CRM常用詞匯大全

2002/04/26

　　 當一家企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，CRM的專(zhuān)用詞匯的發(fā)展對開(kāi)發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關(guān)重要。

　　 理解CRM術(shù)語(yǔ)對開(kāi)發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶(hù)為中心轉變變得非常關(guān)鍵。項目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經(jīng)營(yíng)策略。在本文中，我們引用了許多應用模塊的功能描述，例如，機會(huì )管理，交流管理，問(wèn)題處理，銷(xiāo)售訂制，銷(xiāo)售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。

　　 CRM策略（The CRM Strategy）

　　 也稱(chēng)做客戶(hù)資源管理(Customer Asset Management)或客戶(hù)交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過(guò)圍繞客戶(hù)細分重組公司，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，連接客戶(hù)和供應商等手段來(lái)最大化利潤和客戶(hù)滿(mǎn)意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶(hù)理解度，增加客戶(hù)聯(lián)系渠道，客戶(hù)互動(dòng)以及對客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應用范圍包括技術(shù)輔助式銷(xiāo)售（Technology-enabled Selling, TES），客戶(hù)服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technology-enabled Marketing, TEM）。

　　 1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱(chēng)做銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Automation)。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道中，包括現場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/Mobile Sales)，內部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(Inside Sales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(Selling Partner)，在線(xiàn)銷(xiāo)售(Web Selling)和零售應用技術(shù)來(lái)達到提升銷(xiāo)售的目的。TES的目標是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現銷(xiāo)售隊伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道
　　 TES的組成包括如下部分：

　　 現場(chǎng)銷(xiāo)售（Field Sales）：
　　 也稱(chēng)做移動(dòng)銷(xiāo)售(Mobile Sales)或銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。這應用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。為了完成他們的工作，這些銷(xiāo)售人員需要能夠連接到數據庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。 對機會(huì )（即潛在客戶(hù)或目標客戶(hù)）、區域、大客戶(hù)、拜訪(fǎng)和活動(dòng)的管理以及對產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報價(jià)和促銷(xiāo)等的管理是對應用該系統的一般要求。

　　 內部銷(xiāo)售(Inside Sales)：
　　 也稱(chēng)做電話(huà)銷(xiāo)售(Telesales)或內部售賣(mài)(Inside Selling)。這應用于那些經(jīng)常在公司內工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員為了完成工作，他們把大多數時(shí)間花在打電話(huà)和WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心工作。典型的應用要求包括機會(huì )管理、標準問(wèn)答文本、訂單的處理與管理、 報價(jià)的生成、潛在客戶(hù)的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售（即網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的整合，也就是說(shuō)使銷(xiāo)售人員能夠瀏覽網(wǎng)站的潛在購買(mǎi)者的資料然后通過(guò)電話(huà)與購買(mǎi)者取得聯(lián)系）。

　　 電子伙伴(E-partner)：
　　 也稱(chēng)做擴展型銷(xiāo)售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過(guò)采用技術(shù)和應用來(lái)支持第三方銷(xiāo)售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商）來(lái)達到銷(xiāo)售目標。 E-partner 是伙伴關(guān)系管理的一個(gè)組成部分。

　　 電子銷(xiāo)售（E-sales）：
　　 也稱(chēng)做技術(shù)輔助式購買(mǎi)（Technology-enabled Buying, TEB），自助銷(xiāo)售(Unassisted Selling)或WEB銷(xiāo)售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶(hù)導向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷(xiāo)售的應用。這些都是面向消費者的技術(shù)或應用，可以使消費者和產(chǎn)品實(shí)現'自我銷(xiāo)售'并且可以在無(wú)銷(xiāo)售人員幫助的前提下達成交易。E-sales 被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

　　 零售銷(xiāo)售（Retail Sales）：
　　 TES的這個(gè)部分包括使零售商通過(guò)傳統的渠道（例如百貨商店、專(zhuān)業(yè)商店和廠(chǎng)家直銷(xiāo)店）或新的渠道諸如家庭銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和倉儲式銷(xiāo)售達到銷(xiāo)售產(chǎn)品目的的應用方案。推銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和電子零售是零售銷(xiāo)售應用的典型例子。

