wěn)定，"他說。Wohl十分堅信未來的產(chǎn)品應該趨向高度集成性和簡易性。任何廠商不這樣做，遲早會必敗無疑。

　　Wohl已經(jīng)成為CRM的"傳道者"。"如果產(chǎn)品不是國王、服務不是國王的話，客戶必定也不會成為國王。"

　　Wohl認為，為了獲取競爭優(yōu)勢，需要全面考慮CRM解決方案；并且他還意識到在"前臺"和"后臺"應用軟件中并沒有清晰的區(qū)別。

　　之前Wohl作為Oracle的首席質(zhì)量官和系統(tǒng)產(chǎn)品部的總經(jīng)理助理。在1986年加入Oracle之前，Wohl身為Boston咨詢集團的一名顧問。

　　（注：本文原載于《CRM Magazine》）

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