CRM的價(jià)值

2002/07/15

　　CRM是與股東價(jià)值相連的，即指圍繞收入、成本和資產(chǎn)等企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵要素，利用有效的客戶信息，不斷鞏固客戶忠誠度和提升滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一切活動(dòng)和支持手段。其中，真正困難之處在于有效了解客戶信息，并將其轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠。任何企業(yè)，都應(yīng)該為新一輪的客戶爭(zhēng)奪開始行動(dòng)，并從戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)等方面進(jìn)行全面思考：

　　1. 戰(zhàn)略。企業(yè)應(yīng)有客戶定位，對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)有相應(yīng)的指導(dǎo)戰(zhàn)略。為此，企業(yè)可以開展建立客戶分析模型和企業(yè)CRM發(fā)展規(guī)劃的項(xiàng)目

　　2. 流程。企業(yè)應(yīng)打破職能的界限，建立以客戶為最終服務(wù)對(duì)象的流程，使所有的企業(yè)活動(dòng)都可以通過是否給客戶帶來價(jià)值進(jìn)行檢驗(yàn)。

　　3. 組織。企業(yè)內(nèi)部以及合作伙伴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵客戶有共同的認(rèn)識(shí)和以此為基礎(chǔ)的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4. 技術(shù)。因?yàn)榭蛻舻男枨蠛吞匦詴r(shí)時(shí)變化，為了了解客戶，必須采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段。現(xiàn)在的問題是企業(yè)往往只強(qiáng)調(diào)這一方面，需要考慮以上的項(xiàng)目同時(shí)開展。

　　CRM的意義很容易從收入提升、成本降低和資產(chǎn)效率改善等角度理解。認(rèn)清你的客戶，意味著你可以將有限的資源專注于高價(jià)值的客戶，而不是忙于所有客戶的服務(wù)或一門心思發(fā)展新的客戶。DELL的成功就很好地說明了這一點(diǎn)，通過個(gè)性化的服務(wù)主頁和定制的內(nèi)容，使整個(gè)企業(yè)和商業(yè)大客戶建立了緊密的聯(lián)系，并能時(shí)時(shí)把握它們的需求。

　　CRM理念的應(yīng)用還未成熟，已經(jīng)成功的案例表明，CRM將為企業(yè)帶來本質(zhì)上的變化，并形成巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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