　　 2、客戶(hù)服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱(chēng)做投訴處理部。一旦客戶(hù)購買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負責保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。CSS是與客戶(hù)聯(lián)系最頻繁的部門(mén)而且對保持客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。由于與消費者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復雜，所以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要一個(gè)柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎設施來(lái)及時(shí)準確地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
　　 CSS包括如下組成部分：

　　 呼叫管理（Call Management）：
　　 是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來(lái)電和交易并且從始至終地管理交易。

　　 以互連網(wǎng)為基礎的客戶(hù)服務(wù)全套方案：也稱(chēng)做E-service 。這些應用和工具能提高客戶(hù)、合作伙伴和潛在客戶(hù)自我服務(wù)的能力并且增強他們通過(guò)WEB，網(wǎng)絡(luò )，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力。互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應該與前臺的服務(wù)應用（客戶(hù)服務(wù)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和電子交易），后臺的系統和數據庫和聯(lián)絡(luò )中心集成起來(lái)，來(lái)達到促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務(wù)應用集成在一起。2）問(wèn)題解決型的知識管理軟件，它可以提供類(lèi)似自然語(yǔ)言的接口而且客戶(hù)可以自己來(lái)查詢(xún)。3）一個(gè)ERMS，用來(lái)管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個(gè)綜合排隊管理系統，它的功能類(lèi)似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話(huà)、互動(dòng)語(yǔ)音回復IVR、語(yǔ)音識別、網(wǎng)絡(luò )和主頁(yè)）來(lái)達到標準化地處理所有客戶(hù)請求；5）合作式討論，它是通過(guò)WEB 和基于IP的語(yǔ)音來(lái)達到促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì )是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。

　　 現場(chǎng)服務(wù)與分派系統（Field Service and Dispatch, FS/D）：
　　 FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務(wù)經(jīng)濟來(lái)說(shuō)是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉向一個(gè)緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統的企業(yè)系統。FS/D的應用必須與聯(lián)絡(luò )中心和呼叫管理系統整合起來(lái)，在將來(lái)還將與銷(xiāo)售組織整合起來(lái)。FS/D系統也稱(chēng)做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。FS/D這個(gè)復雜系統包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預測和安排、合同管理（包括購買(mǎi)和租賃）、保修、授權、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。FS/D系統需要支持移動(dòng)計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò )計算和數據同步。

　　 聯(lián)絡(luò )中心（Contact Center）：
　　 傳統的客服中心處理語(yǔ)音，僅僅聯(lián)系客戶(hù)，而聯(lián)絡(luò )中心包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道，包括語(yǔ)音（例如電話(huà)、IVR、語(yǔ)速識別和聲音識別），網(wǎng)絡(luò )（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò )中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

　　 3、技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technology-enabled Marketing, TEM）：也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷(xiāo)流程，并且使這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。因為技術(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把技術(shù)的發(fā)展當作是戰略性的迫切任務(wù)，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。
TEM包括如下組成部分：

　　 數據整理（Data Cleansing）：
　　 它是指用數據支持（例如整理、控制和篩選）工具來(lái)達到使數據高質(zhì)量和數據一致的目的。

　　 數據分析(Data Analysis)：

　　也稱(chēng)做商務(wù)智能。它包括特別問(wèn)題軟件、報告和分析能力軟件和帶數據倉庫(Data Warehouse)或數據中心(Data Mart)的策略決策程序軟件。數據倉庫是一個(gè)集合的數據庫，它儲存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統搜集的數據。來(lái)自在線(xiàn)交易處理或其他來(lái)源的數據在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數據中心是數據倉庫的一個(gè)組成部分而且數據中心可以支持特別商業(yè)流程中獨特的商務(wù)智能要求或應用要求。

　　 內容管理系統（Content Management Systems）：
　　 營(yíng)銷(xiāo)人員也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)內容管理系統（Marketing Content Management, MCM）或營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。這套系統的應用可以使企業(yè)檢查和訪(fǎng)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)內容。

　　 活動(dòng)管理系統（Campaign Management System, CMS）：
　　 它可以設計單渠道或多渠道的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細分客戶(hù)對這些活動(dòng)的效果的反映。銷(xiāo)售部門(mén)也應用CMS來(lái)實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。

