客戶“接觸點(diǎn)”分析
——CRM專家實(shí)施經(jīng)驗(yàn)系列談之一

何榮勤 2002/06/17

　　編者按：在CRM實(shí)施過程中，每個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)的途徑各不相同，但都是為了達(dá)到最優(yōu)的實(shí)施效果。為此，我們邀請了CRM專家何榮勤先生向廣大讀者介紹企業(yè)實(shí)施CRM經(jīng)驗(yàn)。通過介紹一個(gè)虛擬企業(yè)A實(shí)施CRM的過程，揭示企業(yè)進(jìn)行CRM項(xiàng)目時(shí)要考慮到的一些關(guān)鍵因素，如實(shí)施前項(xiàng)目背景分析、解決方案選型、確定實(shí)施要點(diǎn)等，希望能對讀者提供一些有益的啟示。本期介紹經(jīng)驗(yàn)談的企業(yè)項(xiàng)目背景篇。

　　企業(yè)A是一個(gè)典型的銷售和服務(wù)型企業(yè)，主要從事辦公自動化設(shè)備(郵件自動化、文檔處理設(shè)備)的銷售和服務(wù)。公司屬于中小型企業(yè)，年銷售額約1億美元，其中服務(wù)收入占總收入的25%，員工總數(shù)近500人，在國內(nèi)有四個(gè)分支機(jī)構(gòu)，其中銷售人員約180人，技術(shù)服務(wù)人員120人。現(xiàn)有客戶總數(shù)約4萬人，均為單位客戶。

　　在實(shí)施CRM以前，企業(yè)有運(yùn)行4年多的ERP系統(tǒng)(主要模塊為財(cái)務(wù)、倉庫庫存、購買、訂購、服務(wù)模塊)，運(yùn)行于一臺IBM AS/400，是企業(yè)的核心應(yīng)用系統(tǒng)。各分支機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部網(wǎng)(128K Frame Relay)遠(yuǎn)程訪問ERP應(yīng)用；其它IT基礎(chǔ)設(shè)施有電話交換機(jī)PABX、電子郵件服務(wù)器、傳真服務(wù)器、電子發(fā)票服務(wù)器等。

　　企業(yè)面對客戶(Touch Points:客戶“接觸點(diǎn)”)的前端部門主要有：

　　呼叫中心 呼叫中心有18人，分為兩組(銷售組和服務(wù)組)，分別處理統(tǒng)一銷售和統(tǒng)一服務(wù)電話。因?yàn)闆]有CTI集成，前臺應(yīng)用是ERP的訂購和服務(wù)模塊客戶端，因此沒有“現(xiàn)代呼叫中心”的意義，只能利用PBAX的簡單隊(duì)列功能，將來話流轉(zhuǎn)到下一個(gè)“不忙”的座席。

　　銷售 各分支機(jī)構(gòu)都有銷售經(jīng)理，分區(qū)管理區(qū)域業(yè)務(wù)。倉庫庫存管理由ERP系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配。目前80%的銷售人員擁有手提電腦，一部分人自行利用ACT聯(lián)系人管理軟件，其它應(yīng)用主要是編輯報(bào)價(jià)單，生成促銷信函(郵件直銷)，銷售人員的的電腦應(yīng)用基本上是“個(gè)體”行為，公司沒有統(tǒng)一規(guī)劃。

　　營銷 營銷部門5人，主要工作是廣告宣傳，產(chǎn)品介紹資料的制作，參加產(chǎn)品展示活動。另外也從第三方購買企業(yè)名錄，不時(shí)做一些直郵和直接傳真的促銷活動。

　　產(chǎn)品技術(shù)服務(wù) 分布于各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，主要是設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)等任務(wù)，利用ERP的服務(wù)模塊獲得任務(wù)單，由任務(wù)狀態(tài)控制服務(wù)過程，任務(wù)完成后通過ERP進(jìn)行付款開票等后續(xù)工作。

　　應(yīng)收款 定期從ERP的應(yīng)收款模塊打印客戶應(yīng)付資料，通過電話向逾期付款的客戶催賬。另外，應(yīng)收款部門根據(jù)客戶信用情況控制訂單處理過程中的下單、產(chǎn)品裝載、開票等各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　下期預(yù)告

　　將介紹在上述背景下產(chǎn)生的一系列客戶管理問題、解決方案的選型及實(shí)施要點(diǎn)，敬請留意。

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