CRM：旅游公司成功的捷徑

石運(yùn)偉　2001/11/23

　　CRM論壇對旅游行業(yè)的CRM進(jìn)行了一次調(diào)研，這次調(diào)研包括在美國、歐洲的一些旅游和休閑公司。主要的調(diào)查結(jié)果是：他們最看好的兩個(gè)基本優(yōu)勢是：CRM 和因特網(wǎng)。

　　中等規(guī)模的旅游公司未來將在CRM方面的投資大大增加。調(diào)查顯示2002年，旅游公司在CRM上的投資將比現(xiàn)在增加一倍，因?yàn)橹械纫?guī)模的公司正面臨著從大型旅游公司手中爭奪客戶的競爭。

　　大部分旅游公司都把CRM看作是一項(xiàng)長期投資，而不是一個(gè)補(bǔ)救方案。多數(shù)公司都相信從CRM項(xiàng)目中獲得收益需要一年的時(shí)間。

　　Nick Pattie是KPMG 客戶部的主任，他說：“現(xiàn)在的旅游行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到CRM與公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來會發(fā)揮很大的作用，當(dāng)然不能脫離現(xiàn)有的技術(shù)和公司的實(shí)際情況。”

　　“受益于 CRM 的是那些把CRM項(xiàng)目看作是管理變革的公司。這些公司將能最大限度地理解客戶的需求，不斷增加自己的收入，控制不必要的花費(fèi)。”

　　令人吃驚的一個(gè)問題是CRM項(xiàng)目中對客戶服務(wù)的認(rèn)識程度比較低。盡管大部分公司說他們正迅速縮短彼此的差距，客戶的要求是他們最關(guān)心的，可是不到三分之一的公司把CRM 工程延伸至客戶服務(wù)。

　　被調(diào)查的公司中有一半認(rèn)識到了他們需要重視從客戶得來的信息，從而促進(jìn)他們對客戶的了解，也能對自己盈利點(diǎn)有更深的理解。但是一些公司發(fā)現(xiàn)很難全面的、360度的了解客戶，因?yàn)槟壳暗臄?shù)據(jù)分散在許多系統(tǒng)中，格式也互不相同。

　　目前的情況是：
　　·50%多旅游公司的客戶數(shù)據(jù)庫是孤立的，只是記錄紙面上。
　　·30%大型公司仍然用紙記錄客戶檔案。
　　·花在客戶服務(wù)的費(fèi)用不到整個(gè)CRM實(shí)施費(fèi)用的20%。

　　Pattie說：“在過去，旅游公司把CRM看作是促進(jìn)銷售和擴(kuò)大市場的工具，沒有把它看成是爭取新客戶、留住老客戶的手段。”

　　“但是現(xiàn)在許多旅游公司正在實(shí)施一些更加復(fù)雜的CRM策略，考慮客戶的潛在需求，獲取更多的利潤。這可能是直接的，也可能利用一些活動來刺激驅(qū)動。”

天極網(wǎng) 2001/11/23