　　 4、其他CRM技術(shù)組成部分

　　 DBM：
　　 這項技術(shù)包括數據庫管理系統（Database Management System, DBMS）和關(guān)系型數據庫管理系統（Relational DBMS, RDBMS）。該軟件包能使最終用戶(hù)或應用程序員能分享數據并提供生成、升級、回顧和儲存數據庫信息的系統方法。DBMS一般也負責數據集成，數據流程控制和數據的自動(dòng)回復、再開(kāi)始和恢復。

　　 電子軟件分發(fā)（Electronic Software Distribution, ESD）：
　　 ESD使軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞來(lái)安裝。它可以幫助用戶(hù)在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件。客戶(hù)端/服務(wù)器的發(fā)展和移動(dòng)客戶(hù)端/服務(wù)器應用的發(fā)展對ESD形成了迫切的需求。如果沒(méi)有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動(dòng)化手段，大多數的客戶(hù)端/服務(wù)器應用和移動(dòng)客戶(hù)端/服務(wù)器應用技術(shù)將行不通。

　　 中間軟件(Middleware)：
　　 這個(gè)名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件"膠水"，它使得在不同計算機上的程序和數據庫可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個(gè)更為正式的定義：在分布式的計算環(huán)境中能夠使應用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統軟件。中間軟件的最基本功能是使應用程序間或單一應用系統的或跨多個(gè)應用系統的DBMS能夠相互交流。

　　 移動(dòng)的客戶(hù)端/服務(wù)器（Mobile Client/Server, MC/S）：
　　 它是在主系統和移動(dòng)計算機之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數據庫應答和同步化。
　　系統執行管理（System Administration Management, SAM）工具：這是一套靈活性很好的應用維護工具和應用管理工具。這套工具的主要價(jià)值在于它可以非常好的處理變化。一個(gè)設計優(yōu)良的工具可以使管理者規定數據庫或格式的變化，確保集成所有的應用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶(hù)。針對中央管理的SAM工具由系統管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對管理者的管理職能必將受到最終用戶(hù)的能力的限制。

　　 Telephony：
　　 語(yǔ)音通信的一個(gè)通用名詞。

　　 工作流程管理(Workflow Management)：
　　 有兩種工作流程管理方式1）內部和外部流程的集成。這個(gè)方法充分考慮了橫跨多種應用（包括采用來(lái)自不同的軟件供應商的軟件）的業(yè)務(wù)流程的定義。這通常要求一個(gè)基于標準平臺的商業(yè)流程開(kāi)發(fā)環(huán)境。2）自動(dòng)化的事件或過(guò)程 ----一個(gè)實(shí)現自動(dòng)化工作（例如，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化步驟）的工作流程方法。

　　 5、其它策略

　　 商業(yè)智能（Business Intelligence, BI）：
　　 這個(gè)過(guò)程包括分析和挖掘結構化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲在信息倉庫內的信息， 它使用戶(hù)能夠認清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結論。BI過(guò)程包括交流發(fā)現的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)和競爭者。

　　 商業(yè)流程重組（Business Process Re-engineering, BPR）：
　　 BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎分析和關(guān)鍵的再設計，用來(lái)實(shí)現變化和操作能力的提高。它采用目標性的、定量性的方法和工具來(lái)分析、重組和改變業(yè)務(wù)過(guò)程，包括支撐組織結構、信息系統、工作職責和執行標準。

　　 合作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：
　　 C-商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內部員工、供應商、商業(yè)伙伴和客戶(hù)之間的，在一個(gè)指定的貿易區域內的商業(yè)互動(dòng)。所謂貿易區域可能是一個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細分、特定供應鏈或供應鏈細分。

　　 數據挖掘(Data Mining)：
　　 這個(gè)功能是指通過(guò)篩選存儲在目錄庫中的大量數據來(lái)發(fā)現有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過(guò)程。數據挖掘采用模式識別技術(shù)以及統計和數學(xué)技術(shù)。

