2002年客戶關系管理發(fā)展論壇深度報道

2002/05/10

　　由信息產業(yè)部中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院主辦，賽迪顧問股份有限公司、賽迪通呼叫中心有限公司和中國計算機報承辦的2002年客戶關系發(fā)展論壇于2002年4月25日在凱賓斯基飯店成功舉辦。參會代表達百余人，其中以來自首都金融界的企業(yè)高層為主。圍繞“探詢高端企業(yè)客戶關系管理成功模式”的議題，與會代表們展開了熱烈而又卓有成效的探討。賽迪顧問代表客戶關系管理的咨詢服務提供商、華夏證券代表客戶關系管理用戶、賽迪通呼叫中心有限公司代表IT服務提供商、彩練信息系統(tǒng)(北京)有限公司代表客戶關系管理實施服務與平臺軟件提供商分別在大會上做了精彩的發(fā)言。

　　圍繞著探詢高端企業(yè)客戶關系管理成功模式的議題，賽迪顧問股份有限公司副總裁，金融管理咨詢事業(yè)部總經理韓海京先生發(fā)表了“CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值暨2002年客戶關系管理在金融服務業(yè)的拓展機會”的主題報告。韓先生認為我國的金融服務業(yè)在客戶關系管理方面和國外的金融服務機構相比還存在著不小的差距，具體表現在沒有獨立的機構負責客戶關系的管理，缺乏客戶全像的客戶交易和行為信息，客戶屬性不清，缺乏動態(tài)管理，客戶資源大量浪費的情況下盲目開發(fā)新客戶等等。針對這些問題，國內的金融服務機構也試圖通過客戶關系管理理念的應用和新型IT系統(tǒng)的上線來加以解決，比如目前有不少的金融服務機構正在規(guī)劃經紀人系統(tǒng)、數據挖掘和數據發(fā)現系統(tǒng)、網上的一對一行銷系統(tǒng)。但是實際情況是目前國內的高端企業(yè)的成功客戶關系管理的案例還非常少，這在很大程度上是沒有從業(yè)務、技術、流程、培訓等方面綜合的來對客戶關系管理進行規(guī)劃。韓先生代表賽迪顧問提出了分七個步驟的客戶關系管理戰(zhàn)略執(zhí)行方法論。首先對客戶關系管理的環(huán)境進行分析，具體來說就是從客戶，競爭對手和公司的內部業(yè)務和技術能力三個方面對客戶關系管理環(huán)境進行評估。步驟二是定義客戶關系管理的遠景，企業(yè)在考慮遠景目標的時候應當界定或者重新界定業(yè)務領域、業(yè)務之間的關聯性和客戶接觸平臺，在這個基礎上對于企業(yè)應當規(guī)劃的客戶關系管理目標和對應的知識范圍進行明確的定義。后面的五個階段分別是，制訂一個適合的客戶關系管理戰(zhàn)略，展開客戶關系管理的流程，真正建立客戶關系管理的系統(tǒng)，運用客戶關系管理的咨詢，最終的理想狀態(tài)是建立起完善的客戶關系管理執(zhí)行周期。韓先生針對以上的七個步驟都做了深入淺出的解釋，在最后他指出2002年中國金融企業(yè)客戶關系管理的機會重點在于價值客戶分層，客戶生命周期管理，建制與區(qū)隔客戶溝通渠道，制定日歷式的客戶發(fā)展規(guī)劃等四個方面。

　　華夏證券經紀業(yè)務總部的姚磊作為唯一的成功應用案例代表，主要是和與會的金融機構分享在客戶關系管理規(guī)劃方面的一些成功經驗。華夏證券認為，對于證券公司的經紀業(yè)務來講，客戶關系管理的主要目標應該是把客戶關系管理系統(tǒng)的核心功能融入開戶、交易、服務、咨詢等四個與客戶互動的過程之中，比如：客戶資料規(guī)戶整合形成統(tǒng)一的客戶號，管理客戶交易偏好和產品偏好上的變化，配合多種渠道建立一對一銷售流程，客戶終身價值管理。在風險控制方面，華夏證券同樣貢獻了寶貴的經驗，在這方面他們認為最重要的方面是要做好高層領導的灌輸和培訓工作，讓企業(yè)的高層領導對于客戶關系管理有一個正確的理解，從而對于項目的投資有一個合理的預期和實證，通俗一點說，就是首先為整個項目找一個合適的發(fā)起人。第二點要注意，要有專業(yè)的項目管理隊伍，這其實就是集成商選擇方面的風險。除此之外，還要對項目要有一個明確的定義，關注每一步提交的結果，在項目過程中就隨時發(fā)現問題、解決問題。

　　賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁崔東海先生，主要對客戶關系管理中的觸點管理提出了建議和忠告。所謂客戶關系管理的觸點主要包括了客服部、業(yè)務受理窗口、接待處、投訴熱線、呼叫中心等所有與客戶產生互動的部門，而觸點的接觸方式則包括了所有的溝通方式：面對面、信函、電話、傳真、Email、Web-Request、短消息等。崔總認為觸點管理的原則就是讓最有價值(貢獻度最高)客戶和最有潛力客戶得到最高檔次的服務，同時在溝通效果一樣的情況下，盡量選擇低成本的溝通方式。在觸點管理方面要把好人才招聘關，注意培訓和規(guī)章制度的建設，要善于利用各種系統(tǒng)報表并建立完善可靠的評估機制。

　　賽迪顧問企業(yè)管理咨詢事業(yè)部的楊青峰主要就傳統(tǒng)企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)與ERP和SCM系統(tǒng)的整合問題發(fā)表了自己的看法。

　　最后，彩練信息系統(tǒng)(北京)有限公司金融事業(yè)部總經理邢巖先生主要介紹了如何建立一套可適應的金融解決方案，他認為金融企業(yè)的業(yè)務模式、數據模式、應用系統(tǒng)、業(yè)務規(guī)則和業(yè)務量都在不斷的變化之中，如何建立一套可擴展的、可適應的、可兼容的、可靠的客戶關系管理系統(tǒng)關系到企業(yè)的發(fā)展和正常運營。針對這個問題，邢先生介紹了彩練公司的企業(yè)應用基礎平臺軟件系列產品，并分別以銀行個人理財系統(tǒng)、證券經紀業(yè)務系統(tǒng)、證券咨詢管理系統(tǒng)和網上證券專業(yè)管理系統(tǒng)為例介紹了彩練公司完善、全面的金融客戶關系管理解決方案。

新浪科技　2002/05/10