　　 分銷(xiāo)和后勤(Distribution and Logistics)：
　　 這個(gè)概念涵蓋了產(chǎn)品分銷(xiāo)管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)以上的地點(diǎn)的物理移動(dòng)。這些過(guò)程包括向內和向外的運輸的費率和路線(xiàn)，運輸的記錄和跟蹤，運費的支付和審計，進(jìn)出口的履行和單據以及運量最優(yōu)化。進(jìn)一步發(fā)展了的分銷(xiāo)和后勤的概念應用了后勤模型、財務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。

　　 電子商務(wù)（Electronic Business）：
　　 電子商務(wù)包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò )的商業(yè)活動(dòng)。它在"互聯(lián)經(jīng)濟"的驅動(dòng)下，將企業(yè)內外部關(guān)系轉化為創(chuàng )造價(jià)值和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)機會(huì )。

　　 電子交易(Electronic Commerce)：
　　 是指應用信息技術(shù)來(lái)傳遞商務(wù)信息和交易。通過(guò)電話(huà)下訂單是電子商務(wù)的一種簡(jiǎn)單形式。互連網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應用和商務(wù)過(guò)程來(lái)聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。

　　 電子CRM：
　　 E-CRM是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰略中。其目標是將與銷(xiāo)售、CSS和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新有關(guān)的渠道統一起來(lái)，來(lái)達到客戶(hù)關(guān)系無(wú)縫化，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶(hù)渠道諸如電子銷(xiāo)售、電子服務(wù)、電子營(yíng)銷(xiāo)和電子零售。

　　 企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning, ERP）：
　　 這是一個(gè)提升股東和顧客價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰略，它通過(guò)集成制造、財務(wù)和分銷(xiāo)功能來(lái)極大地促進(jìn)企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。

　　 電子ERP：
　　 E-ERP是指在ERP經(jīng)營(yíng)策略中基于WEB的組成部分，它能通過(guò)集成企業(yè)內部的生產(chǎn)、財務(wù)及分銷(xiāo)功能來(lái)提升股東和客戶(hù)的價(jià)值，進(jìn)而極大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易伙伴的資源。

　　 知識管理（Knowledge Management, KM）：
　　 這是一個(gè)形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務(wù)過(guò)程。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財富的創(chuàng )造、獲取、組織、傳播和應用(包括深藏于人的內心的未獲取的知識)這樣一個(gè)高度。

　　 伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management, PRM）：
　　 這是CRM系統的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。

　　 個(gè)性化（personalization）：
　　 個(gè)性化是指通過(guò)不斷調整用戶(hù)檔案的內容和服務(wù)，達到基于客戶(hù)的喜好或行為來(lái)確定客戶(hù)的興趣的目的，在基于客戶(hù)的喜好和行為的基礎上組建經(jīng)營(yíng)規則、搜尋相關(guān)信息內容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內容展示給客戶(hù)。

　　 供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）：
　　 這是一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和信息從供應商到客戶(hù)最優(yōu)化傳遞的過(guò)程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著(zhù)滿(mǎn)足最終用戶(hù)這一共同的目標所形成的一系列業(yè)務(wù)過(guò)程。

　　 結束語(yǔ)：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語(yǔ)言環(huán)境中：這種語(yǔ)言使用精確的定義以圍繞著(zhù)CRM的應用和技術(shù)元素進(jìn)行交流和實(shí)施教育。使用這種術(shù)語(yǔ)系統，并輔以對流程、行為及標準方面的潛在變化的了解，來(lái)發(fā)展CRM戰略。要確定企業(yè)希望往何處去，為何希望如此以及企業(yè)將來(lái)看上去會(huì )是什么樣。這種分析對達成以上目標所需做的一切將會(huì )起一種促進(jìn)作用。圍繞顧客及企業(yè)的要求來(lái)建立CRM系統，決定所需的應用系統，并記住大的并非總是好的--一個(gè)一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標。決定需要自動(dòng)化處理的顧客接觸點(diǎn)，并確定數據的儲存處以及數據應怎樣傳輸。最后，挑選合適的軟件供應商。在企業(yè)弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個(gè)清單。當企業(yè)有了一套清晰的思考過(guò)程，就能使它將自己的目標于各個(gè)軟件供應商的目標相比較，從而篩掉不了解企業(yè)目標的供應商。

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